AI contact center protollcall

5 ทักษะสำหรับคนทำงาน Contact Center ในยุค AI มาแรง

เผยแพร่เมื่อ 12 มิถุนายน 2567

AI ทุกที่ ทุกเวลา

ปฏิเสธไม่ได้ว่า ยุคนี้เป็นยุคที่ AI เข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันของมนุษย์มากขึ้นเรื่อย ๆ หันไปทางไหน ก็พบแต่ AI ทำงานเต็มไปหมด ตั้งแต่โรงงานผลิตรถยนต์ที่ใช้หุ่นยนต์ AI ทำงานแบบเต็มรูปแบบ จนถึงการใช้แอปพลิเคชันที่ AI เป็นผู้ช่วยทำงาน เช่น ช่วยเขียน ช่วยจดโน้ต ช่วยวาด ช่วยสร้างเสียง ทำวีดีโอ หรือการใช้งาน Generative AI อย่างกว้างขวาง ซึ่ง AI สามารถเรียนรู้รูปแบบและโครงสร้างของข้อมูลที่ป้อนเข้ามาและสร้างสรรค์สร้างออกมาเป็นเนื้อหาข้อมูลแบบใหม่ๆ รวมถึงการแข่งขันกันเปิดตัวผู้ช่วย AI ของโปรแกรมต่างๆที่มีออกมากันอย่างต่อเนื่อง ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงและเกิดผลกระทบกับคนทำงาน

การแทนที่ของ AI ในบริการ Contact Center

บริษัทต่างๆ ที่มี Contact Center เริ่มลงทุนโดยใช้เทคโนโลยี AI ในการปรับปรุงประสิทธิภาพของพนักงาน Agent ทำให้เกิดการปรับลดหรือเลิกจ้างงานพนักงานเก่า หรือลดการจ้างพนักงาน Agent ใหม่ และหันไปจ้างงานนักวิเคราะห์ข้อมูล โปรแกรมเมอร์ นักวิเคราะห์ความปลอดภัยด้านข้อมูลมากขึ้น แต่ AI ยังไม่สามารถแทนที่พนักงาน Agent ในการแก้ปัญหาความพึงพอใจในการให้บริการลูกค้าได้ โดยเฉพาะบริษัทที่มีการเจริญเติบโตแบบก้าวกระโดด พนักงาน Agent ที่มีคุณภาพ ยังคงเป็นที่ต้องการ บริษัทยังคงต้องใช้ทักษะของพนักงาน Agent ในการรับมือกับปัญหาความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ ดังนั้นการลดหรือเลิกจ้างพนักงาน Agent โดยใช้ AI มาแทนที่ ก็ไม่ใช่คำตอบที่ดีเสมอไป

ให้ AI เป็นผู้ช่วยในการทำงานของพนักงาน Agent

เมื่อ AI เข้ามามีบทบาทในการทำงานใน Contact Center อย่างหลีกเลียงไม่ได้ บริษัทสามารถใช้ AI ในการส่งเสริมการทำงานของพนักงาน Agent ได้ในหลายทาง เช่น

  • Chatbot และบริการ Self service : ช่วยในการโต้ตอบกับลูกค้า อ่าน AI Chatbot กับการดูแลลูกค้า
  • ระบบช่วยถอดเสียง : ช่วยลดเวลาการทำบันทึกข้อมูลหลังการโทร (Wrap time)
  • AI bot : ช่วยในการทำตารางนัดหมายลูกค้า
  • AI Personal marketing : ช่วยในการเสนอแนะวิธีแก้ปัญหา นำเสนอขายสินค้าหรือบริการแก่ลูกค้าแบบส่วนบุคคล

ทักษะคนทำงานใน Contact Center ที่ต้องพัฒนาในยุค AI

เมื่อมี AI เป็นผู้ช่วยทำงาน พนักงาน Agent สามารถใช้เวลาที่มีในการฝึกฝนทักษะที่จำเป็นในการรับมือกับปัญหาความพึงพอใจของลูกค้าได้เต็มที่มากขึ้น

