เจาะลึกรายงานในระบบ Call Center ฉบับผู้บริหาร

เผยแพร่เมื่อ 9 เมษายน 2567

ผู้บริหารศูนย์ Call Center หลายคนทราบดีว่า รายงานในระบบ Call Center เป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Call Center มีความสำคัญมาก เพราะรายงานจะแสดงประสิทธิภาพการรับสายของพนักงาน แสดงการเข้าทำงานของพนักงานที่ปฏิบัติงานทั้งที่ในศูนย์และทำงานแบบ remote ช่วยประเมินตัวชี้วัดของการทำงาน รวมถึงเป็นข้อมูลสำหรับช่วยในการตัดสินใจ อีกด้วย

นอกจากรายงานที่อยู่ในรูปของตารางแล้ว ยังมีรายงานอีกหลายประเภทที่มีประโยชน์ต่อการบริหารศูนย์ Call Center โปรโทลคอล ชวนคุณมาเจาะลึกรายงานของระบบ Call Center แบบที่ผู้บริหารทั้งหลายไม่ควรพลาด

รายงานในระบบ Call Center คืออะไร

รายงานในระบบ Call Center คือเครื่องมือในการรวบรวมและเก็บข้อมูลที่ผ่านเข้า-ออก ในระบบ Call Center ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลการโทรจากระบบโทรศัพท์ ระบบเสียงตอบรับอัตโนมัติ IVR (Interactive Voice Response) ระบบ CTI (Computer Telephony Integration) ข้อมูลการเข้า-ออกระบบของพนักงาน รวมถึงข้อมูลการใช้งานระบบ Call Center ด้วย

ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาแสดงได้ทั้งแบบข้อมูลปัจจุบัน (Real time Report) ในรูปแบบของ Dashboard และแสดงแบบข้อมูลในอดีต (Historical Report) ในรูปแบบตาราง

ข้อมูลในรายงานของระบบ Call Center ทั้งแบบ Real time และ Historical จะถูกรวบรวมและนำมาจัดทำตัวชี้วัด หรือ KPI (Key Performance Indicators) เพื่อกำหนดเป้าหมายในการดำเนินงานว่ามีประสิทธิภาพเพียงใด

Dashboard เครื่องมือทรงประสิทธิภาพของระบบ Call Center

Dashboard ในระบบ Call Center ถือเป็นเครื่องมือที่ช่วยวิเคราะห์ได้อย่างรวดเร็ว เนื่องจากสามารถแสดงผลลัพธ์ได้แบบทันที การแสดงผลใน Dashboard นั้นยังออกแบบให้แสดงในรูปของกราฟิก ซึ่งง่ายต่อการวิเคราะห์ ทำให้ผู้บริการตัดสินใจได้เร็วขึ้น ข้อมูลที่แสดงบน Dashboard ได้แก่ จำนวนเปอร์เซ็นต์ (%) ของสายที่ได้รับการบริการ, เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการคุยสาย (Average talk times), เวลาเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้ในการรอในคิว (Average queue times), จำนวนสายเข้าทั้งหมด (Offer), จำนวนสายที่ได้รับบริการ (Answered), จำนวนสายที่มาได้รับการบริการ (Lost) เป็นต้น

ตัวชี้วัดที่ใช้ในการบริหารศูนย์ Call Center

ทุกธุรกิจมีการกำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดที่แตกต่างกัน เพื่อใช้สำหรับกลุ่มลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย เพื่อใช้ปรับปรุงประสบการณ์และสร้างความประทับใจ ตัวชี้วัดที่ใช้วัดประสิทธิภาพการทำงานในศูนย์ Call Center มีดังนี้

อัตราการให้บริการลูกค้า (Service Level)

เป็นการวัดความรวดเร็วในการรับสายของพนักงาน ยิ่งพนักงานรับสายของลูกค้าได้เร็วเท่าไหร่ ลูกค้าก็ยิ่งมีความพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น โดยทั่วไปแล้วจะกำหนดมาตรฐานที่ 80/20 คือ 80% ของสายเรียกเข้า จะต้องถูกรับภายใน 20 วินาที

นอกจากนั้น หากศูนย์ Call Center ไหนที่เป็น Omnichannel จะต้องมีการกำหนด Service Level ด้วย เช่น

ความเร็วในการตอบกลับ Email ควรจะเป็น 100% ภายใน 24 ชั่วโมง

ความเร็วในการตอบกลับ Live Chat ควรตอบกลับลูกค้า 80% ภายใน 20 วินาที

ความเร็วในการตอบกลับข้อความ Message หรือ SMS ควรตอบกลับลูกค้า 80% ภายใน 40 วินาที

อัตราเฉลี่ยการวางสาย (Average Abandonment Rate)

