SUPPORT AND TICKET MANAGEMENT
ระบบจัดการคำขอหรือใบสั่งงานของลูกค้า เพื่อการติดตามงานที่มีประสิทธิภาพ สร้างความพึงพอใจ และให้ประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าของคุณ
![support ticket protollcall1 support ticket by protollcall](https://www.protollcall.com/wp-content/uploads/2024/02/supprt-ticket-protollcall1.png)
ระบบ Support and Ticket Management คืออะไร
คือ ระบบจัดการคำขอ ใบสั่งงาน ของลูกค้าที่ได้มาจากหลากหลายช่องทาง นำไปดำเนินการส่งต่อให้กับส่วนงานหรือแผนกต่างๆที่เกี่ยวข้อง เพื่อช่วยตอบสนองความต้องการหรือแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า
การทำงานของ ระบบ Support and Ticket Management
- ลูกค้าทำการติดต่อเข้ามาจากช่องทางต่างๆ ที่ให้บริการ เช่น โทรศัพท์, อีเมล, ข้อความทางโซเชียลมีเดีย แจ้งความต้องการ ร้องขอ หรือปัญหาเกี่ยวกับสินค้าและบริการ
- ระบบ Support and Ticket Management จะแสดงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น ชื่อ ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ อีเมล และข้อมูลของสินค้าหรือบริการจากฐานข้อมูล
- เจ้าหน้าที่จะทำการเก็บข้อมูลและบันทึกลงไปยังระบบ Support and Ticket Management ซึ่งแต่ละเรื่องที่ทำการบันทึกจะถูกเรียกว่า Ticket หรือใบสั่งงาน และแต่ละ Ticket หรือใบสั่งงานจะมีหมายเลขเฉพาะที่ไม่ซ้ำกัน ซึ่งสามารถจัดเก็บโดยแบ่งตามประเภทของ Ticket ได้
- เมื่อ Ticket หรือใบสั่งงานถูกเปิด ก็จะส่งต่อไปยังทีมหลังบ้าน เช่น ทีมช่าง ทีมติดตามสินค้า หรือทีมอื่นๆ โดยมีกำหนดระยะเวลาในการจัดการงาน หรือ SLA (Service Level Agreement)
- และเมื่อ Ticket หรือใบสั่งงาน ดำเนินการเสร็จเรียบร้อย ก็จะถูกปิดโดยผู้รับผิดชอบ เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามาอีกครั้งเพื่อติดตามงาน พนักงานรับเรื่องสามารถดูสถานะการดำเนินการจาก Ticket และตอบคำถามแก่ลูกค้าได้
![support ticket protollcall2 support ticket by protollcall](https://www.protollcall.com/wp-content/uploads/2024/02/supprt-ticket-protollcall2.png)
ระบบ Support and Ticket Management สามารถให้บริการในรูปแบบไหนได้บ้าง?
ระบบ Support and Ticket Management สามารถให้บริการได้หลากหลายรูปแบบ เช่น
- ให้บริการข้อมูลสินค้า
- นำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ โปรโมชั่น
- ตอบคำถามข้อสงสัยเกี่ยวกับสินค้า
- ติดตามสินค้าและบริการ
- รับแจ้งและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า
- สำรวจความพึงพอใจ
- ติดตามการชำระสินค้า ฯลฯ
ฟังก์ชั่นของ ระบบ Support and Ticket Management
- Screen Popup: แสดงเลขหมายโทรศัพท์และชื่อของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา
- Contact Information: แสดงข้อมูลของลูกค้าที่มีในระบบ
- Contact History: แสดงข้อมูลการติดต่อของลูกค้าครั้งก่อนๆ ในอดีต
- Knowledge Base: ฐานข้อมูลจัดเก็บองค์ความรู้สำหรับพนักงานเพื่อในการตอบคำถาม แก้ไขปัญหา หรือแนวทางปฏิบัติต่างๆ
- Case Management: ระบบการจัดการ Ticket สามารถส่งต่อการทำงานไปยังแผนกอื่นๆที่เกี่ยวข้องได้
- Omnichannel Support: รองรับการเชื่อมต่อกับช่องทางต่างๆเช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย
- 3rd Party integration: รองรับการเชื่อมต่อกับระบบอื่นๆที่เกี่ยวข้องในการทำงาน
ทำไมธุรกิจถึงเลือกใช้ระบบ Support and Ticket Management ของโปรโทลคอล
![Solve problem Support and Ticket Management ของโปรโทลคอล](https://www.protollcall.com/wp-content/uploads/2024/01/Solve-150x150.png)
เราพัฒนาระบบ Support and Ticket Management ที่พร้อมใช้งาน และมีทีม Developer สามารถปรับแต่งให้เข้ากับธุรกิจได้ทุกประเภท
![API Support and Ticket Management ของโปรโทลคอล](https://www.protollcall.com/wp-content/uploads/2024/01/API-150x150.png)
เรามี API มาตรฐานที่รองรับการเชื่อต่อระบบอื่นๆที่ใช้งานอยู่
![teamwork Protollcall team](https://www.protollcall.com/wp-content/uploads/2024/02/teamwork-150x150.png)
เรามีประสบการณ์จากการติดตั้งและดูแลระบบ Contact Center ด้วยแบรนด์ชั้นนำ เช่น Avaya (Nortel), Cisco, Genesys, Aspect ฯลฯ มานานกว่า 20 ปี
![Connect agent Support and Ticket Management ของโปรโทลคอล](https://www.protollcall.com/wp-content/uploads/2024/01/Connect-150x150.png)
เรามีทีมงานที่เป็น technical support ทั้งทางด้าน ระบบ Support and Ticket Management และ ด้าน Telephony & Network พร้อมคอยช่วยเหลือและดูแลคุณทั้งทางโทรศัพท์และไลน์ ตลอดระยะเวลารับประกัน
ทำไมระบบ Support Ticket Management จึงจำเป็นต่อธุรกิจคุณ
- เพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการคำขอหรือใบสั่งงานจากลูกค้า ระบบ Support Ticket Management เป็นเสมือนตัวกลางในการช่วยรวบรวมข้อมูลจากหลากหลายช่องทางทั้งทางโทรศัพท์, email และ social media นำมาจัดเก็บให้เป็นหมวดหมู่และส่งไปยังแผนกต่างๆเพื่อติดตามงาน
- ช่วยให้การสื่อสารในองค์กรง่ายขึ้น พนักงานรับสายหรือเจ้าหน้าที่ สามารถโอนย้ายใบคำขอหรือใบคำสั่งจากลูกค้าไปยังผู้ที่รับผิดชอบโดยตรงได้ โดยไม่ต้องเปิดใบสั่งงานใหม่หรือทำซ้ำ
- สามารถติดตามคำขอและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ระบบ Support Ticket Management สามารถออกเลข ID ที่ไม่ซ้ำกัน เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถใช้เลข ID ในการติดตามการดำเนินการ และสามารถกำหนด SLA (Service Level Agreement) ได้
- เพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าผู้ใช้บริการ การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าเป็นสิ่งที่ธุรกิจคำนึงถึงมากที่สุด การใช้ระบบ Support and Ticket Management เป็นอีกหนึ่งช่องทางในการสร้างความพึงพอใจในการให้บริการ ลูกค้าสามารถติดตามสถานะของคำขอหรือปัญหาได้โดยไม่ต้องเล่าใหม่ซ้ำๆ และคำขอหรือปัญหามีระยะเวลาในการดำเนินการแก้ไข เมื่อลูกค้าพึงพอใจก็จะมีความภัดกีต่อสินค้าหรือแบรนด์มากขึ้น