หัวใจของการรับมือกับปัญหาความพึงพอใจ

พนักงาน Agent คือตัวกลางการสื่อสารระหว่างลูกค้าและบริษัท ความสามารถในการสื่อสารที่ชัดเจน สร้างปฏิสัมพันธ์ โต้ตอบ พูดคุยกับลูกค้าถือเป็นหัวใจสำคัญที่พนักงาน Agent จะต้องฝึกฝนให้มีประสิทธิภาพ ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะทำให้การสื่อสารระหว่างคนสองคนมีความเข้าใจตรงกัน เนื่องจาก ภูมิหลังและวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน การขาดความเห็นใจ ข้อมูลที่ไม่เพียงพอ อาจนำไปสู่การทำให้ลูกค้าต้องพูดซ้ำๆ สร้างความหงุดหงิด ไม่พึงพอใจและเกิดประสบการณ์ที่ไม่ดี ดังนั้น พนักงาน Agent ควรฝึกทักษะ ดังต่อไปนี้ เพื่อเพิ่มการสื่อสารให้ชัดเจนยิ่งขึ้น

ทักษะเพื่อพัฒนาการสื่อสารที่ชัดเจนและมีประสิทธิภาพ 5 ข้อ

ทักษะการฟังลูกค้า : การฟังเป็นศิลปะอย่างหนึ่ง เป็นความใส่ใจในสิ่งที่ได้ยิน ช่วยให้พนักงาน Agent ได้เข้าใจว่าลูกค้าพูดอะไรและต้องการสื่อสารอะไร พนักงาน Agent ควรรับฟังก่อนและตัดความคิดเห็นส่วนตัวออกจากสิ่งที่ได้ยิน ก่อนที่จะพูดสื่อสารออกไป

ทักษะการใช้คำพูด : การใช้นำเสียงและคำพูดที่เหมาะสม การออกสำเนียงเสียงที่ถูกต้อง เมื่อต้องสื่อสารกับลูกค้าที่มาจากภูมิภาคอื่น

ทักษะการสร้างความไว้วางใจและสร้าง connection : การสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าในระหว่างที่โต้ตอบ พูดคุยกัน เช่น การเรียกชื่อลูกค้า การยิ้มในขณะพูดคุย สามารถสร้างความประทับใจในการสื่อสาร รวมถึงสร้างความไว้วางใจของลูกค้าได้ด้วย

ทักษะการสร้างความเห็นอกเห็นใจ : ความเห็นอกเห็นใจต่อผู้อื่น จะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อรู้สึกว่าตัวเองตกอยู่ในสภาพเดียวกัน การมองในมุมของลูกค้าจะช่วยให้พนักงาน Agent เข้าใจความรู้สึกของลูกค้าและสื่อสารด้วยความเห็นอกเห็นใจ

ทักษะการขอความคิดเห็น : คำติชมและข้อเสนอแนะมีประโยชน์ ช่วยปิดการสนทนาและสรุปผลได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงเพิ่มการตอบรับจากลูกค้า คำขอบคุณสำหรับความคิดเห็นต่างๆทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มพึงพอใจมากขึ้น ซึ่งทักษะการขอความคิดเห็นนั้นเป็นหัวใจของการฟังเสียงลูกค้า (Voice of Customer : VoC) เพราะผู้บริหารมักจะอยากรู้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรต่อสินค้าและบริการ หากพนักงาน Agent สามารถฝึกทักษะนี้และนำเสนอต่อผู้บริหาร ก็จะเป็นประโยชน์ต่อบริษัท

อ่านเพิ่มเติมการทำ VoC ใน Contact Center ได้ที่นี่

วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer)  ตอนที่ 1

วิธีช่วยให้แบรนด์เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 2

สรุป

เป็นที่ชัดเจนแล้วว่า AI นั้น ส่งผลกระทบต่อ Contact Center และคนทำงานใน Contact Center อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ AI ถูกใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงการให้บริการ สร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า แต่ AI ยังไม่สามารถแทนที่ความสัมพันธ์ระหว่างคนได้ ดังนั้น พนักงาน Agent จึงต้องเร่งพัฒนาทักษะการสื่อสารให้ชัดเจน ตรงประเด็น เข้าใจง่าย รักษาความเป็นมิตร ความอบอุ่น เข้าใจและเอาใจใส่ต่อลูกค้า เพราะนี่คือสิ่งที่ AI ยังไม่สามารถทำแทนได้

 

