ปฏิวัติการทำ CX ด้วย Contact Center Automation

การให้บริการลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience – CX) ที่ดี ซึ่ง Contact Center มีบทบาทสำคัญในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และการนำเทคโนโลยี Automation เข้ามาใช้ในการบริหารจัดการ Contact Center จะสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการทำ CX ได้อย่างไร เรามาทำความเข้าใจในบทความนี้

ทำไมการทำ CX ใน Contact Center จึงความสำคัญ?

การสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience – CX) มีอยู่หลายรูปแบบ ทั้งเริ่มตั้งแต่การฟังเสียงลูกค้า หรือ Voice of Customer (VOC) จนไปถึงการประเมินเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ในยุคที่การแข่งขันในตลาดมีความเข้มข้นและลูกค้ามีทางเลือกมากมาย Contact Center มีบทบาทสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เนื่องจาก Contact Center สามารถทำงานได้ ดังนี้:

1. สามารถสร้างความพึงพอใจและความผูกพันกับลูกค้า

Contact Center เป็นจุดแรกที่ลูกค้าส่วนใหญ่ติดต่อเมื่อมีคำถามหรือปัญหา การให้บริการที่มีคุณภาพและตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว ช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ความพึงพอใจนี้จะนำไปสู่ความผูกพันกับแบรนด์ ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างลูกค้าที่ภักดีและกลับมาใช้บริการซ้ำ

2. เพิ่มความสามารถในการแข่งขัน

ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง บริษัทที่สามารถให้บริการลูกค้าที่ดีและแตกต่าง จะมีความสามารถในการแข่งขันมากขึ้น การให้บริการที่ยอดเยี่ยมผ่าน Contact Center ทำให้บริษัทสามารถสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งและเป็นที่จดจำของลูกค้า

3. การเพิ่มรายได้และการลดต้นทุน

การบริการลูกค้าที่ดีไม่เพียงแต่ช่วยรักษาลูกค้าเก่า แต่ยังช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ด้วย การที่ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีจะแนะนำ แบรนด์ให้กับผู้อื่น นอกจากนี้ การจัดการ Contact Center อย่างมีประสิทธิภาพช่วยลดต้นทุนในการแก้ไขปัญหาและการให้บริการ เนื่องจากปัญหาถูกแก้ไขได้อย่างรวดเร็วและถูกต้องตั้งแต่การโทรครั้งแรก (First Call Resolution – FCR)

4. การสร้างภาพลักษณ์ที่ดีและความน่าเชื่อถือ

การให้บริการลูกค้าที่ดีผ่าน Contact Center ลูกค้าจะรู้สึกว่าบริษัทใส่ใจและให้ความสำคัญกับความต้องการ ซึ่งจะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัทในสายตาของลูกค้า

5. การเก็บข้อมูลและการวิเคราะห์เพื่อพัฒนาบริการ

Contact Center เป็นแหล่งข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับความต้องการและปัญหาของลูกค้า ข้อมูลที่เก็บรวบรวมจากการฟังเสียงลูกค้า หรือการทำ Voice of Customer (VoC) สามารถนำมาใช้ในการวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงและพัฒนาบริการให้ดียิ่งขึ้น ทำให้บริษัทสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

เมื่อเราทราบความสำคัญของการทำ CX ใน Contact Center แล้ว ต่อไป เราจะมาทราบถึงเทคโนโลยี Automation ที่นำมาใช้ใน Contact Center

Contact Center Automation คืออะไร?