เป็นตัวเลขการวางสายของลูกค้าโดยเฉลี่ย ก่อนที่พนักงานรับสายจะรับ ใช้วัดการบริหารจัดการการทำงานพนักงานรับสายและความยุ่งในการรับสายของพนักงาน ความรวดเร็วในการให้บริการ ในแต่ละช่วงเวลา โดยทั่วไปอัตราการวางสายของลูกค้าโดยเฉลี่ย ควรจะอยู่ที่ 5 – 8 %

ระยะเวลารอสายโดยเฉลี่ยของลูกค้า (Average Wait Time : AWT)

โดยปกติลูกค้าจะวางสายถ้ารอนานเกิน 1 นาที และจะสร้างความไม่ประทับใจต่อการให้บริการ ดังนั้นตัวเลขของระยะเวลาในรอสายโดยเฉลี่ยจึงไม่ควรเกิน 45 วินาที หรือยิ่งต่ำยิ่งดี

อัตราสายเรียกเข้า (Call Arrival Rate)

จำนวนสายที่โทรเข้ามายังศูนย์ Call Center ใช้สำหรับการจัดตารางการทำงานของพนักงานรับสาย ในวันที่ยุ่งที่สุด ศูนย์ Call Center จะต้องมีพนักงานที่พร้อมรับสายลูกค้าเสมอ

ระยะเวลาโดยเฉลี่ยที่ใช้ในการรับสาย (Average Call Duration)

เป็นระยะเวลาที่ใช้ระหว่างลูกค้ากับพนักงานรับสาย โดยคำนวนจากจำนวนเวลาทั้งหมดที่ใช้ในการสนทนาหารด้วยจำนวนสายที่สนทนา ใช้วัดประสิทธิภาพของพนักงานรับสายว่าสามารถใช้เวลาในการจัดการแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้นานขนาดไหน โดยปกติจะอยู่ที่ประมาณ 4 นาที

ระยะเวลาโดยเฉลี่ยที่พนักงานรับสายให้บริการลูกค้า (Average Handle Time :AHT)

เริ่มนับจากเวลาที่ลูกค้ากดโทร จนถึงเวลาที่พนักงานรับสายวางสายจากลูกค้าและพร้อมรับสายลูกค้าคนใหม่ ระยะเวลานี้จะรวมถึงเวลาที่ลูกค้าใช้ในการรอคิว เวลาที่ใช้ฟังข้อความผ่านระบบ IVR และเวลาที่ใช้ในการสนทนากับพนักงานรับสาย เวลาพักสายรอในการค้นหาข้อมูล จนถึงเวลาที่พนักงานรับสายบันทึกข้อมูล หรือส่งติดตามงานงาน

ระยะเวลาที่พนักงานรับสายให้บริการลูกค้าจะขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย ความสามารถในการรับมือกับปัญหา ระดับความยากง่ายของปัญหา และระบบ Call Center ที่ช่วยให้พนักงานรับสายทำงานได้ดีขึ้น ทั้งนี้ผู้บริหารต้องคำนึงถึงคุณภาพในการให้บริการเป็นหลัก การเน้นเวลารับสายที่น้อยเกินไปอาจะทำให้พนักงานรับสายต้องเร่งรีบและให้บริการอย่างไม่มีประสิทธิภาพ

ระยะเวลาโดยเฉลี่ยในการบันทึกหรือส่งต่องาน (Average After-Call Work Time : ACW)

เรียกอีกอย่างว่า Wrap time เป็นช่วงเวลาที่พนักงานรับสายใช้บันทึกข้อมูลหรือส่งต่องานหลังจบการสนทนากับลูกค้า โดยยังไม่ได้เปิดสถานะรับสายใหม่ แน่นอนว่าเวลาที่ใช้ในการบันทึกหรือส่งต่องานต่ำ จะช่วยให้พนักงานมีเวลารับสายกับลูกค้ามากขึ้น การอบรมให้ความรู้ในการบันทึก ระบบที่ใช้ในการส่งต่องาน ก็มีส่วนช่วยให้พนักงานรับสายทำงานได้ง่าย สะดวกและรวดเร็วมากขึ้น ทั้งนี้เวลาบันทึกข้อมูลหลังจบการสนทนาไม่ควรเกิน 45 วินาที

คะแนนระดับความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction : CSAT)

เป็นการให้คะแนนความพึงพอใจต่อสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าได้รับ โดยส่วนใหญ่จะเป็นตัวเลข ค่าตัวเลขที่สูงจะแสดงถึงความพึงพอใจของลูกค้า เป็นตัวชี้วัดที่ใช้ในการปรับปรุงคุณภาพ ใช้เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และรักษาความพึงพอใจของลูกค้า

คะแนนในการบอกต่อ (Net Promoter Score : NPS)

ใช้วัดความชอบของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการ และมีแนวโน้มว่าจะบอกต่อเพื่อน คนในครอบครัว เพื่อให้มาใช้สินค้าและบริการอีกด้วย ส่งผลให้ผลิตภัณฑ์มีการรับรู้หรือมองเห็นได้มากยิ่งขึ้น