AI-powered contact center

เมื่อ AI เข้ามาขับเคลื่อน Contact Center

การเปิดตัวของ Chat GPT จาก OpenAI เปลี่ยนทุกสิ่งในโลก นับตั้งแต่กระแสตอบรับของผู้สมัครใช้งานที่มากกว่า 1 ล้านคน ภายในสัปดาห์แรก และเพิ่มไปถึง 100 ล้านคนเมื่อปลายเดือนมกราคม 2023 ด้วยความฉลาดอันแสนจะน่าทึ่ง ไม่ว่าจะทำข้อสอบ เขียนบทความ แต่งเพลง แต่งหนังสือ หรือแม้แต่การเขียนสื่อโฆษณา ChatGPT สามารถทำได้ดีจนเกือบจะเหมือนมนุษย์ ทำให้ Microsoft, Google, Baidu ต้องรีบเปิดตัว AI Chatbot ของตัวเองกันอย่างถ้วนหน้า

เบื้องหลังความฉลาดอันน่าทึ่งของ AI Chatbot คือ LLM (Large Language Model) เป็นระบบที่ได้รับการฝึกให้เรียนรู้ ทำความเข้าใจความหมายของคำและข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ที่มีอยู่มากมายมหาศาลบนอินเทอร์เน็ต เช่น ChatGPT สามารถรับข้อมูลได้มากถึง 300 พันล้านคำและข้อมูลจำนวน 570 GB. ที่มาจากหนังสือ Wikipedia บทความงานวิจัย ข้อความบนเว็บไซต์รวมถึงข้อมูลรูปแบบอื่นๆบนออนไลน์ และนำข้อมูลเหล่านั้นมาสร้างเป็นคอนเทนต์ต่างๆ ที่ใช้ภาษาเหมือนกับมนุษย์เขียนขึ้นเอง

AI Chatbot กับการดูแลลูกค้า

โดยปกติแล้วการตอบสนองการให้บริการลูกค้า นอกจากพนักงานรับสายแล้ว ยังมีผู้ช่วยที่สำคัญอีก 1 ระบบ คือ Chatbot ซึ่งเป็นโปรแกรมที่สามารถใช้เมนูเป็นตัวนำให้ลูกค้าทำรายการอัตโนมัติได้ด้วยตัวเอง หรือใช้ keyword ที่ลูกค้าพูดหรือพิมพ์เข้ามา ในการค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากคลังความรู้ และนำมาสนทนากับลูกค้า โดยสามารถป้อนคำตอบที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้โต้ตอบกับคนจริงๆ

Chatbot ไม่ได้นำเทคโนโลยี AI เข้ามาเกี่ยวข้อง เป็นเพียงการตอบสนองตามกฎ (rules) ที่โปรแกรมเมอร์ได้เขียนไว้ แต่ถึงกระนั้น Chatbot ก็ช่วยประหยัดเวลาในการให้บริการลูกค้าและสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วแบบ 24/7 โดยไม่มีวันหยุดอีกด้วย

แต่ AI Chatbot ทำได้มากว่าประมวลผลและโต้ตอบตามกฎที่ตั้งไว้ ด้วยเทคโนโลยี NLP/NLU ทำให้ AI Chatbot สามารถฝึกฝนที่จะเรียนรู้และทำความเข้าใจคำถามด้วยภาษาปกติที่ลูกค้าใช้ รวมถึงหาคำตอบเพื่อตอบกลับลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติและตรงประเด็นด้วยเทคโนโลยี NLG อีกด้วย

คาดการณ์ว่าภายในสิ้นปี 2023, AI Chatbot จะสามารถจัดการกับบทสนทนาเพื่อโต้ตอบกับลูกค้าได้มากถึง 70% 

AI Chatbot กับการพัฒนาเพื่อช่วยงาน Contact Center

ในการพัฒนาระบบ AI Chatbot ในการให้บริการเพื่อดูแลลูกค้า ยังมีข้อจำกัดบางประการ เช่น ค่าใช้จ่ายในการพัฒนา AI Chatbot แต่ละรุ่น ยังคงมีราคาสูง เนื่องจากการต้องใช้ความสามารถในการประมวลผลข้อมูลค่อนข้างมาก แต่ในอนาคต เมื่อราคาของระบบประมวลผลถูกลง จะส่งผลให้ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการพัฒนา AI Chatbot ถูกลงด้วย

