ปลดล็อคความท้าทายในการเลือก CRM ด้วย CRM แบบปรับแต่งได้ (Customizable CRM)
ในยุคที่การดูแลลูกค้าด้วยการมอบประสบการณ์ (CX) ที่ดีเป็นหัวใจของของความสำเร็จทางธุรกิจ ระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าหรือ Customer Relationship Management (CRM) จึงกลายเป็นเครื่องมือที่ขาดไม่ได้ของทุกองค์กร แต่การเลือก CRM ที่มีอยู่หลากหลายในท้องตลาด เป็นเรื่องน่าท้าทายมิใช่น้อย ระบบ CRM แบบไหน ที่จะตอบโจทย์ทุกรูปแบบของความต้องการเฉพาะทางธุรกิจ ความสามารถในจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ติดตามยอดขาย รวมถึงสามารถติดต่อกับลูกค้าได้ทุกช่องทาง
โปรโทลคอล เข้าใจความท้าทายนี้ เราจะพาคุณไปค้นหา CRM ที่เหมาะสม ช่วยให้คุณตัดสินใจอย่างมีข้อมูลและสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ
CRM มีกี่แบบ? อะไรบ้าง?
หากแบ่งประเภทของ CRM โดยหลักๆ ก็จะแบ่งเป็น 2 แบบใหญ่ๆ ก็คือ CRM ที่เป็นซอฟท์แวร์สำเร็จรูปและ CRM ที่บริษัทได้จ้างทำโดยเฉพาะ
CRM แบบสำเร็จรูป (Off-the-self CRM) คือระบบ CRM ที่ได้สร้างฟังก์ชั่นสำเร็จไว้แล้ว พร้อมให้นำไปใช้ เหมาะสมกับความต้องการทั่วไปของธุรกิจ CRM ประเภทนี้ มาพร้อมกับฟีเจอร์ที่หลากหลายครอบคลุม เช่น การจัดการลูกค้าเป้าหมาย การติดตามกระบวนการขาย การจัดการรายชื่อติดต่อ และการวิเคราะห์ข้อมูล ตัวอย่าง CRM เป็นที่นิยม เช่น Salesforce, HubSpot, Zoho CRM ฯลฯ
CRM แบบที่จ้างทำเฉพาะ (Custom CRM) คือระบบ CRM ที่บริษัทได้ออกแบบและเขียนฟังก์ชั่นตามข้อกำหนด เหมาะสำหรับองค์กรที่มีขั้นตอนการทำงานที่ซับซ้อน รูปแบบธุรกิจที่เป็นเฉพาะตัว หรือต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบที่เข้มงวด
ตารางข้างล่างนี้ จะช่วยให้เข้าใจในความแตกต่าง ระหว่าง CRM แบบสำเร็จรูปและแบบจ้างทำเฉพาะ ได้ดีขึ้นในทุกแง่มุม
การเปรียบเทียบระหว่าง CRM แบบจ้างทำเฉพาะ เทียบกับ CRM แบบสำเร็จรูป
คุณสมบัติ | CRM แบบจ้างทำเฉพาะ (Custom CRM) | CRM สำเร็จรูป (Off-the-Shelf CRM) |
การปรับแต่ง | การปรับแต่งอย่างเต็มที่: ทุกฟีเจอร์ ขั้นตอนการทำงาน และการเชื่อมต่อสามารถปรับให้เข้ากับความต้องการทางธุรกิจ | การปรับแต่งที่จำกัด: ด้วยคุณฟังก์ชั่นที่กำหนดไว้สำเร็จรูปแล้ว ซึ่งอาจไม่สอดคล้องกับกระบวนการทางธุรกิจหรือแบรนด์ที่มีลักษณะเฉพาะ |
เวลาในการติดตั้ง | เวลาในการติดตั้งนานกว่า: การออกแบบ พัฒนาและการทดสอบอาจใช้เวลาเป็นหลายๆเดือน ทำให้ผลตอบแทนจากการลงทุนล่าช้า | ติดตั้งรวดเร็ว: สามารถใช้งานได้ทันทีหลังจากการตั้งค่าเบื้องต้น |
ค่าใช้จ่าย | ค่าใช้จ่ายสูง: การลงทุนเริ่มต้นที่สูงกว่า สำหรับการออกแบบและพัฒนาเพิ่ม การอัปเดต และการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง แต่ในระยะยาว อาจมีต้นทุนที่ต่ำกว่า | ค่าใช้จ่ายต่ำ: มีค่าใช้จ่ายเริ่มต้นที่ต่ำกว่า แต่ในระยะยาว อาจมีค่าใช้จ่ายที่สูงกว่า เนื่องจากค่าสมัครสมาชิกและค่าส่วนเสริมอื่นๆ |
รองรับการเจริญเติบโต | การขยายตัวที่ดีขึ้น: สามารถวางแผน ออกแบบให้เติบโตไปพร้อมกับธุรกิจได้ | ข้อจำกัดด้านการขยายตัว: อาจไม่รองรับการเติบโตอย่างรวดเร็วหรือองค์กรที่ซับซ้อน |