การแก้ไขปัญหาสำเร็จในครั้งแรก (First Contact Resolution : FCR)

ใช้วัดว่าลูกค้าสามารถได้รับการแก้ปัญหาภายในครั้งแรกที่โทรเข้ามาหรือไม่ หากตัวชี้วัดนี้ มีตัวเลขสูงแสดงว่าปัญหาได้รับการแก้ไขในการโทรครั้งแรก จะทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น ลดความหงุดหงิด รำคาญใจ ที่ได้รับ ส่งผลดีต่อภาพลักษณ์ของธุรกิจโดยรวมอีกด้วย

ประโยชน์ของรายงานในระบบ Call Center

1.ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการให้บริการในสมัยนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลกระทบไปถึงการรักษาลูกค้า เพิ่มยอดขาย และมาตรฐานของแบรนด์ รายงานในระบบ Call Center จะช่วยให้ผู้บริหารรู้ข้อมูลของลูกค้าและสามารถโต้ตอบได้ เพื่อสร้างประการณ์ขั้นสุดในการสร้างความประทับใจกับลูกค้า

2.ยกระดับการให้บริการของพนักงานรับสาย

พนักงานรับสายถือเป็นบุคคลสำคัญในศูนย์ Call Center เนื่องจากเป็นคนที่ต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรง การประเมินคุณภาพพนักงาน (Quality Assurance) โดยดูจากรายงาน เพื่อประเมินความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานรับสายกับลูกค้า เช่นความใส่ใจในการให้บริการ การพูดคุยที่เป็นมิตร การเขียนสรุปหลังจากรับสาย สามารถช่วยให้ผู้บริหารหาทางแก้ไขปัญหาและปรับปรุงบริการได้อย่างรวดเร็ว

3.วัดประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานรับสายได้แม้จะทำงานแบบ work from home

ใช้รายงานในระบบ Call Center เป็นหูเป็นตาแทนการเดินไปดูการทำงานของพนักงานรับสาย แม้ว่าพนักงานเหล่านั้นจะทำงานที่บ้าน หรือทำงานในศูนย์ Call Center ที่อยู่ต่างที่ ก็สามารถเห็นการทำงานของพนักงานทุกคนได้ไม่ต่างกับพนักงานที่นั่งในศูนย์ Call Center เดียวกัน

How to increase efficiency Contact Center with voice customer (VoC) part 2

3 วิธีช่วยให้แบรนด์เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 2

เมื่อคราวที่แล้ว เราเขียนถึงวิธีแรกในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ไปแล้ว คือการนำเอาข้อมูลที่ได้จากการฟัง โซเชียลมีเดียทั้งหลายวัดผลรวมไปกับเทคนิคต่างๆ เช่น Csat หรือ Net Promoter และการนำเอาข้อมูล VoC ไปรวมกับคะแนนการทำงานของพนักงานรับสาย

อ่านเพิ่มเติม 3 วิธีช่วยให้แบรนด์เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 1

ตอนนี้เราจะมาเขียนต่อถึงวิธีที่ 2 และ วิธีที่ 3 ในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer)

วิธีที่ 2 การใช้กลยุทธ์ลูกค้าคือศูนย์กลาง (Customer Centric Strategy)

โซลูชั่นที่ทรงพลังอย่างการใช้ Omnichannel ร่วมกับการฟังเสียงลูกค้า (VoC) ทำให้ศูนย์ Contact Center กลายเป็นศูนย์กลางการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ลูกค้า (CX)ให้ดีขึ้น เนื่องจากโซลูชั่นนี้ได้รวบรวมข้อมูลของ VoC ขนาดมหาศาลที่ได้จาก

การติดต่อกับลูกค้าโดยตรงผ่านทางโทรศัพท์, อีเมล์, การพิมพ์ข้อความสนทนา และแบบสำรวจ
การฟัง VoC จากทางอ้อม ซึ่งได้มาจากข้อความที่ลูกค้าโพสต์ใน forum ต่างๆ การรีวิวสินค้าและบริการในเว็บไซต์สำหรับผู้บริโภค ซึ่งไม่มีความเกี่ยวข้องกับบริษัทหรือแบรนด์
ข้อมูลจากแหล่งอื่นๆที่สามารถนำมาทำเป็น VoC ได้ เช่น ข้อมูลลูกค้า พฤติกรรม ประวัติการซื้อสินค้า ที่เก็บไว้ในระบบ เป็นต้น

