เจาะลึกรายงานในระบบ Call Center ฉบับผู้บริหาร

รายงานในระบบ Call Center คืออะไร

รายงานในระบบ Call Center คือเครื่องมือในการรวบรวมและเก็บข้อมูลที่ผ่านเข้า-ออก ในระบบ Call Center ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลการโทรจากระบบโทรศัพท์ ระบบเสียงตอบรับอัตโนมัติ IVR (Interactive Voice Response) ระบบ CTI (Computer Telephony Integration) ข้อมูลการเข้า-ออกระบบของพนักงาน รวมถึงข้อมูลการใช้งานระบบ Call Center ด้วย

ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาแสดงได้ทั้งแบบข้อมูลปัจจุบัน (Real time Report) ในรูปแบบของ Dashboard และแสดงแบบข้อมูลในอดีต (Historical Report) ในรูปแบบตาราง

ข้อมูลในรายงานของระบบ Call Center ทั้งแบบ Real time และ Historical จะถูกรวบรวมและนำมาจัดทำตัวชี้วัด หรือ KPI (Key Performance Indicators) เพื่อกำหนดเป้าหมายในการดำเนินงานว่ามีประสิทธิภาพเพียงใด

Dashboard เครื่องมือทรงประสิทธิภาพของระบบ Call Center

Dashboard ในระบบ Call Center ถือเป็นเครื่องมือที่ช่วยวิเคราะห์ได้อย่างรวดเร็ว เนื่องจากสามารถแสดงผลลัพธ์ได้แบบทันที การแสดงผลใน Dashboard นั้นยังออกแบบให้แสดงในรูปของกราฟิก ซึ่งง่ายต่อการวิเคราะห์ ทำให้ผู้บริการตัดสินใจได้เร็วขึ้น ข้อมูลที่แสดงบน Dashboard ได้แก่ จำนวนเปอร์เซ็นต์ (%) ของสายที่ได้รับการบริการ, เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการคุยสาย (Average talk times), เวลาเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้ในการรอในคิว (Average queue times), จำนวนสายเข้าทั้งหมด (Offer), จำนวนสายที่ได้รับบริการ (Answered), จำนวนสายที่มาได้รับการบริการ (Lost) เป็นต้น

ตัวชี้วัดที่ใช้ในการบริหารศูนย์ Call Center

ทุกธุรกิจมีการกำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดที่แตกต่างกัน เพื่อใช้สำหรับกลุ่มลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย เพื่อใช้ปรับปรุงประสบการณ์และสร้างความประทับใจ ตัวชี้วัดที่ใช้วัดประสิทธิภาพการทำงานในศูนย์ Call Center มีดังนี้

อัตราการให้บริการลูกค้า (Service Level)

เป็นการวัดความรวดเร็วในการรับสายของพนักงาน ยิ่งพนักงานรับสายของลูกค้าได้เร็วเท่าไหร่ ลูกค้าก็ยิ่งมีความพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น โดยทั่วไปแล้วจะกำหนดมาตรฐานที่ 80/20 คือ 80% ของสายเรียกเข้า จะต้องถูกรับภายใน 20 วินาที

นอกจากนั้น หากศูนย์ Call Center ไหนที่เป็น Omnichannel จะต้องมีการกำหนด Service Level ด้วย เช่น

ความเร็วในการตอบกลับ Email ควรจะเป็น 100% ภายใน 24 ชั่วโมง

ความเร็วในการตอบกลับ Live Chat ควรตอบกลับลูกค้า 80% ภายใน 20 วินาที

ความเร็วในการตอบกลับข้อความ Message หรือ SMS ควรตอบกลับลูกค้า 80% ภายใน 40 วินาที

อัตราเฉลี่ยการวางสาย (Average Abandonment Rate)

เป็นตัวเลขการวางสายของลูกค้าโดยเฉลี่ย ก่อนที่พนักงานรับสายจะรับ ใช้วัดการบริหารจัดการการทำงานพนักงานรับสายและความยุ่งในการรับสายของพนักงาน ความรวดเร็วในการให้บริการ ในแต่ละช่วงเวลา โดยทั่วไปอัตราการวางสายของลูกค้าโดยเฉลี่ย ควรจะอยู่ที่ 5 – 8 %

ระยะเวลารอสายโดยเฉลี่ยของลูกค้า (Average Wait Time : AWT)

โดยปกติลูกค้าจะวางสายถ้ารอนานเกิน 1 นาที และจะสร้างความไม่ประทับใจต่อการให้บริการ ดังนั้นตัวเลขของระยะเวลาในรอสายโดยเฉลี่ยจึงไม่ควรเกิน 45 วินาที หรือยิ่งต่ำยิ่งดี

อัตราสายเรียกเข้า (Call Arrival Rate)

จำนวนสายที่โทรเข้ามายังศูนย์ Call Center ใช้สำหรับการจัดตารางการทำงานของพนักงานรับสาย ในวันที่ยุ่งที่สุด ศูนย์ Call Center จะต้องมีพนักงานที่พร้อมรับสายลูกค้าเสมอ

ระยะเวลาโดยเฉลี่ยที่ใช้ในการรับสาย (Average Call Duration)

เป็นระยะเวลาที่ใช้ระหว่างลูกค้ากับพนักงานรับสาย โดยคำนวนจากจำนวนเวลาทั้งหมดที่ใช้ในการสนทนาหารด้วยจำนวนสายที่สนทนา ใช้วัดประสิทธิภาพของพนักงานรับสายว่าสามารถใช้เวลาในการจัดการแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้นานขนาดไหน โดยปกติจะอยู่ที่ประมาณ 4 นาที

