How to increase efficiency Contact Center with voice customer (VoC) part 2

3 วิธีช่วยให้แบรนด์เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 2

เมื่อคราวที่แล้ว เราเขียนถึงวิธีแรกในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ไปแล้ว คือการนำเอาข้อมูลที่ได้จากการฟัง โซเชียลมีเดียทั้งหลายวัดผลรวมไปกับเทคนิคต่างๆ เช่น Csat หรือ Net Promoter และการนำเอาข้อมูล VoC ไปรวมกับคะแนนการทำงานของพนักงานรับสาย

อ่านเพิ่มเติม 3 วิธีช่วยให้แบรนด์เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 1

ตอนนี้เราจะมาเขียนต่อถึงวิธีที่ 2 และ วิธีที่ 3 ในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer)

วิธีที่ 2 การใช้กลยุทธ์ลูกค้าคือศูนย์กลาง (Customer Centric Strategy)

โซลูชั่นที่ทรงพลังอย่างการใช้ Omnichannel ร่วมกับการฟังเสียงลูกค้า (VoC) ทำให้ศูนย์ Contact Center กลายเป็นศูนย์กลางการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ลูกค้า (CX)ให้ดีขึ้น เนื่องจากโซลูชั่นนี้ได้รวบรวมข้อมูลของ VoC ขนาดมหาศาลที่ได้จาก

การติดต่อกับลูกค้าโดยตรงผ่านทางโทรศัพท์, อีเมล์, การพิมพ์ข้อความสนทนา และแบบสำรวจ
การฟัง VoC จากทางอ้อม ซึ่งได้มาจากข้อความที่ลูกค้าโพสต์ใน forum ต่างๆ การรีวิวสินค้าและบริการในเว็บไซต์สำหรับผู้บริโภค ซึ่งไม่มีความเกี่ยวข้องกับบริษัทหรือแบรนด์
ข้อมูลจากแหล่งอื่นๆที่สามารถนำมาทำเป็น VoC ได้ เช่น ข้อมูลลูกค้า พฤติกรรม ประวัติการซื้อสินค้า ที่เก็บไว้ในระบบ เป็นต้น

จากนั้น นำข้อมูลที่ได้มาผ่านขั้นตอน VoC ดังนี้

ระบุลูกค้าที่ไม่พึงพอใจและมีแนวโน้มสูงที่จะเลิกใช้งาน
แก้ปัญหาเชิงลึกและเป็นแบบเฉพาะบุคคล เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจและเพิ่มความภักดี
ฝึกอบรม และฝึกทักษะของพนักงานรับสาย
ระบุปัญหาและจัดลำดับปัญหาที่อาจะเกิดขึ้นเพราะสินค้าหรือบริการอย่างรวดเร็ว
เข้าใจช่องว่างของการทำงานหรือประสิทธิภาพของสินค้าหรือบริการ
สนับสนุนวัฒนธรรมการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในบริษัท
แก้ปัญหาของลูกค้าอย่างชาญฉลาด รวดเร็วและมีกลยุทธ์มากขึ้น

กลยุทธที่ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric Strategy) แบบนี้ จะช่วยให้ศูนย์ Contact Center ได้ข้อมูลเชิงลึกจากการติดต่อของลูกค้า มีขั้นตอนการดำเนินงานที่เป็นอัตโนมัติและช่วยให้พนักงานรับสายมีแนวทางการปฏิบัติที่เหมาะสม สามารถโต้ตอบกับลูกค้าเฉพาะบุคคลได้เป็นอย่างดี และแก้ปัญหาได้ในที่สุด

นอกจากนี้ข้อมูลที่ได้ผ่านขั้นตอน VoC นี้ เป็นข้อมูลที่ได้จากการสะท้อนให้เห็นความคิดของลูกค้า ศูนย์ Contact Center จึงเป็นตัวกลางในการแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกนี้ไปทั้งองค์การ ตั้งแต่ฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย ฝ่ายปฏิบัติการไปจนถึงผู้บริหารระดับสูง (C-Suite) จะทำให้แบรนด์สามารถเข้าใจและเข้าถึงลูกค้าได้ดีขึ้น

วิธีที่ 3 ใช้ระบบลูกค้าสัมพันธ์ ( Customer Relationship System : CRS)