จากนั้น นำข้อมูลที่ได้มาผ่านขั้นตอน VoC ดังนี้

ระบุลูกค้าที่ไม่พึงพอใจและมีแนวโน้มสูงที่จะเลิกใช้งาน
แก้ปัญหาเชิงลึกและเป็นแบบเฉพาะบุคคล เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจและเพิ่มความภักดี
ฝึกอบรม และฝึกทักษะของพนักงานรับสาย
ระบุปัญหาและจัดลำดับปัญหาที่อาจะเกิดขึ้นเพราะสินค้าหรือบริการอย่างรวดเร็ว
เข้าใจช่องว่างของการทำงานหรือประสิทธิภาพของสินค้าหรือบริการ
สนับสนุนวัฒนธรรมการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในบริษัท
แก้ปัญหาของลูกค้าอย่างชาญฉลาด รวดเร็วและมีกลยุทธ์มากขึ้น

กลยุทธที่ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric Strategy) แบบนี้ จะช่วยให้ศูนย์ Contact Center ได้ข้อมูลเชิงลึกจากการติดต่อของลูกค้า มีขั้นตอนการดำเนินงานที่เป็นอัตโนมัติและช่วยให้พนักงานรับสายมีแนวทางการปฏิบัติที่เหมาะสม สามารถโต้ตอบกับลูกค้าเฉพาะบุคคลได้เป็นอย่างดี และแก้ปัญหาได้ในที่สุด

นอกจากนี้ข้อมูลที่ได้ผ่านขั้นตอน VoC นี้ เป็นข้อมูลที่ได้จากการสะท้อนให้เห็นความคิดของลูกค้า ศูนย์ Contact Center จึงเป็นตัวกลางในการแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกนี้ไปทั้งองค์การ ตั้งแต่ฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย ฝ่ายปฏิบัติการไปจนถึงผู้บริหารระดับสูง (C-Suite) จะทำให้แบรนด์สามารถเข้าใจและเข้าถึงลูกค้าได้ดีขึ้น

วิธีที่ 3 ใช้ระบบลูกค้าสัมพันธ์ ( Customer Relationship System : CRS)

บางบริษัทได้พัฒนาระบบที่เป็น Web based system ขึ้นมา ซึ่งสามารถใช้งานผ่านเว็บเบราว์เซอร์ได้ ให้เป็นระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) เป็นที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าและความคิดเห็นที่มีต่อผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) สามารถทำได้ดังนี้

บันทึกรายชื่อผู้ติดต่อ จดหมาย แฟกซ์ อีเมล์ แบบฟอร์มบนเว็บและการแชท ที่ต้องละเอียดพอที่จะนำไปดำเนินการต่อ
การตอบกลับคำขอและคำร้องเรียนของลูกค้า โดยต้องตอบสนองอย่างรวดเร็วและมีวิธีการที่เหมาะสม เช่น การให้คูปอง การเปลี่ยนทดแทน การคืนเงิน การให้ความรู้ การขายต่อยอด เป็นต้น
รายงานที่เกี่ยวกับประวัติการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและองค์กร
การจัดการสำรวจตลาดและการส่งเสริมการขาย เพื่อทำ cross -sell หรือ up-sell

ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) จะเชื่อมต่อกับระบบ Contact Center ทำให้การทำงานของเจ้าหน้าที่รับสายสะดวกมากขึ้น โดยเมื่อมีลูกค้าติดต่อเข้ามา ระบบจะบันทึกหมายเลขโทรศัพท์และเรียกข้อมูลปัจจุบันของลูกค้าขึ้นมา เพื่อตรวจสอบความถูกต้อง หรืออัพเดทข้อมูลใหม่ จากนั้นระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) ก็จะนำข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการซื้อผลิตภัณฑ์และการสอบถามในอดีตของลูกค้าขึ้นมา และดึงข้อมูลปัจจุบันของผลิตภัณฑ์จากฐานข้อมูลสินค้าขึ้นมา เพื่อให้พนักงานรับสายสามารถตอบคำถาม แก้ไขปัญหา หรือกระตุ้นการขายใหม่ได้ทันที

ระบบจะต้องมีการวิเคราะห์ปัญหาและนำเสนอแนวทางแก้ไขปัญหาที่เหมาะสมให้พนักงานรับสาย เมื่อพนักงานรับสายได้พิจารณาคำตอบหรือแนวทางแก้ไขที่เหมาะสมแล้ว ระบบจะสร้างการติดตามผลขึ้นมา เช่น แบบสอบถาม จดหมายตอบกลับ เอกสารแนบ คูปอง ส่วนลด เช็คคืนเงิน ตัวอย่างผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือการเปลี่ยนสินค้า ที่ระบุ คำแนะนำ วิธีการ หรือสถานที่ที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์ที่ใกล้ที่สุด

ทั้งนี้จะต้องสามารถทำการฟังสายสนทนา (Call monitoring) ได้เพื่อให้ผู้บริหารฟังบทสนทนาระหว่างลูกค้ากับพนักงานรับสายได้ ไม่ว่าจะเป็นเรียลไทม์ หรือบันทึกการสนทนา เพื่อให้ผู้บริหารได้รับทราบความรู้สึกของลูกค้าอยู่เป็นประจำ เป็นสิ่งจำเป็นที่ใช้ในการขับเคลื่อนความสำเร็จขององค์กร

ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) ยังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพให้กับศูนย์ Contact Center ได้โดยการวัดผลจาก จำนวนปัญหาที่ได้รับในการแก้ไขในครั้งแรก (FCS), จำนวนลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาให้แก้ปัญหาต่อพนักงานรับสายในช่วงเวลาหนึ่งๆ, ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ทำให้ศูนย์ Contact Center มีคุณภาพการให้บริการเพิ่มขึ้น มีความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีขึ้น และตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้เป็นไปตามความคาดหวังของพวกเขา

ข้อมูลที่ได้จากระบบจะนำมาวิเคราะห์และกลายเป็นข้อมูลเชิงลึกจะถูกแบ่งปันแก่แผนกภายในต่างๆ เพื่อเพิ่มมูลค่า ซึ่งข้อมูลเหล่านี้เป็นประโยชน์ต่อองค์กรอย่างมหาศาล สามารถใช้ในการตลาดและประชาสัมพันธ์ การสร้างภาพลักษณ์บริษัท การอ้างอิงแบบปากต่อปาก นำไปสู่ยอดขายที่มากขึ้น เสริมสร้างความภักดีต่อแบรนด์ และมีผลต่อการตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ซึ่งสะท้อนถึงสภาพทางการเงินของบริษัท

สรุป

การนำการฟังเสียงลูกค้า (VoC) มาใช้ในศูนย์ Contact Center ไม่ว่าจะเป็นวิธีไหน ก็ล้วนแต่มีจุดมุ่งหมายเพื่อรักษาความพึงพอใจและเพิ่มความภักดีของลูกค้าไว้ทั้งสิ้น ผู้บริหารส่วนใหญ่อยากรู้ว่าทำไมลูกค้าถึงไม่มีความสุขมากกว่าไม่รู้ปัญหาอะไรเลย การตรวจสอบปัญหาเป็นคำเตือนล่วงหน้าเกี่ยวกับคุณภาพของสินค้าและบริการ ช่วยให้บริษัทป้องกันความสูญเสียที่มีมูลค่าสูงและหลีกเลี่ยงค่าเสียหายจากการถูกฟ้องร้องดำเนินคดี การแก้ไขข่าวประสัมพันธ์ในเชิงลบ ลดต้นทุนการรับประกัน การซ่อมแซมและการเปลี่ยนทดแทน การรับฟังแนวคิดของลูกค้าอาจจะได้ไอเดียผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ การปรับปรุงคุณภาพสินค้า และสร้างความเข้าใจของลูกค้าในการใช้สินค้าและบริการของบริษัท หลายๆบริษัทชั้นนำทั่วโลกต่างยอมรับว่าได้รับผลประโยชน์มหาศาลจากการฟังเสียงลูกค้า (VoC) ทั้งสิ้น

ที่มา

https://www.callcentrehelper.com/voc-is-a-must-contact-center-203060.htm

https://www.eetimes.com/the-call-center-is-the-place-for-the-voc/

3 วิธีช่วยให้แบรนด์เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 1

How to increase efficiency Contact Center with voice of customer (VoC) part 1

วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 1

แบรนด์ต่างๆในสมัยนี้ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX – Customer Experience) ให้ดีและมีความน่าประทับใจ แบรนด์จึงมองหาวิธีการที่จะวัดความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งหนึ่งในวิธีการวัดความพึงพอใจของลูกค้าคือการฟังเสียงของลูกค้าจากช่องทางติดต่อต่างๆ หรือทำ VoC (Voice of Customer) นั่นเอง

วันนี้ เราจะพาไปเรียนรู้เรื่องการเพิ่มประสิทธิภาพของ Contact Center ด้วยการทำ VoC มีอะไรบ้าง ตามมาดูเลย

Voice of Customer (VoC) หรือ การฟังเสียงลูกค้า คืออะไร?
VoC ได้มาจากทางไหนบ้าง?
ทำไม VoC ถึงมีความสำคัญ?
ปัญหาและอุปสรรคในการทำ VoC ในศูนย์ Contact Center มีอะไรบ้าง?
วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC วิธีแรกคืออะไร?

Voice of Customer (VoC) หรือ การฟังเสียงลูกค้า คืออะไร?

VoC ก็คือเทคนิคหรือวิธีการรับฟังเสียงติชมของลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจกับปัญหาหรือความคาดหวังของลูกค้าและนำมาปรับปรุงการให้บริการให้ดียิ่งๆขึ้นไปอีก

VoC ได้มาจากทางไหนบ้าง?

VoC จะมาจากการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าจากช่องทางต่างๆ เช่น แบบสำรวจทางโทรศัพท์ (Call Survey), แบบสำรวจทางอีเมล์ (Email Survey), การโทรติดตามหลังการให้บริการ, การใช้ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRM), การรับฟังจากช่องทางโซเชียล มีเดีย และจากการที่ลูกค้าพูดคุยกับพนักงานโดยตรง

สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ใน หัวข้อ VOC เทคนิคสำคัญที่คนทำ CX ต้องรู้

ทำไม VoC ถึงมีความสำคัญ?

