SUPPORT TICKET MANAGEMENT

ในยุคนิวนอร์มอลเช่นนี้ วิถีชีวิตใหม่ในสังคมเปลี่ยนแปลง การเดินทางทำได้ไม่ง่ายเหมือนแต่ก่อน การสื่อสารกับลูกค้าแบบใกล้ชิดยิ่งมีความจำเป็นเพิ่มมากขึ้น ระบบ Support Ticket Management ถือว่ามีความสำคัญ ช่วยลดปัญหาการให้บริการ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ถือเป็นหัวใจหลักไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าระบบ IP PBX และระบบ Contact Center เลย

Support Ticket Management คืออะไร

คือระบบสนับสนุนการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสายให้บริการได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพในระบบเดียว เช่น ให้ข้อมูล ตอบคำถาม ติดตาม หรือแก้ไขปัญหา ตลอดจนการแจ้งข่าวสาร โปรโมชั่น จนถึงการเสนอขาย เพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการอย่างดีเยี่ยมและยกระดับความพึงพอใจ (Customer Experience)

       Support Ticket Management แบ่งเป็น 2 แบบ ดังนี้

1.  Inbound : เป็นระบบสำหรับให้บริการเมื่อลูกค้าโทรเข้ามาที่ Contact Center เช่นให้บริการข้อมูลสินค้า ตอบคำถามข้อสงสัย จัดการข้อมูลบางอย่างที่สามารถมีสิทธิ์ทำได้ ติดตามสินค้าและบริการ หรือรับแจ้งเหตุ เป็นต้น

2.  Outbound : เป็นระบบสำหรับให้บริการโทรไปยังลูกค้าตามรายชื่อ เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการ โปรโมชั่น สำรวจความพึงพอใจ หรือโปรแกรมสำหรับสมาชิก ตลอดจนการให้บริการติดตามหนี้

การทำงานของ Inbound Support Ticket Management

STM Work flow

 

เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามาผ่านช่องทางให้บริการ เช่น โทรศัพท์ อีเมล์ ข้อมูลการติดต่อจะถูกรวบรวมไปยังหน้าจอของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) และถูกเปิดเป็น Support Ticket ตามลำดับหมายเลขการให้บริการหรือตามความสำคัญ Ticket จะถูกส่งไปยังทีมหลังบ้าน (Back office) ซึ่งทำหน้าที่ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นทีมช่าง ทีมติดตามสินค้าและบริการ หรือทีมอื่นๆ ซึ่งจะให้คำตอบหรือไปจัดการตามที่ลูกค้าต้องการ

จากนั้นข้อมูลก็จะถูกบันทึกลง Ticket ซึ่ง Ticket เหล่านั้นจะมีข้อมูลของลูกค้า และสถานะต่าง ๆ เพื่อให้ง่ายสำหรับเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) คนอื่นในการติดตามความคืบหน้าของ ticket นั้น ๆ ต่อไป

Outbound Support Ticket Management สามารถรองรับการให้บริการ ดังนี้

·       Telemarketing : บริการขายและแนะนำสินค้าทางโทรศัพท์

·       Campaign Management  : การแนะนำโปรโมชั่นในช่วงเวลาต่างๆ

·       IVR- Self-service : การให้ IVR สามารถทำการโต้ตอบกับผู้ใช้ได้โดยอัตโนมัติ เช่น การแจ้งยอดชำระและยอดคงเหลือ การสำรวจความพึงพอใจ เป็นต้น

·       Loyalty Program : โปรแกรมสร้างความสัมพันธ์ของสมาชิก

·       Debt Collection : การติดตามหนี้

·       Appointment Scheduling : การจัดตารางนัดหมาย

·       Call list distribution : การแยกรายชื่อสำหรับการโทรออก เช่นตาม comment

ฟังก์ชั่นของ Support Ticket Management ที่จะได้รับ

STM functions

ทำไม Support Ticket Management จึงจำเป็นต่อธุรกิจคุณ

ü ติดตามและเช็คสถานะของความต้องการของลูกค้า

ü แก้ปัญหาที่ลูกค้าสงสัยหรือสอบถามเข้ามา

ü เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า

ü เพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

Support Ticket Management

เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานเอเจนท์ และสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า

ให้เราเป็นส่วนหนึ่งในการขับเคลื่อนธุรกิจคุณ ติดต่อขอรับคำปรึกษาและขอใช้บริการได้เรย