บางบริษัทได้พัฒนาระบบที่เป็น Web based system ขึ้นมา ซึ่งสามารถใช้งานผ่านเว็บเบราว์เซอร์ได้ ให้เป็นระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) เป็นที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าและความคิดเห็นที่มีต่อผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) สามารถทำได้ดังนี้

บันทึกรายชื่อผู้ติดต่อ จดหมาย แฟกซ์ อีเมล์ แบบฟอร์มบนเว็บและการแชท ที่ต้องละเอียดพอที่จะนำไปดำเนินการต่อ
การตอบกลับคำขอและคำร้องเรียนของลูกค้า โดยต้องตอบสนองอย่างรวดเร็วและมีวิธีการที่เหมาะสม เช่น การให้คูปอง การเปลี่ยนทดแทน การคืนเงิน การให้ความรู้ การขายต่อยอด เป็นต้น
รายงานที่เกี่ยวกับประวัติการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและองค์กร
การจัดการสำรวจตลาดและการส่งเสริมการขาย เพื่อทำ cross -sell หรือ up-sell

ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) จะเชื่อมต่อกับระบบ Contact Center ทำให้การทำงานของเจ้าหน้าที่รับสายสะดวกมากขึ้น โดยเมื่อมีลูกค้าติดต่อเข้ามา ระบบจะบันทึกหมายเลขโทรศัพท์และเรียกข้อมูลปัจจุบันของลูกค้าขึ้นมา เพื่อตรวจสอบความถูกต้อง หรืออัพเดทข้อมูลใหม่ จากนั้นระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) ก็จะนำข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการซื้อผลิตภัณฑ์และการสอบถามในอดีตของลูกค้าขึ้นมา และดึงข้อมูลปัจจุบันของผลิตภัณฑ์จากฐานข้อมูลสินค้าขึ้นมา เพื่อให้พนักงานรับสายสามารถตอบคำถาม แก้ไขปัญหา หรือกระตุ้นการขายใหม่ได้ทันที

ระบบจะต้องมีการวิเคราะห์ปัญหาและนำเสนอแนวทางแก้ไขปัญหาที่เหมาะสมให้พนักงานรับสาย เมื่อพนักงานรับสายได้พิจารณาคำตอบหรือแนวทางแก้ไขที่เหมาะสมแล้ว ระบบจะสร้างการติดตามผลขึ้นมา เช่น แบบสอบถาม จดหมายตอบกลับ เอกสารแนบ คูปอง ส่วนลด เช็คคืนเงิน ตัวอย่างผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือการเปลี่ยนสินค้า ที่ระบุ คำแนะนำ วิธีการ หรือสถานที่ที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์ที่ใกล้ที่สุด

ทั้งนี้จะต้องสามารถทำการฟังสายสนทนา (Call monitoring) ได้เพื่อให้ผู้บริหารฟังบทสนทนาระหว่างลูกค้ากับพนักงานรับสายได้ ไม่ว่าจะเป็นเรียลไทม์ หรือบันทึกการสนทนา เพื่อให้ผู้บริหารได้รับทราบความรู้สึกของลูกค้าอยู่เป็นประจำ เป็นสิ่งจำเป็นที่ใช้ในการขับเคลื่อนความสำเร็จขององค์กร

ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) ยังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพให้กับศูนย์ Contact Center ได้โดยการวัดผลจาก จำนวนปัญหาที่ได้รับในการแก้ไขในครั้งแรก (FCS), จำนวนลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาให้แก้ปัญหาต่อพนักงานรับสายในช่วงเวลาหนึ่งๆ, ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ทำให้ศูนย์ Contact Center มีคุณภาพการให้บริการเพิ่มขึ้น มีความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีขึ้น และตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้เป็นไปตามความคาดหวังของพวกเขา