เพราะข้อมูลต่างที่ได้จากการฟังเสียงลูกค้า (VoC) นั้น แบรนด์สามารถนำไปวิเคราะห์ให้เป็นข้อมูลเชิงลึก เพื่อให้แบรนด์เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร และแบรนด์ตอบสนองได้แค่ไหนให้การให้บริการ ทำให้แบรนด์สามารถหาวิธีแก้ไข ปรับปรุง เพื่อให้การบริการนั้นตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น

ส่วนรายละเอียดของเทคนิคการฟังเสียงลูกค้านั้น สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ใน หัวข้อ 12 เทคนิค เพื่อให้แบรนด์เข้าไปนั่งในใจลูกค้า (VOC Methodologies)

ปัญหาและอุปสรรคในการทำ VoC ในศูนย์ Contact Center มีอะไรบ้าง?

ศูนย์ Contact Center นั้น มีความสำคัญมากในการเป็นแหล่งฟังเสียงลูกค้า (VoC) หลายๆแบรนด์อยากให้ขับเคลื่อนการทำ VOC ในศูนย์ Contact Center แต่บางครั้ง การทำ VoC ในศูนย์ Contact Center ก็ไม่ประสบผลสำเร็จ ทั้งนี้เนื่องจากปัญหาและอุปสรรคหลายประการ ได้แก่

1.ผู้บริหารในศูนย์ Contact Center กลัวที่จะขอข้อมูลที่แท้จริงจากลูกค้า

ผู้บริหารบางคนมองว่าการได้รับข้อร้องเรียน เป็นการเพิ่มภาระการจัดการงานที่ได้รับ ใช้งบประมาณในการบริหารงานมากขึ้น แต่ผู้บริหารที่ชาญฉลาดจะมองว่าการรู้หายนะที่กำลังจะเกิดขึ้นก่อน จะดีกว่าไม่รู้เสมอ อย่างน้อยยังสามารถหลีกเลี่ยงผลกระทบที่เลวร้ายที่สุดได้

2.ไม่สามารถนำข้อมูลรวบรวมจากช่องทางต่างๆ ที่ให้บริการลูกค้ามาบันทึกให้เป็นระบบได้

เจ้าหน้าที่บันทึกข้อมูลเห็นว่าข้อมูลที่ได้รับจากช่องทางต่างๆมีปริมาณมาก เสียเวลาและเชื่อว่าไม่มีประโยชน์ หรือเชื่อว่าผู้บริหารจะนำข้อมูลนั้นไปใช้ลงโทษพนักงาน จึงไม่อยากบันทึกข้อมูลลงระบบ

3.ระบบที่ใช้ในการจัดการนั้นใช้งานยาก ไม่มีประสิทธิภาพหรือไม่เป็นระบบเดียวกัน

ตั้งแต่การบันทึกข้อมูล การวิเคราะห์ การรายงานผล การติดตามแนวโน้ม รวมถึงการพิจารณาแก้ไขปัญหา และไม่มีการบูรณาการข้อมูลจากศูนย์ Contact Center

4.ไม่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลเชิงตัวอักษรหรือการบรรยายได้

ข้อมูลส่วนใหญ่ที่ได้จากการรีวิว หรือร้องเรียนจะเป็นข้อมูลที่เป็นข้อความ หรือเป็นข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง จึงต้องอาศัยการวิเคราะห์ การแปลงข้อความออกมาเป็นข้อมูลเชิงตัวเลข สถิติ และนำเสนอในเรื่องของการเพิ่มมูลค่า ค่าใช้จ่ายและผลตอบแทน เพื่อเป็นทางเลือกให้ผู้บริหารสามารถตัดสินใจได้

แต่เห็นอุปสรรคกันอย่างนี้แล้ว แบรนด์ต่างๆก็ไม่ได้ย่อท้อใจ ยังคงมุ่งมั่นหาวิธีที่จะนำ VoC มาใช้ในศูนย์ Contact Center ปัจจุบันการเกิดของ Omnichannel ทำให้ศูนย์ Contact Center ไม่ใช่มีหน้าที่แค่ให้ข้อมูลสินค้า ติดตามสินค้า หรือรับเรื่องร้องเรียนอีกต่อไปแล้ว ด้วยพลังของ Omnichannel ทำให้ศูนย์ Contact Center เป็นที่รวบรวมข้อมูลมหาศาลของลูกค้าจากหลายๆแหล่ง ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์, อีเมล์, ข้อความ และโซเชียลมีเดีย

วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC วิธีแรก

จากข้อมูลที่เราได้ศึกษาค้นคว้ามา พบว่าแบรนด์ต่างๆมีการนำ VoC มาใช้ในศูนย์ Contact Center มีอยู่ 3 วิธี แต่ในบทความนี้เราจะมาเขียนถึงวิธีแรกกันก่อน