การเชื่อมต่อกับระบบอื่น | จัดเตรียมการเชื่อมต่อ: การเชื่อมต่อกับระบบเดิม จะถูกเขียนไว้ในข้อกำหนด สามารถออกแบบ เพื่อผสมผสานระบบอย่างราบรื่นกับเครื่องมือและแพลตฟอร์มเดิมที่มี | ข้อจำกัดด้านการเชื่อมต่อ: อาจไม่สามารถเชื่อมต่อกับระบบเก่าหรือระบบเฉพาะทางได้อย่างราบรื่น อาจต้องใช้ตัวกลาง (3rd Party) ในการเชื่อมต่อ |
ความน่าเชื่อถือ | ความน่าเชื่อถือที่พิสูจน์ได้: มีลูกค้าที่เป็นลูกค้าอ้างอิง ได้พิสูจน์แล้ว | ความน่าเชื่อถือที่พิสูจน์แล้ว: มีข้อมูลของผู้ใช้งานจริงที่ทำการรีวิว และแนวปฏิบัติที่ดี ที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางในตลาด |
หน้าจอของผู้ใช้งาน | หน้าจอเรียบง่าย: สอดคล้องกับขั้นตอนการทำงาน | หน้าจอซับซ้อน: มีฟังก์ชั่นที่ต้องให้ครอบคลุมทุกความต้องการ จึงทำให้หน้าจอของผู้ใช้ดูซับซ้อน |
การบำรุงรักษา | ภาระในการบำรุงรักษา: ต้องมีเจ้าหน้าที่ทางเทคนิคเฉพาะสำหรับการอัปเดตและการแก้ไขปัญหา | การสนับสนุนจากผู้ขาย: การอัปเดต การแก้ไขข้อบกพร่อง และการสนับสนุนทางเทคนิค รวมอยู่ในค่าสมัครสมาชิก |
เทรนด์ของ CRM ที่กำลังมาในปี 2025
1.ความสามารถด้าน AI และการให้บริการแบบเฉพาะบุคคล: ตอนนี้ CRM แบบสำเร็จรูปส่วนใหญ่ ได้นำเสนอความสามารถด้าน AI ขั้นพื้นฐาน เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าในแบบเฉพาะบุคคลมากขึ้น แต่ CRM แบบจ้างทำเฉพาะ อาจต้องมีค่าใช้จ่ายเพิ่มในการเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานจาก AI ในวิธีที่เป็นเฉพาะธุรกิจมากขึ้น
2.การวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง: CRM แบบจ้างทำเฉพาะ สามารถเขียนความต้องการเพื่อเพิ่มการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ที่ออกแบบมาเฉพาะสำหรับอุตสาหกรรมและความต้องการทางธุรกิจได้ แต่ CRM แบบสำเร็จรูป อาจต้องซื้อฟังชั่นก์เพิ่มหรือต้องมีการดัดแปลงองค์ประกอบที่สำคัญ
3.ความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคล: ด้วยความกังวลที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับภัยคุกคามด้านความปลอดภัยและการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล CRM ทั้งแบบสำเร็จรูปและแบบสั่งทำเฉพาะ จึงต้องให้ความสำคัญการป้องกันอย่างเข้มงวดและการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ข้อบังคับ โดยคำนึงถึงวิธีการ สถานที่จัดเก็บและเข้าถึงข้อมูลลูกค้าเป็นสำคัญ
4.การปรับแต่งได้: ธุรกิจต่างๆ กำลังตระหนักมากขึ้นว่า การมอบความประทับใจจากการได้รับบริการที่ดี มีความพิเศษ จะช่วยให้ลูกค้าเกิดความภักดี การเพิ่มฟีเจอร์ที่ผู้ใช้งานสามารถปรับแต่งคุณสมบัติบางอย่างของ CRM เพื่อให้บริการแบบเฉพาะบุคคลนี้ ด้วยตัวเองได้ จึงเป็นที่ต้องการมากขึ้น
การเลือกระบบ CRM ที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ
- หากคุณเป็นธุรกิจที่มีกระบวนการขายและการกระบวนการสนับสนุนที่เป็นมาตรฐาน งบประมาณจำกัด และต้องการการติดตั้งที่รวดเร็ว CRM แบบสำเร็จรูปอาจเป็นตัวเลือกที่ดี
- แต่หากคุณเป็นองค์กรที่มีขั้นตอนการทำงานที่ซับซ้อนและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา CRM แบบสั่งทำเฉพาะ อาจเหมาะสมกว่า