ข้อมูลที่ได้จากระบบจะนำมาวิเคราะห์และกลายเป็นข้อมูลเชิงลึกจะถูกแบ่งปันแก่แผนกภายในต่างๆ เพื่อเพิ่มมูลค่า ซึ่งข้อมูลเหล่านี้เป็นประโยชน์ต่อองค์กรอย่างมหาศาล สามารถใช้ในการตลาดและประชาสัมพันธ์ การสร้างภาพลักษณ์บริษัท การอ้างอิงแบบปากต่อปาก นำไปสู่ยอดขายที่มากขึ้น เสริมสร้างความภักดีต่อแบรนด์ และมีผลต่อการตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ซึ่งสะท้อนถึงสภาพทางการเงินของบริษัท

สรุป

การนำการฟังเสียงลูกค้า (VoC) มาใช้ในศูนย์ Contact Center ไม่ว่าจะเป็นวิธีไหน ก็ล้วนแต่มีจุดมุ่งหมายเพื่อรักษาความพึงพอใจและเพิ่มความภักดีของลูกค้าไว้ทั้งสิ้น ผู้บริหารส่วนใหญ่อยากรู้ว่าทำไมลูกค้าถึงไม่มีความสุขมากกว่าไม่รู้ปัญหาอะไรเลย การตรวจสอบปัญหาเป็นคำเตือนล่วงหน้าเกี่ยวกับคุณภาพของสินค้าและบริการ ช่วยให้บริษัทป้องกันความสูญเสียที่มีมูลค่าสูงและหลีกเลี่ยงค่าเสียหายจากการถูกฟ้องร้องดำเนินคดี การแก้ไขข่าวประสัมพันธ์ในเชิงลบ ลดต้นทุนการรับประกัน การซ่อมแซมและการเปลี่ยนทดแทน การรับฟังแนวคิดของลูกค้าอาจจะได้ไอเดียผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ การปรับปรุงคุณภาพสินค้า และสร้างความเข้าใจของลูกค้าในการใช้สินค้าและบริการของบริษัท หลายๆบริษัทชั้นนำทั่วโลกต่างยอมรับว่าได้รับผลประโยชน์มหาศาลจากการฟังเสียงลูกค้า (VoC) ทั้งสิ้น

ที่มา

https://www.callcentrehelper.com/voc-is-a-must-contact-center-203060.htm

https://www.eetimes.com/the-call-center-is-the-place-for-the-voc/

3 วิธีช่วยให้แบรนด์เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 1

How to increase efficiency Contact Center with voice of customer (VoC) part 1

วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 1

แบรนด์ต่างๆในสมัยนี้ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX – Customer Experience) ให้ดีและมีความน่าประทับใจ แบรนด์จึงมองหาวิธีการที่จะวัดความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งหนึ่งในวิธีการวัดความพึงพอใจของลูกค้าคือการฟังเสียงของลูกค้าจากช่องทางติดต่อต่างๆ หรือทำ VoC (Voice of Customer) นั่นเอง

วันนี้ เราจะพาไปเรียนรู้เรื่องการเพิ่มประสิทธิภาพของ Contact Center ด้วยการทำ VoC มีอะไรบ้าง ตามมาดูเลย

Voice of Customer (VoC) หรือ การฟังเสียงลูกค้า คืออะไร?
VoC ได้มาจากทางไหนบ้าง?
ทำไม VoC ถึงมีความสำคัญ?
ปัญหาและอุปสรรคในการทำ VoC ในศูนย์ Contact Center มีอะไรบ้าง?
วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC วิธีแรกคืออะไร?

Voice of Customer (VoC) หรือ การฟังเสียงลูกค้า คืออะไร?

VoC ก็คือเทคนิคหรือวิธีการรับฟังเสียงติชมของลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจกับปัญหาหรือความคาดหวังของลูกค้าและนำมาปรับปรุงการให้บริการให้ดียิ่งๆขึ้นไปอีก

VoC ได้มาจากทางไหนบ้าง?

VoC จะมาจากการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าจากช่องทางต่างๆ เช่น แบบสำรวจทางโทรศัพท์ (Call Survey), แบบสำรวจทางอีเมล์ (Email Survey), การโทรติดตามหลังการให้บริการ, การใช้ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRM), การรับฟังจากช่องทางโซเชียล มีเดีย และจากการที่ลูกค้าพูดคุยกับพนักงานโดยตรง

สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ใน หัวข้อ VOC เทคนิคสำคัญที่คนทำ CX ต้องรู้

ทำไม VoC ถึงมีความสำคัญ?

