PromptCall Outbound Contact Center
ระบบ Call Center สำหรับการติดต่อลูกค้าเชิงรุก เพิ่มกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย รักษาฐานลูกค้าเก่า เพื่อประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจที่ดีกว่า
Outbound Call Center คืออะไร
รูปแบบของการดำเนินงาน Call Center ที่เน้นการติดต่อกับลูกค้าในเชิงรุกด้วยการโทรหาลูกค้า เพื่อประสัมพันธ์สินค้าใหม่ ขายสินค้าแบบ up-cross selling สำรวจความคิดเห็น จัดทำการวิจัย ระดมทุน หรือ แจ้งชำระหนี้ เป็นต้น
ความแตกต่างของการให้บริการแบบ Outbound Call Center และ Inbound Call Center
| รูปแบบ | Outbound | Inbound |
|---|---|---|
| เป้าหมาย | -ทำแคมเปญการตลาดทางโทรศัพท์ | -ให้บริการลูกค้า |
| -สร้างกลุ่มเป้าหมายให้เป็นลูกค้า | -แก้ไขปัญหา ตอบข้อซักถาม ติดตามสินค้า | |
| -สร้างความพึงพอใจในการให้บริการ |
การทำงานรวมกันของทีมขาย และ ทีมให้บริการหลังการขาย ในการทำ Outbound
ทีมขายที่ใช้ Outbound Call Center โทรออกหาผู้มุ่งหวังเพื่อสร้างโอกาสการเป็นลูกค้า และทีมให้บริการหลังการขายที่ใช้ Outbound Call Center โทรหาลูกค้าปัจจุบันเพื่อสอบถามปัญหาจากสินค้าและบริการ พร้อมรับประกันความพึงพอใจ ทั้งสองทีมสามารถทำงานร่วมกัน เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจและสร้างความเจริญเติบโตให้กับธุรกิจ การใช้ Outbound Call Center เพื่อทำงานร่วมกันนี้จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าและมีส่วนช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ
Blended Contact Center : เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน Call Center แบบขั้นสุดด้วยรูปแบบการผสมผสาน
นอกจากรูปแบบของ Call Center แบบ Inbound และ Outbound แล้ว ยังมีรูปแบบการให้บริการอีกประเภทหนึ่งซึ่งผสมผสานการทำงานระหว่าง Inbound และ Outbound เรียกว่า Blended Contact Center
การให้บริการแบบใหม่ที่เรียกว่า Blended Contact Center นี้ มีคุณสมบัติของทั้ง Inbound และ Outbound Call Center ซึ่งหมายความว่าผู้บริหาร Call Center สามารถเลือกสลับพนักงานรับสายได้ ในกรณีที่มีความต้องการเน้นการทำงานอย่างใดอย่างหนึ่ง เช่นกรณีที่ต้องการโทรออกหาลูกค้าในปริมาณมาก ก็สามารถสลับพนักงานรับสายจาก Inbound มาทำงานแบบ Outbound ได้
ศูนย์บริการแบบ Blended Contact Center เป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับแบรนด์ที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดและสร้างลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้เติบโตอย่างรวดเร็ว
ฟังก์ชั่นหลักของ Outbound Call Center มีอะไรบ้าง?