Contact Center Automation คือการนำเทคโนโลยีและระบบอัตโนมัติมาใช้ในการบริหารจัดการการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าใน Contact Center ไม่ว่าจะเป็นการใช้ AI, Chatbot, ระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) และระบบจัดการงานแบบอัตโนมัติ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า

ประโยชน์ของการทำ Contact Center Automation

1. ลดเวลาการรอคอยของลูกค้า (Reduced Wait Times)

หนึ่งในปัญหาที่พบบ่อยที่สุดใน Contact Center คือเวลาการคอยสายของลูกค้าที่นานเกินไป การใช้ระบบอัตโนมัติ เช่น Chatbot หรือ IVR สามารถช่วยตอบคำถามพื้นฐานและช่วยจัดการคำร้องของลูกค้าได้ทันที ทำให้ลูกค้าไม่ต้องรอนานเพื่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่

2. บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง (24/7 Availability)

ระบบอัตโนมัติสามารถทำงานได้ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นกลางวันหรือกลางคืน ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อและรับบริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง เพิ่มความสะดวกสบายและพึงพอใจให้กับลูกค้า

3. ปรับปรุงความแม่นยำในการบริการ (Improved Accuracy)

การใช้เทคโนโลยีในการประมวลผลข้อมูลและตอบคำถาม ช่วยลดข้อผิดพลาดที่เกิดจากการทำงานของมนุษย์ ทำให้บริการมีความแม่นยำและมีคุณภาพสูงขึ้น

4. ปรับปรุงการติดตามและการวิเคราะห์ข้อมูล (Enhanced Data Tracking and Analysis)

ระบบอัตโนมัติสามารถเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างละเอียด ทำให้บริษัทสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ในการปรับปรุงบริการและสร้างกลยุทธ์ในการบริการลูกค้าได้ดีขึ้น

5. เพิ่มความพึงพอใจและความประทับใจให้กับลูกค้า (Enhanced Customer Satisfaction and Experience)

เมื่อระบบสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและพึงพอใจกับการบริการมากขึ้น ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า

ตัวอย่างการนำ Contact Center Automation มาใช้

1. Chatbot ในการตอบคำถามเบื้องต้น

หลายบริษัทได้นำ Chatbot มาใช้ในการตอบคำถามเบื้องต้นและช่วยแก้ไขปัญหาที่พบได้บ่อย ซึ่งช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่และทำให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่รวดเร็ว

2. ระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR)

IVR ช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกเมนูและบริการที่ต้องการได้ด้วยตนเอง เช่น การตรวจสอบยอดเงินคงเหลือ การเปลี่ยนรหัสผ่าน หรือการสอบถามข้อมูลทั่วไป โดยไม่ต้องรอพูดคุยกับเจ้าหน้าที่

3. การใช้ AI ในการวิเคราะห์การสนทนา

การนำ AI มาใช้ในการวิเคราะห์การสนทนาของลูกค้าและเจ้าหน้าที่ ช่วยให้บริษัทสามารถตรวจสอบคุณภาพการบริการและปรับปรุงการตอบสนองได้ดีขึ้น

สรุป

การทำ CX ใน Contact Center มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของธุรกิจในยุคปัจจุบัน การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าช่วยเพิ่มความพึงพอใจ ความผูกพัน และความภักดีของลูกค้า การลงทุนในการพัฒนาและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า โดยใช้ Contact Center Automation เข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการบริการลูกค้า ทำให้การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเป็นไปอย่างรวดเร็ว แม่นยำ และต่อเนื่องตลอดเวลา ลดภาระงานของเจ้าหน้าที่และเพิ่มความสามารถในการจัดการข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ จึงเป็นการลงทุนที่มีคุณค่าและเป็นประโยชน์อย่างยั่งยืน ทั้งยังเป็นการสร้างความพึงพอใจและความประทับใจที่ยาวนานให้กับลูกค้าอีกด้วย

How to increase efficiency Contact Center with voice customer (VoC) part 2

3 วิธีช่วยให้แบรนด์เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 2

เมื่อคราวที่แล้ว เราเขียนถึงวิธีแรกในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ไปแล้ว คือการนำเอาข้อมูลที่ได้จากการฟัง โซเชียลมีเดียทั้งหลายวัดผลรวมไปกับเทคนิคต่างๆ เช่น Csat หรือ Net Promoter และการนำเอาข้อมูล VoC ไปรวมกับคะแนนการทำงานของพนักงานรับสาย