เพราะข้อมูลต่างที่ได้จากการฟังเสียงลูกค้า (VoC) นั้น แบรนด์สามารถนำไปวิเคราะห์ให้เป็นข้อมูลเชิงลึก เพื่อให้แบรนด์เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร และแบรนด์ตอบสนองได้แค่ไหนให้การให้บริการ ทำให้แบรนด์สามารถหาวิธีแก้ไข ปรับปรุง เพื่อให้การบริการนั้นตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น

ส่วนรายละเอียดของเทคนิคการฟังเสียงลูกค้านั้น สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ใน หัวข้อ 12 เทคนิค เพื่อให้แบรนด์เข้าไปนั่งในใจลูกค้า (VOC Methodologies)

ปัญหาและอุปสรรคในการทำ VoC ในศูนย์ Contact Center มีอะไรบ้าง?

ศูนย์ Contact Center นั้น มีความสำคัญมากในการเป็นแหล่งฟังเสียงลูกค้า (VoC) หลายๆแบรนด์อยากให้ขับเคลื่อนการทำ VOC ในศูนย์ Contact Center แต่บางครั้ง การทำ VoC ในศูนย์ Contact Center ก็ไม่ประสบผลสำเร็จ ทั้งนี้เนื่องจากปัญหาและอุปสรรคหลายประการ ได้แก่

1.ผู้บริหารในศูนย์ Contact Center กลัวที่จะขอข้อมูลที่แท้จริงจากลูกค้า

ผู้บริหารบางคนมองว่าการได้รับข้อร้องเรียน เป็นการเพิ่มภาระการจัดการงานที่ได้รับ ใช้งบประมาณในการบริหารงานมากขึ้น แต่ผู้บริหารที่ชาญฉลาดจะมองว่าการรู้หายนะที่กำลังจะเกิดขึ้นก่อน จะดีกว่าไม่รู้เสมอ อย่างน้อยยังสามารถหลีกเลี่ยงผลกระทบที่เลวร้ายที่สุดได้

2.ไม่สามารถนำข้อมูลรวบรวมจากช่องทางต่างๆ ที่ให้บริการลูกค้ามาบันทึกให้เป็นระบบได้

เจ้าหน้าที่บันทึกข้อมูลเห็นว่าข้อมูลที่ได้รับจากช่องทางต่างๆมีปริมาณมาก เสียเวลาและเชื่อว่าไม่มีประโยชน์ หรือเชื่อว่าผู้บริหารจะนำข้อมูลนั้นไปใช้ลงโทษพนักงาน จึงไม่อยากบันทึกข้อมูลลงระบบ

3.ระบบที่ใช้ในการจัดการนั้นใช้งานยาก ไม่มีประสิทธิภาพหรือไม่เป็นระบบเดียวกัน

ตั้งแต่การบันทึกข้อมูล การวิเคราะห์ การรายงานผล การติดตามแนวโน้ม รวมถึงการพิจารณาแก้ไขปัญหา และไม่มีการบูรณาการข้อมูลจากศูนย์ Contact Center

4.ไม่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลเชิงตัวอักษรหรือการบรรยายได้

ข้อมูลส่วนใหญ่ที่ได้จากการรีวิว หรือร้องเรียนจะเป็นข้อมูลที่เป็นข้อความ หรือเป็นข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง จึงต้องอาศัยการวิเคราะห์ การแปลงข้อความออกมาเป็นข้อมูลเชิงตัวเลข สถิติ และนำเสนอในเรื่องของการเพิ่มมูลค่า ค่าใช้จ่ายและผลตอบแทน เพื่อเป็นทางเลือกให้ผู้บริหารสามารถตัดสินใจได้

แต่เห็นอุปสรรคกันอย่างนี้แล้ว แบรนด์ต่างๆก็ไม่ได้ย่อท้อใจ ยังคงมุ่งมั่นหาวิธีที่จะนำ VoC มาใช้ในศูนย์ Contact Center ปัจจุบันการเกิดของ Omnichannel ทำให้ศูนย์ Contact Center ไม่ใช่มีหน้าที่แค่ให้ข้อมูลสินค้า ติดตามสินค้า หรือรับเรื่องร้องเรียนอีกต่อไปแล้ว ด้วยพลังของ Omnichannel ทำให้ศูนย์ Contact Center เป็นที่รวบรวมข้อมูลมหาศาลของลูกค้าจากหลายๆแหล่ง ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์, อีเมล์, ข้อความ และโซเชียลมีเดีย

วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC วิธีแรก

จากข้อมูลที่เราได้ศึกษาค้นคว้ามา พบว่าแบรนด์ต่างๆมีการนำ VoC มาใช้ในศูนย์ Contact Center มีอยู่ 3 วิธี แต่ในบทความนี้เราจะมาเขียนถึงวิธีแรกกันก่อน

วิธีที่ 1 .ใช้ VOC ในการปรับปรุงการแก้ปัญหาภายในการโทรครั้งแรกของลูกค้า (First Call Resolution : FCR)

ในศูนย์ Contact Center ชั้นนำที่ให้บริการลูกค้าระดับ world class ใช้วิธีการฟังเสียงลูกค้า (VoC) ในการวัดประสิทธิภาพพนักงานรับสาย ปรับปรุงการแก้ปัญหาภายในการโทรครั้งแรกลูกค้า (FCR) และปรับปรุงการให้บริการลูกค้า ลูกค้าจะรู้สึกดีมาก หากรู้ว่ามีคนเต็มใจรับฟังพวกเขา ลูกค้าจะบอกทุกสิ่งอย่างที่จำเป็นต้องรู้ ที่สำคัญที่สุดคือศูนย์ Contact Center จะต้องนำคำติชม ความคิดเห็นและการตอบรับจากลูกค้า ที่ได้จากการทำ VoC มาปรับปรุงการให้บริการให้ดียิ่งๆขึ้นเพราะการจะให้บริการลูกค้าแบบเหนือระดับต้องนำข้อมูล VoC ที่ได้มาใช้ประโยชน์ให้มากที่สุด

1.1 การใช้ข้อมูล VoC ที่เป็นโครงสร้างและไม่เป็นโครงสร้างรวมกัน

โดยส่วนใหญ่ ศูนย์ Contact Center มักจะรวบรวมข้อมูลที่มีโครงสร้าง VoC มาวิเคราะห์ความคาดหวังของลูกค้าจากการรับฟังทางโทรศัพท์ หรือทางอีเมล์ เช่น การสำรวจความพึงพอใจหลังการขาย (Csat), การให้คะแนน Net Promoter เป็นต้น แต่แท้จริงแล้วจะต้องใช้การรับฟังข้อมูลทางโทรศัพท์หรืออีเมล์ร่วมกับข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง หรือมีข้อความเป็นหลัก เช่น การรับฟังความคิดเห็นทางโซเชียลมีเดีย การโพสต์รีวิวต่างๆ ด้วย ซึ่งจะทำให้การวิเคราะห์ข้อมูลมีความยากมากขึ้น

1.2 การนำข้อมูล VoC มาใช้ร่วมกับคะแนนการปฏิบัติงานของพนักงานรับสาย

นอกจากการนำข้อมูลความคิดเห็น หรือโพสต์ต่างๆมากร่วมกับคะแนนความพึงพอใจแล้ว ข้อมูลจากการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่รับสาย ก็ควรถูกนำมาพิจารณาด้วยเช่นกัน เช่น ความเร็วเฉลี่ยในการรับสาย พนักงานรับสายควรจะรับสายภายใน 120 วินาทีและควรรับสายลูกค้าในการโทรครั้งแรก หากพนักงานรับสายปฏิบัติได้เช่นนี้ ทุกครั้งที่ปรับปรุง First Call Resolution (FCR) เพิ่มขึ้นได้ 1% ความพึงพอใจของลูกค้าก็จะเพิ่มขึ้น 1% เช่นกัน

คราวหน้าเรามาเขียนถึงอีก 2 วิธีที่เหลือในการเพิ่มประสิทธิภาพของศูนย์ Contact Center ด้วยการฟังเสียงลูกค้า VOC (Voice of Customer) ต่อกัน