แนะนำ Support and Ticket Management ของโปรโทลคอล: CRM ที่ดีที่สุดของทั้งสองโลก
สำหรับธุรกิจที่ต้องการทางเลือกที่สมดุลระหว่างทั้งสองแบบ โปรโทลคอล ได้พัฒนาระบบ Support and Ticket Management เป็น CRM แบบปรับแต่งได้ หรือ Customizable CRM สำหรับงานสนับสนุนการให้บริการลูกค้า และงานให้บริการเพิ่มเติมด้านอื่นๆ เป็น CRM ทางเลือก ที่รวมแง่มุมที่ดีที่สุดของทั้งสองแนวทาง
- ฟังชั่นก์พื้นฐานพร้อมความยืดหยุ่น: Support and Ticket Management ของเรา สามารถใช้งานฟังชั่นก์พื้นฐานได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงมีรายงานแบบต่างๆ ให้เลือกมากมาย
- เก็บความต้องการเพิ่มเติมเฉพาะธุรกิจ: ที่ โปรโทลคอล เราได้รับฟังความต้องการของธุรกิจต่างๆ อย่างรอบคอบ นั่นคือเหตุผลที่เราสามารถเพิ่มศักยภาพของ CRM ได้ ดังนี้:
- การออกแบบและพัฒนา CRM ต่อยอดจากฟังก์ชั่นพื้นฐาน: Support and Ticket Management สามารถพัฒนาต่อยอดการใช้งาน ตามความต้องการเฉพาะธุรกิจ ขยาย เพิ่มขีดความสามารถ เมื่อธุรกิจของคุณเติบโต
- โซลูชั่นเฉพาะอุตสาหกรรม: เรามีเทมเพลตสำหรับอุตสาหกรรมต่างๆ ที่สามารถปรับแต่งเพิ่มเติมให้เข้ากับความต้องการเฉพาะกับธุรกิจของคุณ อ่านเพิ่มเติมต่อในโซลูชั่น
- การเชื่อมต่อที่ราบรื่น: ไม่ว่าจะเป็นระบบโทรศัพท์ภายใน ระบบคอลเซ็นเตอร์ หรือระบบ CRM เดิมที่ใช้ในธุรกิจ เรามี API มาตรฐานเพื่อเชื่อมต่อกับระบบที่มีอยู่ของคุณอย่างไม่มีอุปสรรค
- ความปลอดภัยที่เพิ่มขึ้น: เรามีระบบคลาวด์ที่ได้มาตรฐานความปลอดภัยระดับสากล เราคำนึงถึงความปลอดภัยระดับองค์กรพร้อมการปฏิบัติตามข้อกำหนดของการรักษาข้อมูลส่วนบุคคล
- ความโปร่งใสในการดำเนินธุรกิจ: เป็นหลักปฏิบัติในธุรกิจที่เรายึดถือ ไม่มีค่าใช้จ่ายแอบแฝงหรือค่าธรรมเนียมที่ซ่อนอยู่
บทสรุป
การเลือก CRM ที่เหมาะสมกับธุรกิจไม่ใช่เรื่องง่าย และยังคงเป็นความท้าทายในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ CRM แต่ละแบบมีข้อดีและข้อเสียที่แตกต่างกัน และการเลือกที่เหมาะสม ขึ้นอยู่กับขนาด ความซับซ้อน ความปลอดภัย และการเติบโตในระยะยาว
ตามแนวโน้มของ CRM ในปี 2025 ธุรกิจที่มีความต้องการซับซ้อน มักชอบ CRM แบบสั่งทำเฉพาะ สำหรับความยืดหยุ่น ความสามารถในการผสมผสาน และการขยายขนาดได้ง่าย ในขณะที่ธุรกิจขนาดเล็ก หรือธุรกิจที่มีกระบวนการทั่วไปตามมาตรฐาน น่าจะเหมาะกับ CRM แบบสำเร็จรูป
Support and Ticket Management จากโปรโทลคอล นำเสนอทางเลือกที่ลงตัวที่รวมความสะดวกของ CRM แบบสำเร็จรูปกับความยืดหยุ่นของ CRM แบบสั่งทำเฉพาะ ให้เป็นตัวเลือกที่เหมาะสมของธุรกิจคุณสำหรับงานให้บริการลูกค้า ที่ต้องการระบบ CRM ที่ทันสมัย มีประสิทธิภาพ และตอบสนองความต้องการ
อ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Support and Ticket Management
ติดต่อเราเพื่อนัดหมายพรีเซนต์ กดที่นี่ โทร 02 026 5454 Line: @prca
Support and Ticket Management สามารถปรับปรุงการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้าคอนแทคเซ็นเตอร์ของคุณและช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า