อ่านเพิ่มเติม 3 วิธีช่วยให้แบรนด์เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 1

ตอนนี้เราจะมาเขียนต่อถึงวิธีที่ 2 และ วิธีที่ 3 ในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer)

วิธีที่ 2 การใช้กลยุทธ์ลูกค้าคือศูนย์กลาง (Customer Centric Strategy)

โซลูชั่นที่ทรงพลังอย่างการใช้ Omnichannel ร่วมกับการฟังเสียงลูกค้า (VoC) ทำให้ศูนย์ Contact Center กลายเป็นศูนย์กลางการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ลูกค้า (CX)ให้ดีขึ้น เนื่องจากโซลูชั่นนี้ได้รวบรวมข้อมูลของ VoC ขนาดมหาศาลที่ได้จาก

การติดต่อกับลูกค้าโดยตรงผ่านทางโทรศัพท์, อีเมล์, การพิมพ์ข้อความสนทนา และแบบสำรวจ
การฟัง VoC จากทางอ้อม ซึ่งได้มาจากข้อความที่ลูกค้าโพสต์ใน forum ต่างๆ การรีวิวสินค้าและบริการในเว็บไซต์สำหรับผู้บริโภค ซึ่งไม่มีความเกี่ยวข้องกับบริษัทหรือแบรนด์
ข้อมูลจากแหล่งอื่นๆที่สามารถนำมาทำเป็น VoC ได้ เช่น ข้อมูลลูกค้า พฤติกรรม ประวัติการซื้อสินค้า ที่เก็บไว้ในระบบ เป็นต้น

จากนั้น นำข้อมูลที่ได้มาผ่านขั้นตอน VoC ดังนี้

ระบุลูกค้าที่ไม่พึงพอใจและมีแนวโน้มสูงที่จะเลิกใช้งาน
แก้ปัญหาเชิงลึกและเป็นแบบเฉพาะบุคคล เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจและเพิ่มความภักดี
ฝึกอบรม และฝึกทักษะของพนักงานรับสาย
ระบุปัญหาและจัดลำดับปัญหาที่อาจะเกิดขึ้นเพราะสินค้าหรือบริการอย่างรวดเร็ว
เข้าใจช่องว่างของการทำงานหรือประสิทธิภาพของสินค้าหรือบริการ
สนับสนุนวัฒนธรรมการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในบริษัท
แก้ปัญหาของลูกค้าอย่างชาญฉลาด รวดเร็วและมีกลยุทธ์มากขึ้น

กลยุทธที่ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric Strategy) แบบนี้ จะช่วยให้ศูนย์ Contact Center ได้ข้อมูลเชิงลึกจากการติดต่อของลูกค้า มีขั้นตอนการดำเนินงานที่เป็นอัตโนมัติและช่วยให้พนักงานรับสายมีแนวทางการปฏิบัติที่เหมาะสม สามารถโต้ตอบกับลูกค้าเฉพาะบุคคลได้เป็นอย่างดี และแก้ปัญหาได้ในที่สุด

นอกจากนี้ข้อมูลที่ได้ผ่านขั้นตอน VoC นี้ เป็นข้อมูลที่ได้จากการสะท้อนให้เห็นความคิดของลูกค้า ศูนย์ Contact Center จึงเป็นตัวกลางในการแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกนี้ไปทั้งองค์การ ตั้งแต่ฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย ฝ่ายปฏิบัติการไปจนถึงผู้บริหารระดับสูง (C-Suite) จะทำให้แบรนด์สามารถเข้าใจและเข้าถึงลูกค้าได้ดีขึ้น

วิธีที่ 3 ใช้ระบบลูกค้าสัมพันธ์ ( Customer Relationship System : CRS)

บางบริษัทได้พัฒนาระบบที่เป็น Web based system ขึ้นมา ซึ่งสามารถใช้งานผ่านเว็บเบราว์เซอร์ได้ ให้เป็นระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) เป็นที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าและความคิดเห็นที่มีต่อผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) สามารถทำได้ดังนี้