ที่มา

https://www.sqmgroup.com/resources/library/blog/call-center-voice-customer-voc

https://www.eetimes.com/the-call-center-is-the-place-for-the-voc/

12 วิธีการทำ Voice of Customer - Protollcall

Voice Of Customer Methodologies

EP 2 : 12 เทคนิค เพื่อให้แบรนด์เข้าไปนั่งในใจลูกค้า (VOC Methodologies)

“จงเข้าใกล้ลูกค้าให้มากกว่าที่เคย ใกล้จะกระทั่งคุณบอกได้ว่าพวกเขาต้องการอะไรก่อนที่พวกเขาจะรู้ซะอีก” – สตีฟ จ็อบส์ –

นี่คือความแตกต่างของแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จกับแบรนด์ที่ล้มเหลว แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จจะให้ความสำคัญกับสิ่งที่ลูกค้าพูด เข้าใจลูกค้าและมองการตัดสินใจของลูกค้าจากมุมมองของลูกค้า ยิ่งเข้าใกล้ลูกค้าได้มากเท่าไหร่ ก็มีสิทธิ์ที่จะเข้าไปนั่งในใจของลูกค้ามากขึ้น สิ่งที่แบรนด์ต้องทำคือเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อตอบให้ได้ว่าอะไรเป็นตัวทำให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกใช้สินค้าหรือบริการ เทคนิคการฟังเสียงลูกค้า (VOC Techniques) เป็นวิธีการที่แบรนด์นำมาใช้เพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะ ความคิดเห็นตลอดจนปัญหาต่างๆจากลูกค้า นำมาปรับปรุงสินค้าหรือกระบวนการเพื่อนำเสนอประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า

เทคนิคการฟังเสียงลูกค้า (VOC Techniques)

1.Customer interviews การสัมภาษณ์ลูกค้าเป็นเทคนิคแบบดั้งเดิมใช้เพื่อทำความเข้าใจมุมมองของลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ตลอดจนรูปลักษณ์และประสิทธิภาพ ปัจจุบันนี้ลูกค้าส่วนใหญ่จะแจ้งข้อมูลเข้ามาเองไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์หรือทาง email

2.On-site Survey การสำรวจความคิดเห็นที่มีต่อสินค้าและบริการหลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการ เป็นอีกวิธีหนึ่งที่จะทำให้แบรนด์ได้เข้าใจปัญหาซี่งหน้าลูกค้าเผชิญและช่วยแก้ไขปัญหาได้ การทำแบบสำรวจจะต้องพิจาณาเรื่องการออกแบบที่เหมาะสมเพื่อให้ได้รับคำตอบที่เชื่อถือได้

3.Live Chat เป็นการรวบรวมความคิดเห็นลูกค้าแบบ real time เป็นวิธีที่ดีที่สุดสำหรับสำรวจลูกค้าทางเว็บไซต์ นอกจากจะได้พูดคุยกับลูกค้าแล้วยังช่วยลดความรู้สึกไม่พอใจของลูกค้าได้ด้วย

4.Social Media กลายเป็นเครื่องมืออันทรงพลังในการโต้ตอบกับลูกค้าและรับทราบ feedback ของพวกเขา Social media ช่วยให้แบรนด์สามารถพูดคุยกับลูกค้าได้โดยตรงและ real time มากขึ้น นอกจากนั้นยังช่วยให้แบรนด์ได้รวบรวมความคิดเห็น ค้นหาเทรนด์และเรื่องราว จากการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าได้อีกด้วย

5.Website behavior คือการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าที่เข้ามาในเว็บไซต์ สามารถใช้ประโยชน์จากเครื่องมือต่างๆ ที่มีอยู่อย่างมากมายในปัจจุบัน

6.Recorded Call Data ข้อมูลการโทรของลูกค้า ทำให้แบรนด์รู้ว่าลูกค้าคาดหวังอะไรและลูกค้ามีข้อขัดข้องอะไร แบรนด์สามารถอบรมทีมสนับสนุนลูกค้าเพื่อช่วยแก้ไขข้อขัดข้องและปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้น

7.Online customer review รีวิวจากผู้ใช้ทางช่องทางออนไลน์ต่างๆ ตลอดจนตามเว็บไซต์ที่เป็นแหล่งรวมผู้ใช้งานจากหลากหลายผลิตภัณฑ์ มีผลกระทบต่อผลิตภัณฑ์และบริการของแบรนด์ทั้งสิ้น รีวิวเชิงบวกช่วยสร้างชื่อเสียง ในขณะเดียวกันรีวิวเชิงลบก็ทำให้ผู้ซื้อคนอื่นๆ ลังเลที่จะตัดสินใจได้เช่นกัน

