ทักษะเพื่อพัฒนาการสื่อสารที่ชัดเจนและมีประสิทธิภาพ 5 ข้อ
ทักษะการฟังลูกค้า : การฟังเป็นศิลปะอย่างหนึ่ง เป็นความใส่ใจในสิ่งที่ได้ยิน ช่วยให้พนักงาน Agent ได้เข้าใจว่าลูกค้าพูดอะไรและต้องการสื่อสารอะไร พนักงาน Agent ควรรับฟังก่อนและตัดความคิดเห็นส่วนตัวออกจากสิ่งที่ได้ยิน ก่อนที่จะพูดสื่อสารออกไป
ทักษะการใช้คำพูด : การใช้นำเสียงและคำพูดที่เหมาะสม การออกสำเนียงเสียงที่ถูกต้อง เมื่อต้องสื่อสารกับลูกค้าที่มาจากภูมิภาคอื่น
ทักษะการสร้างความไว้วางใจและสร้าง connection : การสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าในระหว่างที่โต้ตอบ พูดคุยกัน เช่น การเรียกชื่อลูกค้า การยิ้มในขณะพูดคุย สามารถสร้างความประทับใจในการสื่อสาร รวมถึงสร้างความไว้วางใจของลูกค้าได้ด้วย
ทักษะการสร้างความเห็นอกเห็นใจ : ความเห็นอกเห็นใจต่อผู้อื่น จะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อรู้สึกว่าตัวเองตกอยู่ในสภาพเดียวกัน การมองในมุมของลูกค้าจะช่วยให้พนักงาน Agent เข้าใจความรู้สึกของลูกค้าและสื่อสารด้วยความเห็นอกเห็นใจ
ทักษะการขอความคิดเห็น : คำติชมและข้อเสนอแนะมีประโยชน์ ช่วยปิดการสนทนาและสรุปผลได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงเพิ่มการตอบรับจากลูกค้า คำขอบคุณสำหรับความคิดเห็นต่างๆทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มพึงพอใจมากขึ้น ซึ่งทักษะการขอความคิดเห็นนั้นเป็นหัวใจของการฟังเสียงลูกค้า (Voice of Customer : VoC) เพราะผู้บริหารมักจะอยากรู้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรต่อสินค้าและบริการ หากพนักงาน Agent สามารถฝึกทักษะนี้และนำเสนอต่อผู้บริหาร ก็จะเป็นประโยชน์ต่อบริษัท
อ่านเพิ่มเติมการทำ VoC ใน Contact Center ได้ที่นี่
วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 1
3 วิธีช่วยให้แบรนด์เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 2