บันทึกรายชื่อผู้ติดต่อ จดหมาย แฟกซ์ อีเมล์ แบบฟอร์มบนเว็บและการแชท ที่ต้องละเอียดพอที่จะนำไปดำเนินการต่อ
การตอบกลับคำขอและคำร้องเรียนของลูกค้า โดยต้องตอบสนองอย่างรวดเร็วและมีวิธีการที่เหมาะสม เช่น การให้คูปอง การเปลี่ยนทดแทน การคืนเงิน การให้ความรู้ การขายต่อยอด เป็นต้น
รายงานที่เกี่ยวกับประวัติการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและองค์กร
การจัดการสำรวจตลาดและการส่งเสริมการขาย เพื่อทำ cross -sell หรือ up-sell

ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) จะเชื่อมต่อกับระบบ Contact Center ทำให้การทำงานของเจ้าหน้าที่รับสายสะดวกมากขึ้น โดยเมื่อมีลูกค้าติดต่อเข้ามา ระบบจะบันทึกหมายเลขโทรศัพท์และเรียกข้อมูลปัจจุบันของลูกค้าขึ้นมา เพื่อตรวจสอบความถูกต้อง หรืออัพเดทข้อมูลใหม่ จากนั้นระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) ก็จะนำข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการซื้อผลิตภัณฑ์และการสอบถามในอดีตของลูกค้าขึ้นมา และดึงข้อมูลปัจจุบันของผลิตภัณฑ์จากฐานข้อมูลสินค้าขึ้นมา เพื่อให้พนักงานรับสายสามารถตอบคำถาม แก้ไขปัญหา หรือกระตุ้นการขายใหม่ได้ทันที

ระบบจะต้องมีการวิเคราะห์ปัญหาและนำเสนอแนวทางแก้ไขปัญหาที่เหมาะสมให้พนักงานรับสาย เมื่อพนักงานรับสายได้พิจารณาคำตอบหรือแนวทางแก้ไขที่เหมาะสมแล้ว ระบบจะสร้างการติดตามผลขึ้นมา เช่น แบบสอบถาม จดหมายตอบกลับ เอกสารแนบ คูปอง ส่วนลด เช็คคืนเงิน ตัวอย่างผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือการเปลี่ยนสินค้า ที่ระบุ คำแนะนำ วิธีการ หรือสถานที่ที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์ที่ใกล้ที่สุด

ทั้งนี้จะต้องสามารถทำการฟังสายสนทนา (Call monitoring) ได้เพื่อให้ผู้บริหารฟังบทสนทนาระหว่างลูกค้ากับพนักงานรับสายได้ ไม่ว่าจะเป็นเรียลไทม์ หรือบันทึกการสนทนา เพื่อให้ผู้บริหารได้รับทราบความรู้สึกของลูกค้าอยู่เป็นประจำ เป็นสิ่งจำเป็นที่ใช้ในการขับเคลื่อนความสำเร็จขององค์กร

ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) ยังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพให้กับศูนย์ Contact Center ได้โดยการวัดผลจาก จำนวนปัญหาที่ได้รับในการแก้ไขในครั้งแรก (FCS), จำนวนลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาให้แก้ปัญหาต่อพนักงานรับสายในช่วงเวลาหนึ่งๆ, ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ทำให้ศูนย์ Contact Center มีคุณภาพการให้บริการเพิ่มขึ้น มีความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีขึ้น และตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้เป็นไปตามความคาดหวังของพวกเขา

ข้อมูลที่ได้จากระบบจะนำมาวิเคราะห์และกลายเป็นข้อมูลเชิงลึกจะถูกแบ่งปันแก่แผนกภายในต่างๆ เพื่อเพิ่มมูลค่า ซึ่งข้อมูลเหล่านี้เป็นประโยชน์ต่อองค์กรอย่างมหาศาล สามารถใช้ในการตลาดและประชาสัมพันธ์ การสร้างภาพลักษณ์บริษัท การอ้างอิงแบบปากต่อปาก นำไปสู่ยอดขายที่มากขึ้น เสริมสร้างความภักดีต่อแบรนด์ และมีผลต่อการตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ซึ่งสะท้อนถึงสภาพทางการเงินของบริษัท