8.Off-site survey การทำแบบสอบถามนอกสถานที่ เพื่อสำรวจพฤติกรรมลูกค้าโดยทั่วไป และสามารถทำได้ง่ายๆ โดยใช้ Google Form

9.Net Promoter Score (NPS) เป็นหนึ่งในตัวชี้วัด VOC ใช้สอบถามความพึงพอใจในการแนะนำแบรนด์ให้กับ เพื่อน ครอบครัว หรือเพื่อนร่วมงาน

อ่านตัวชี้วัดของ VOC ตัวอื่นๆ ได้จาก EP 1 : VOC เทคนิคสำคัญที่คนทำ CX ต้องรู้

10.Focus group เป็นการจัดกลุ่มลูกค้าจำนวน 8 – 12 คน เพื่อให้ความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรือเพื่อทดสอบแนวคิดใหม่ๆและรับคำติชม

11.Email สามารถที่จะใช้รูปแบบทางการหรือเป็นส่วนตัวก็ได้ หรืออาจใช้ส่งกลุ่มเป้าหมาย นอกจากนี้ยังสามารถเพิ่มการขอความคิดเห็นและการตอบกลับได้ด้วย

12.On-site Feedback form เป็นการเปิดโอกาสให้ลูกค้าและผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ได้แบ่งปันความคิดเห็นได้ตลอดเวลาในแบบฟอร์ม feedback หรือแบบฟอร์มแสดงความคิดเห็น

เทคนิคเหล่านี้จะช่วยให้ทีมได้รับทราบข้อมูลเชิงคุณภาพจากลูกค้า นั่นหมายความว่าแบรนด์จะต้องส่งเสริมให้ผู้เข้าร่วมตอบคำถามในเชิงลึก และการให้ข้อเสนอแนะใดๆไม่ใช่ความรับผิดชอบแก่ลูกค้า หากลูกค้าไม่ให้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ แบรนด์อาจต้องประเมินคำถามอีกครั้ง

อ่านเพิ่มเติม https://blog.hubspot.com/service/voice-of-the-customer-methodologies

What is Voice Of Customer

EP1 : VOC เทคนิคสำคัญที่คนทำ CX ต้องรู้

ในปัจจุบัน การตลาดยุคใหม่มุ่งเน้นการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า หรือ Customer Experience (EX) แต่ว่าก่อนจะมาเป็น CX แบรนด์จะต้องทำโปรแกรม Voice Of Customer (VOC) เสียก่อน

VOC คืออะไร

VOC หรือ Voice Of Customer เป็นเทคนิคทางการตลาด เริ่มใช้ในการทำวิจัยในมหาวิทยาลัย MIT ตั้งแต่ปี 1993 เป็นเทคนิคเกี่ยวกับการรับฟังประสบการณ์การใช้สินค้า เช่น จากการให้สัมภาษณ์หรือการสำรวจความคิดเห็นจากลูกค้า ว่ามีความเข้าใจ ความคาดหวังเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการอย่างไร หลายๆแบรนด์เริ่มมีการทำโปรแกรม VOC เพื่อเรียนรู้ และเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า

ประโยชน์ของโปรแกรม VOC

ข้อมูลที่ได้จากการทำโปรแกรม VOC จะนำมาใช้ในการวิเคราะห์ลูกค้าในกระบวนการด้านการตลาด นอกจากนั้นยังสามารถนำมาใช้วิเคราะห์ด้านกระบวนการขาย การรักษาลูกค้า ลดต้นทุนการบริการและเพิ่มรายได้อีกด้วย โปรแกรม VOC เป็นตัวสะท้อนประสิทธิภาพของการตลาดและการขายของแบรนด์ เป็นเครื่องมือสำคัญในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

โปรแกรม VOC ประกอบด้วย 2 ส่วนสำคัญ คือ กระบวนการ VOC และ ตัวชี้วัด VOC (VOC Metrics)