ด้วยวัตถุประสงค์ของการให้บริการ ที่ต้องการสร้างลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ทำให้ Outbout Call Center มีฟังก์ชั่นการทำงานที่เน้นการโทรออกหากลุ่มเป้าหมายเป็นหลัก
PromptCall Outbound Call Center ให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมOutbound Call ด้วยฟังก์ชั่นต่างๆ เพิ่มเติมดังนี้
- สามารถเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าหรือโหลดข้อมูลลูกค้าเพื่อนำมาสร้างโปรไฟล์ลูกค้าได้
- กำหนดรายชื่อลูกค้า (List) ให้กับพนักงานเป็นรายบุคคล หรือกำหนดเป็นกลุ่มได้
- สามารถกำหนดเลขหมาย Sensitive Number หรือ Black List เพื่อไม่โทรรบกวนลูกค้าได้
- สามารถกำหนดวันเวลาในการโทรหาลูกค้าหรือ lead ได้
- มีระบบ Auto Outbound สามารถกำหนดการโทรซ้ำได้
- มีระบบนัดหมายเมื่อลูกค้าไม่สะดวกรับสาย
- สามารถระบุรายละเอียดและผลการโทรได้
- มีรายงานสรุปตามจำนวนสายที่โทรสำเร็จ สายที่โทรไม่สำเร็จ
ระบบ promptCall Outbound Call Center เหมาะกับการทำงานแบบไหน
Telemaketing การทำการตลาดทางโทรศัพท์ เป็นหนึ่งในรูปแบบหลักของการทำ Outbound Call Center พนักงานขายการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการผ่านทางโทรศัพท์หรืออีเมลแก่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย
Lead Generation การสร้างกลุ่มเป้าหมาย เมื่อพนักงานโทรหากลุ่มเป้าหมาย และได้รับการตอบรับหรือปฏิเสธจากกลุ่มเป้าหมาย ช่วยให้พนักงานสามารถจัดประเภทกลุ่มเป้าหมายที่พูดคุยด้วย สามารถคัดเลือก ทำความเข้าใจความต้องการ และความเป็นไปได้ที่กลุ่มเป้าหมายจะกลายมาเป็นลูกค้า จะช่วยให้พนักงานได้กลุ่มเป้าหมายที่มีคุณสมบัติเหมาะสม
Customer feedback collection การรวบรวมคำติชมของลูกค้า รับรู้ความรู้สึก ความพึงพอใจของลูกค้า และคุณภาพโดยรวมของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ เพื่อเพิ่มความสามารถในการรักษาฐานลูกค้า นอกจากนี้ยังใช้ Outbound ในการเพิ่มช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า เช่น เพื่อช่วยเตือนเกี่ยวกับกิจกรรมสำคัญที่กำลังจะเกิดขึ้น การเปลี่ยนแปลงค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิก การเปลี่ยนแปลงนโยบายความเป็นส่วนตัว และอื่นๆ
Debt collection บริการแจ้งค่าใช้จ่ายหรือการติดตามค่าใช้จ่ายค้างชำระ ถือเป็นหนึ่งในบริการที่มีบทบาทสำคัญในการทำ Outbound Call Center ความลับที่ทำให้การติดตามค่าใช้จ่ายค้างชำระให้ประสบความสำเร็จ คือ ต้องติดต่อลูกค้าเจ้าของที่ค้างชำระให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เป็นประจำ และต้องใช้วิธีการโทรซ้ำกับเจ้าของที่ยังไม่รับสาย
Callbacks and follow-up calls การโทรกลับและการติดตามผล ปัญหาของลูกค้าในบางครั้งไม่สามารถแก้ไขได้ในระหว่างการโทรครั้งเดียว ดังนั้น พนักงานจึงต้องโทรกลับลูกค้าและแจ้งเกี่ยวกับกระบวนการแก้ไขปัญหาและขั้นตอนเพิ่มเติมที่ต้องดำเนินการ หรือแจ้งกลับว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว
ลูกค้าบางรายที่ไม่สามารถติดต่อศูนย์ Call Center ได้เนื่องจาก ระยะเวลาในการรอสายนาน มีปริมาณการโทรเข้ามาก ฯลฯ ลูกค้าจึงต้องการให้พนักงานโทรกลับ การโทรกลับนี้ควรดำเนินการโดยพนักงานที่เป็นมนุษย์ ไม่ใช่ระบบ หรือ chatbot
นอกจากนี้ การใช้ Outbound Call Center ในการโทรติดตามผลของแคมเปญการตลาด และการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด ควรติดตามผลด้วยการโทรออกจากแบรนด์ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับบริการตามที่ควรจะเป็นและไม่มีความต้องการเพิ่มเติม เป็นวิธีที่ดีสุดในการสร้างสายสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์