สรุป

การนำการฟังเสียงลูกค้า (VoC) มาใช้ในศูนย์ Contact Center ไม่ว่าจะเป็นวิธีไหน ก็ล้วนแต่มีจุดมุ่งหมายเพื่อรักษาความพึงพอใจและเพิ่มความภักดีของลูกค้าไว้ทั้งสิ้น ผู้บริหารส่วนใหญ่อยากรู้ว่าทำไมลูกค้าถึงไม่มีความสุขมากกว่าไม่รู้ปัญหาอะไรเลย การตรวจสอบปัญหาเป็นคำเตือนล่วงหน้าเกี่ยวกับคุณภาพของสินค้าและบริการ ช่วยให้บริษัทป้องกันความสูญเสียที่มีมูลค่าสูงและหลีกเลี่ยงค่าเสียหายจากการถูกฟ้องร้องดำเนินคดี การแก้ไขข่าวประสัมพันธ์ในเชิงลบ ลดต้นทุนการรับประกัน การซ่อมแซมและการเปลี่ยนทดแทน การรับฟังแนวคิดของลูกค้าอาจจะได้ไอเดียผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ การปรับปรุงคุณภาพสินค้า และสร้างความเข้าใจของลูกค้าในการใช้สินค้าและบริการของบริษัท หลายๆบริษัทชั้นนำทั่วโลกต่างยอมรับว่าได้รับผลประโยชน์มหาศาลจากการฟังเสียงลูกค้า (VoC) ทั้งสิ้น

ที่มา

https://www.callcentrehelper.com/voc-is-a-must-contact-center-203060.htm

https://www.eetimes.com/the-call-center-is-the-place-for-the-voc/

What is Voice Of Customer

EP1 : VOC เทคนิคสำคัญที่คนทำ CX ต้องรู้

ในปัจจุบัน การตลาดยุคใหม่มุ่งเน้นการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า หรือ Customer Experience (EX) แต่ว่าก่อนจะมาเป็น CX แบรนด์จะต้องทำโปรแกรม Voice Of Customer (VOC) เสียก่อน

VOC คืออะไร

VOC หรือ Voice Of Customer เป็นเทคนิคทางการตลาด เริ่มใช้ในการทำวิจัยในมหาวิทยาลัย MIT ตั้งแต่ปี 1993 เป็นเทคนิคเกี่ยวกับการรับฟังประสบการณ์การใช้สินค้า เช่น จากการให้สัมภาษณ์หรือการสำรวจความคิดเห็นจากลูกค้า ว่ามีความเข้าใจ ความคาดหวังเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการอย่างไร หลายๆแบรนด์เริ่มมีการทำโปรแกรม VOC เพื่อเรียนรู้ และเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า

ประโยชน์ของโปรแกรม VOC

ข้อมูลที่ได้จากการทำโปรแกรม VOC จะนำมาใช้ในการวิเคราะห์ลูกค้าในกระบวนการด้านการตลาด นอกจากนั้นยังสามารถนำมาใช้วิเคราะห์ด้านกระบวนการขาย การรักษาลูกค้า ลดต้นทุนการบริการและเพิ่มรายได้อีกด้วย โปรแกรม VOC เป็นตัวสะท้อนประสิทธิภาพของการตลาดและการขายของแบรนด์ เป็นเครื่องมือสำคัญในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

โปรแกรม VOC ประกอบด้วย 2 ส่วนสำคัญ คือ กระบวนการ VOC และ ตัวชี้วัด VOC (VOC Metrics)

กระบวนการ VOC มี 3 ขั้นตอน

ขั้นตอนที่ 1 กระบวนการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าที่มาจากทุกช่องทางการติดต่อ และป้อนข้อมูลเข้าสเปรดชีตหรือแพลตฟอร์มเฉพาะด้านของ VOC ในขั้นตอนนี้ ความคิดเห็นจากลูกค้าจะมาได้หลายช่องทาง แบ่งเป็น