กระบวนการ VOC มี 3 ขั้นตอน

ขั้นตอนที่ 1 กระบวนการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าที่มาจากทุกช่องทางการติดต่อ และป้อนข้อมูลเข้าสเปรดชีตหรือแพลตฟอร์มเฉพาะด้านของ VOC ในขั้นตอนนี้ ความคิดเห็นจากลูกค้าจะมาได้หลายช่องทาง แบ่งเป็น

ทางตรง : เป็นคำติชมที่ได้รับจากลูกค้าโดยตรง เช่น แบบสำรวจ แบบสอบถาม chat log feedback

ทางอ้อม : เป็นคำติชมเมื่อลูกค้าพูดถึงแบรนด์ผ่าน Social Media และโพสบนเว็บไซต์อื่นๆ

Refer : เป็นคำติชมผ่านการทำธุรกรรมและดำเนินการผ่านทางช่องทางต่างๆของแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ อีเมลล์ แอปบนมือถือ เช่นการเก็บข้อมูลผู้ใช้งานของ Google Analytics

ขั้นตอนที่ 2 วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อดูแนวโน้มความคาดหวัง ความต้องการ painpoint และแง่มุมอื่นๆของลูกค้ากับข้อมูล

ขั้นตอนที่ 3 เมื่อได้ข้อมูลแนวโน้มมาแล้ว แบรนด์จะต้องดำเนินการให้เกิดการเปลี่ยนแปลงไปในทางบวก ซึ่งรวมถึงการเปลี่ยนแปลงกระบวนการดำเนินงาน แก้ไขผลิตภัณฑ์ ปรับปรุงการให้บริการ ปรับปรุงเว็บไซต์ หรือปรับเปลี่ยนวิธีการขาย แบรนด์อาจะต้องทำการปรับปรุงแก้ไขอยู่เนื่องๆ จนกว่า CX จะดีขึ้นหรือจุด Painpoint จะหายไป

ตัวชี้วัด VOC (VOC Metrics)

เป็นตัวชี้วัดที่นำข้อมูลที่ได้จากกระบวนการ VOC เพื่อให้แบรนด์จัดความสำคัญของเป้าหมายให้สอดคล้องกับเป้าหมายด้านลูกค้า หากมีการใช้ตัวชี้วัด VOC อย่างสม่ำเสมอจะช่วยให้การตลาดและการขายมีประสิทธิภาพมากขึ้นและ ROI ก็เพิ่มมากขึ้น

ตัวชี้วัด VOC ที่สำคัญ ได้แก่

1.Net Promoter Score (NPS) : คะแนนที่ลูกค้าจะทำการแนะนำแบรนด์ให้กับครอบครัว เพื่อน หรือ คนรู้จัก

2.Customer Effort Score (CES): คะแนนที่ลูกค้าต้องใช้แรงในการพยายามทำการค้ากับแบรนด์

3.Customer Satisfaction Score (CSAT) : คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์จากแบรนด์

4.Customer Loyalty Index (CLI) : ดัชนีความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ และเป็นตัวบ่งชี้ว่าพวกเขาจะเป็นลูกค้าซ้ำหรือไม่

5.Customer Lifetime Value (CLV) : คือการวัดรายได้ที่มาจากลูกค้าและแนวโน้มการใช้จ่ายของลูกค้าตั้งแต่อดีตถึงปัจจุบันและอนาคต

6.Repurchase Ratio : อัตราส่วนการซื้อสินค้าซ้ำอีกครั้งในอนาคต

7.Would You Miss Us? (WUMS) : เป็นการตั้งคำถามว่าลูกค้าจะคิดถึงแบรนด์ไหม ถ้าไม่มีแบรนด์นี้อีกแล้ว

แม้ว่าตัวชี้วัด VOC จะมีค่ามากแต่ก็ไม่ใช่ว่าว่าเหมาะสมกับทุกขั้นตอน หลายๆแบรนด์ให้ความสำคัญกับตัวชี้วัดใดตัวชี้วัดหนึ่ง จึงทำให้เกิดข้อผิดพลาดในการทำโปรแกรม VOC

อ้างอิง https://www.cmswire.com/customer-experience/what-is-voice-of-the-customer-and-what-does-it-mean-for-customer-experience/