ระยะเวลาโดยเฉลี่ยที่พนักงานรับสายให้บริการลูกค้า (Average Handle Time :AHT)

เริ่มนับจากเวลาที่ลูกค้ากดโทร จนถึงเวลาที่พนักงานรับสายวางสายจากลูกค้าและพร้อมรับสายลูกค้าคนใหม่ ระยะเวลานี้จะรวมถึงเวลาที่ลูกค้าใช้ในการรอคิว เวลาที่ใช้ฟังข้อความผ่านระบบ IVR และเวลาที่ใช้ในการสนทนากับพนักงานรับสาย เวลาพักสายรอในการค้นหาข้อมูล จนถึงเวลาที่พนักงานรับสายบันทึกข้อมูล หรือส่งติดตามงานงาน

ระยะเวลาที่พนักงานรับสายให้บริการลูกค้าจะขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย ความสามารถในการรับมือกับปัญหา ระดับความยากง่ายของปัญหา และระบบ Call Center ที่ช่วยให้พนักงานรับสายทำงานได้ดีขึ้น ทั้งนี้ผู้บริหารต้องคำนึงถึงคุณภาพในการให้บริการเป็นหลัก การเน้นเวลารับสายที่น้อยเกินไปอาจะทำให้พนักงานรับสายต้องเร่งรีบและให้บริการอย่างไม่มีประสิทธิภาพ

ระยะเวลาโดยเฉลี่ยในการบันทึกหรือส่งต่องาน (Average After-Call Work Time : ACW)

เรียกอีกอย่างว่า Wrap time เป็นช่วงเวลาที่พนักงานรับสายใช้บันทึกข้อมูลหรือส่งต่องานหลังจบการสนทนากับลูกค้า โดยยังไม่ได้เปิดสถานะรับสายใหม่ แน่นอนว่าเวลาที่ใช้ในการบันทึกหรือส่งต่องานต่ำ จะช่วยให้พนักงานมีเวลารับสายกับลูกค้ามากขึ้น การอบรมให้ความรู้ในการบันทึก ระบบที่ใช้ในการส่งต่องาน ก็มีส่วนช่วยให้พนักงานรับสายทำงานได้ง่าย สะดวกและรวดเร็วมากขึ้น ทั้งนี้เวลาบันทึกข้อมูลหลังจบการสนทนาไม่ควรเกิน 45 วินาที

คะแนนระดับความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction : CSAT)

เป็นการให้คะแนนความพึงพอใจต่อสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าได้รับ โดยส่วนใหญ่จะเป็นตัวเลข ค่าตัวเลขที่สูงจะแสดงถึงความพึงพอใจของลูกค้า เป็นตัวชี้วัดที่ใช้ในการปรับปรุงคุณภาพ ใช้เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และรักษาความพึงพอใจของลูกค้า

คะแนนในการบอกต่อ (Net Promoter Score : NPS)

ใช้วัดความชอบของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการ และมีแนวโน้มว่าจะบอกต่อเพื่อน คนในครอบครัว เพื่อให้มาใช้สินค้าและบริการอีกด้วย ส่งผลให้ผลิตภัณฑ์มีการรับรู้หรือมองเห็นได้มากยิ่งขึ้น

การแก้ไขปัญหาสำเร็จในครั้งแรก (First Contact Resolution : FCR)

ใช้วัดว่าลูกค้าสามารถได้รับการแก้ปัญหาภายในครั้งแรกที่โทรเข้ามาหรือไม่ หากตัวชี้วัดนี้ มีตัวเลขสูงแสดงว่าปัญหาได้รับการแก้ไขในการโทรครั้งแรก จะทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น ลดความหงุดหงิด รำคาญใจ ที่ได้รับ ส่งผลดีต่อภาพลักษณ์ของธุรกิจโดยรวมอีกด้วย

ประโยชน์ของรายงานในระบบ Call Center

1.ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการให้บริการในสมัยนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลกระทบไปถึงการรักษาลูกค้า เพิ่มยอดขาย และมาตรฐานของแบรนด์ รายงานในระบบ Call Center จะช่วยให้ผู้บริหารรู้ข้อมูลของลูกค้าและสามารถโต้ตอบได้ เพื่อสร้างประการณ์ขั้นสุดในการสร้างความประทับใจกับลูกค้า

2.ยกระดับการให้บริการของพนักงานรับสาย

พนักงานรับสายถือเป็นบุคคลสำคัญในศูนย์ Call Center เนื่องจากเป็นคนที่ต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรง การประเมินคุณภาพพนักงาน (Quality Assurance) โดยดูจากรายงาน เพื่อประเมินความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานรับสายกับลูกค้า เช่นความใส่ใจในการให้บริการ การพูดคุยที่เป็นมิตร การเขียนสรุปหลังจากรับสาย สามารถช่วยให้ผู้บริหารหาทางแก้ไขปัญหาและปรับปรุงบริการได้อย่างรวดเร็ว

3.วัดประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานรับสายได้แม้จะทำงานแบบ work from home

ใช้รายงานในระบบ Call Center เป็นหูเป็นตาแทนการเดินไปดูการทำงานของพนักงานรับสาย แม้ว่าพนักงานเหล่านั้นจะทำงานที่บ้าน หรือทำงานในศูนย์ Call Center ที่อยู่ต่างที่ ก็สามารถเห็นการทำงานของพนักงานทุกคนได้ไม่ต่างกับพนักงานที่นั่งในศูนย์ Call Center เดียวกัน