ทางตรง : เป็นคำติชมที่ได้รับจากลูกค้าโดยตรง เช่น แบบสำรวจ แบบสอบถาม chat log feedback

ทางอ้อม : เป็นคำติชมเมื่อลูกค้าพูดถึงแบรนด์ผ่าน Social Media และโพสบนเว็บไซต์อื่นๆ

Refer : เป็นคำติชมผ่านการทำธุรกรรมและดำเนินการผ่านทางช่องทางต่างๆของแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ อีเมลล์ แอปบนมือถือ เช่นการเก็บข้อมูลผู้ใช้งานของ Google Analytics

ขั้นตอนที่ 2 วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อดูแนวโน้มความคาดหวัง ความต้องการ painpoint และแง่มุมอื่นๆของลูกค้ากับข้อมูล

ขั้นตอนที่ 3 เมื่อได้ข้อมูลแนวโน้มมาแล้ว แบรนด์จะต้องดำเนินการให้เกิดการเปลี่ยนแปลงไปในทางบวก ซึ่งรวมถึงการเปลี่ยนแปลงกระบวนการดำเนินงาน แก้ไขผลิตภัณฑ์ ปรับปรุงการให้บริการ ปรับปรุงเว็บไซต์ หรือปรับเปลี่ยนวิธีการขาย แบรนด์อาจะต้องทำการปรับปรุงแก้ไขอยู่เนื่องๆ จนกว่า CX จะดีขึ้นหรือจุด Painpoint จะหายไป

ตัวชี้วัด VOC (VOC Metrics)

เป็นตัวชี้วัดที่นำข้อมูลที่ได้จากกระบวนการ VOC เพื่อให้แบรนด์จัดความสำคัญของเป้าหมายให้สอดคล้องกับเป้าหมายด้านลูกค้า หากมีการใช้ตัวชี้วัด VOC อย่างสม่ำเสมอจะช่วยให้การตลาดและการขายมีประสิทธิภาพมากขึ้นและ ROI ก็เพิ่มมากขึ้น

ตัวชี้วัด VOC ที่สำคัญ ได้แก่

1.Net Promoter Score (NPS) : คะแนนที่ลูกค้าจะทำการแนะนำแบรนด์ให้กับครอบครัว เพื่อน หรือ คนรู้จัก

2.Customer Effort Score (CES) : คะแนนที่ลูกค้าต้องใช้แรงในการพยายามทำการค้ากับแบรนด์

3.Customer Satisfaction Score (CSAT) : คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์จากแบรนด์

4.Customer Loyalty Index (CLI) : ดัชนีความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ และเป็นตัวบ่งชี้ว่าพวกเขาจะเป็นลูกค้าซ้ำหรือไม่

5.Customer Lifetime Value (CLV) : คือการวัดรายได้ที่มาจากลูกค้าและแนวโน้มการใช้จ่ายของลูกค้าตั้งแต่อดีตถึงปัจจุบันและอนาคต

6.Repurchase Ratio : อัตราส่วนการซื้อสินค้าซ้ำอีกครั้งในอนาคต

7.Would You Miss Us? (WUMS) : เป็นการตั้งคำถามว่าลูกค้าจะคิดถึงแบรนด์ไหม ถ้าไม่มีแบรนด์นี้อีกแล้ว

แม้ว่าตัวชี้วัด VOC จะมีค่ามากแต่ก็ไม่ใช่ว่าว่าเหมาะสมกับทุกขั้นตอน หลายๆแบรนด์ให้ความสำคัญกับตัวชี้วัดใดตัวชี้วัดหนึ่ง จึงทำให้เกิดข้อผิดพลาดในการทำโปรแกรม VOC

อ้างอิง https://www.cmswire.com/customer-experience/what-is-voice-of-the-customer-and-what-does-it-mean-for-customer-experience/