นอกจากเรื่องค่าใช้จ่ายแล้ว ความถูกต้องแม่นยำ (Accuracy) ในข้อมูลที่ตอบ เป็นอีกเรื่องที่ยังเป็นข้อจำกัด แม้ว่า AI Chatbot ในปัจจุบันได้รับการพัฒนาให้สามารถเก็บรายละเอียดการสนทนาได้ดีขึ้นและตอบคำถามได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่า Chatbot แต่เมื่อไหร่ที่ AI Chatbot หาคำตอบไม่ได้ ก็จะเกิดอาการหลอนที่เรียกว่า Hallucination หรือ Delusion คือการที่ AI สร้างคำตอบขึ้นมาเอง ซึ่งไม่ได้มาจากการเรียนรู้ หรือแหล่งข้อมูลใดๆ ซึ่งอาจทำให้ AI Chatbot สร้างคำตอบที่ไม่ถูกต้องหรือไม่เหมาะสม ซึ่ง AI Chatbot รุ่นใหม่ๆจะได้รับการพัฒนาให้ลดอาการ Hallucination ให้เกิดน้อยลง

เวลาในการตอบสนอง (Latency) เมื่อ AI Chatbot ต้องประมวลผลและตอบสนองกลับลูกค้ามากกว่า 10 วินาที ก็เป็นอีกเรื่องที่ยังคงต้องมีการพัฒนา AI Chatbot รุ่นใหม่ๆเพื่อให้การตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันท่วงที

แต่ถึงจะมีข้อจำกัดบางประการดังกล่าว ในตอนนี้ได้มีหลายบริษัทได้พัฒนา AI Chatbot เพื่อช่วยงาน Contact center อย่างต่อเนื่อง เช่น ให้บริการข้อมูลสินค้า การคืนสินค้า การทำ Upsell/Cross-sell เป็นต้น

AI Virtual Agent ไม่ไกลเกินฝัน

AI Virtual Agent เปรียบเสมือนการพัฒนาขั้นสุดยอดของการให้บริการลูกค้าในระบบ Contact Center เป็นการต่อยอดพัฒนา AI Chatbot ที่ให้บริการอย่างมีคุณภาพ อย่างต่อเนื่อง ไม่ติดขัด จากนั้นต้องพัฒนาให้ AI Virtual Agent สามารถจดจำคำถามก่อนหน้าของลูกค้า พูดคุยในบริบทที่เกี่ยวข้องกัน ตรวจจับอารมณ์และความรู้สึกที่หลากหลาย เพื่อให้ลูกค้าคลายความกังวลใจ เช่นคำพูดเชิงเห็นใจ มีปฏิสัมพันธ์ แนะนำแก้ไขปัญหา สร้างความไว้วางใจ การมีส่วนร่วม เสมือนว่าได้คุยกับมนุษย์จริงๆ เพื่อให้เกิดการบริการที่ประทับใจ

บทบาทของ AI ใน Contact Center

AI เข้ามามีบทบาทในระบบ Contact Center มากขึ้น เพื่อช่วยให้ระบบสามารถให้บริการลูกค้าได้เต็มรูปแบบ และช่วยให้เจ้าหน้าที่รับสายมีความสะดวกสบายขึ้น ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ AI เป็นตัวขับเคลื่อนให้ระบบ Contact Center มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพิ่มประสบการณ์การใช้งานที่ดีแก่ลูกค้า และทำให้องค์กรประสบความสำเร็จและเติบโตอย่างยั่งยืน

เราใช้คุกกี้เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพ และประสบการณ์ที่ดีในการใช้เว็บไซต์ของคุณ คุณสามารถศึกษารายละเอียดได้ที่ Privacy Notice และสามารถจัดการความเป็นส่วนตัวเองได้ของคุณได้เองโดยคลิกที่ ตั้งค่า

Privacy Preferences

คุณสามารถเลือกการตั้งค่าคุกกี้โดยเปิด/ปิด คุกกี้ในแต่ละประเภทได้ตามความต้องการ ยกเว้น คุกกี้ที่จำเป็น

Allow All
Manage Consent Preferences
  • คุกกี้ที่จำเป็น
    Always Active

    ประเภทของคุกกี้มีความจำเป็นสำหรับการทำงานของเว็บไซต์ เพื่อให้คุณสามารถใช้ได้อย่างเป็นปกติ และเข้าชมเว็บไซต์ คุณไม่สามารถปิดการทำงานของคุกกี้นี้ในระบบเว็บไซต์ของเราได้
    Cookies Details

Save