วิธีที่ 1 .ใช้ VOC ในการปรับปรุงการแก้ปัญหาภายในการโทรครั้งแรกของลูกค้า (First Call Resolution : FCR)

ในศูนย์ Contact Center ชั้นนำที่ให้บริการลูกค้าระดับ world class ใช้วิธีการฟังเสียงลูกค้า (VoC) ในการวัดประสิทธิภาพพนักงานรับสาย ปรับปรุงการแก้ปัญหาภายในการโทรครั้งแรกลูกค้า (FCR) และปรับปรุงการให้บริการลูกค้า ลูกค้าจะรู้สึกดีมาก หากรู้ว่ามีคนเต็มใจรับฟังพวกเขา ลูกค้าจะบอกทุกสิ่งอย่างที่จำเป็นต้องรู้ ที่สำคัญที่สุดคือศูนย์ Contact Center จะต้องนำคำติชม ความคิดเห็นและการตอบรับจากลูกค้า ที่ได้จากการทำ VoC มาปรับปรุงการให้บริการให้ดียิ่งๆขึ้นเพราะการจะให้บริการลูกค้าแบบเหนือระดับต้องนำข้อมูล VoC ที่ได้มาใช้ประโยชน์ให้มากที่สุด

1.1 การใช้ข้อมูล VoC ที่เป็นโครงสร้างและไม่เป็นโครงสร้างรวมกัน

โดยส่วนใหญ่ ศูนย์ Contact Center มักจะรวบรวมข้อมูลที่มีโครงสร้าง VoC มาวิเคราะห์ความคาดหวังของลูกค้าจากการรับฟังทางโทรศัพท์ หรือทางอีเมล์ เช่น การสำรวจความพึงพอใจหลังการขาย (Csat), การให้คะแนน Net Promoter เป็นต้น แต่แท้จริงแล้วจะต้องใช้การรับฟังข้อมูลทางโทรศัพท์หรืออีเมล์ร่วมกับข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง หรือมีข้อความเป็นหลัก เช่น การรับฟังความคิดเห็นทางโซเชียลมีเดีย การโพสต์รีวิวต่างๆ ด้วย ซึ่งจะทำให้การวิเคราะห์ข้อมูลมีความยากมากขึ้น

1.2 การนำข้อมูล VoC มาใช้ร่วมกับคะแนนการปฏิบัติงานของพนักงานรับสาย

นอกจากการนำข้อมูลความคิดเห็น หรือโพสต์ต่างๆมากร่วมกับคะแนนความพึงพอใจแล้ว ข้อมูลจากการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่รับสาย ก็ควรถูกนำมาพิจารณาด้วยเช่นกัน เช่น ความเร็วเฉลี่ยในการรับสาย พนักงานรับสายควรจะรับสายภายใน 120 วินาทีและควรรับสายลูกค้าในการโทรครั้งแรก หากพนักงานรับสายปฏิบัติได้เช่นนี้ ทุกครั้งที่ปรับปรุง First Call Resolution (FCR) เพิ่มขึ้นได้ 1% ความพึงพอใจของลูกค้าก็จะเพิ่มขึ้น 1% เช่นกัน

คราวหน้าเรามาเขียนถึงอีก 2 วิธีที่เหลือในการเพิ่มประสิทธิภาพของศูนย์ Contact Center ด้วยการฟังเสียงลูกค้า VOC (Voice of Customer) ต่อกัน

ที่มา

https://www.sqmgroup.com/resources/library/blog/call-center-voice-customer-voc

https://www.eetimes.com/the-call-center-is-the-place-for-the-voc/

Contact center trends 2024

5 แนวโน้มที่จะเกิดขึ้นกับ Contact Center ปี 2024

อุตสาหกรรม Contact Center กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว ด้วยการพัฒนาอย่างก้าวกระโดดของเทคโนโลยี NLU และกระแส AI จับตาแนวโน้มของ 5 สิ่งที่จะเกิดขึ้นในปี 2024 เพื่อสร้างรูปแบบการให้บริการที่ไร้รอยต่อและมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า (Customer Experience) เป็นสำคัญ

สรุปแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นในวงการ Contact Center มีดังนี้

1. Omnichannel Communication

การสื่อสารแบบ Omnichannel จะไม่ได้เป็นทางเลือกอีกต่อไป เนื่องจากทุกวันนี้ลูกค้ามีช่องทางมากมายที่จะติดต่อกับศูนย์คอลเซ็นเตอร์ ทั้งอีเมล ข้อความ โซเชียลมีเดีย แชท และล่าสุดคือวีดีโอแชท ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ต้องเพิ่มช่องทางเพื่อรองรับการติดต่อจากลูกค้า นอกจากนี้การขับเคลื่อนธุรกิจด้วย Omnichannel ยังให้ประโยชน์อีกหลายประการ เช่น

สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าด้วยบริการที่รวดเร็ว ทันใจ และมีประสิทธิภาพ เนื่องปัจจุบันจากการเข้าถึงช่องทางดิจิทัลนั้นง่ายและหลากหลาย กระตุ้นให้ธุรกิจต่างๆ ต้องรีบปรับตัวและนำเสนอให้มีช่องทางต่างๆในการให้บริการทันที
ช่องทางต่างๆต้องสามารถสื่อสารระหว่างกันได้อย่างราบรื่น ไม่มีปัญหาแม้ว่าจะมี แพลตฟอร์มที่แตกต่างกัน

AI และ Self-Service จะทำงานผสานกันเพิ่มขึ้น สามารถให้บริการแบบตอบสนองทันที (Real-time service) ของลูกค้าได้ดีขึ้น ใช้งานได้ง่ายขึ้น
เพิ่มความพึงพอใจและเพิ่มความภักดีของลูกค้า ลดแรงเสียดทานและลดการยกเลิกใช้งาน
ลดผลกระทบต่อประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสื่อสารบนช่องทางดิจิทัล ธุรกิจสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์ในการให้บริการได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ต้องให้ความสำคัญกับการจัดการกับช่องทางต่างๆที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา จัดให้มีสคริปสำหรับแต่ละช่องทางโดยเฉพาะ ลูกค้า 79% คาดหวังว่าพวกเขาจะได้รับการตอบกลับจากการติดต่อทางโซเชียลมีเดียภายใน 24 ชั่วโมง ดังนั้นคอลเซ็นเตอร์ควรมีทีมที่จะรองรับช่องทางนี้ต่างหาก รวมถึงการลงทุนสำหรับการให้บริการแบบ Omnichannel และปรับกลยุทธ์ มุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อผลประโยชน์ในระยะยาว

2. Self-service

แม้ว่าปัจจุบันศูนย์คอลเซ็นเตอร์ได้มีการพัฒนาองค์ความรู้และออกแบบระบบมาเพื่อช่วยเจ้าหน้าที่รับสายสามารถหาข้อมูลที่ได้อย่างทันท่วงที และช่วยปรับปรุงการทำงานของเจ้าหน้าที่ให้ดีขึ้น รวมถึงจัดทำคู่มือและวิธีการแก้ปัญหาที่เป็นปัจจุบัน แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ยังถือว่าการรอสายเพื่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่เป็นสิ่งที่น่าหงุดหงิดใจมาก การให้บริการ Self-service หลากหลายรูปแบบมากขึ้น ช่วยให้ลูกค้าสามารถพิจารณาปัญหาและมีแนวทางในการแก้ปัญหาเองได้ จึงเป็นเรื่องที่จำเป็น

นอกจากนี้ การพัฒนาเทคโนโลยี NLU (Natural Language Understanding) ร่วมกับเทคโนโลยีจดจำเสียงขั้นสูง (Advanced Voice Recognition) จะมีผลทำให้การโต้อบระหว่าง IVR กับลูกค้ามีความเป็นธรรมชาติและมีประสิทธิภาพมากขึ้น และ IVR แบบเก่าจะหายไป กลายเป็นการทักทายลูกค้าที่มีความคล้ายกับมาเจ้าหน้าที่มารับสายมากขึ้น นอกจากนี้ระบบยังสามารถเข้าใจภาษาของลูกค้าได้โดยไม่มีเงื่อนไข ศูนย์คอลเซ็นเตอร์จึงมั่นใจได้ว่าสามารถให้บริการลูกค้าทุกคนได้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้

3.AI และ ระบบอัตโนมัติ

ในปี 2024 นี้ AI ถูกกำหนดให้มีบทบาทสำคัญในศูนย์คอลเซ็นเตอร์มากขึ้น ตั้งแต่แชทบอตที่สามารถจัดการได้เกือบทุกคำถามของลูกค้าไปจนถึง AI ที่สามารถทำนายความต้องการลูกค้าได้

AI ยังปรับโฉมให้สามารถโต้ตอบกับลูกค้าแบบเฉพาะรายได้ สร้างการให้บริการใหม่ๆ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า

การใช้ AI เสริมควบคู่กับระบบอัตโนมัติ จะทำให้สามารถจัดการงานที่ซับซ้อนได้มากขึ้น ลดเวลาการตอบสนองและเพิ่มประสิทธิภาพ เช่น การเชื่อมต่อแชทบบอตและระบบการสั่งการด้วยเสียง ด้วยกัน จะช่วยลดอุปสรรคในการติดต่อสื่อสาร เพิ่มความเร็วในการแก้ไขปัญหา ทำให้ลูกค้าดำเนินการจัดการปัญหาได้เองโดยการโต้ตอบกับระบบ โดยไม่ต้องผ่านเจ้าหน้าที่

4.Data Protection

จากการนำ AI มาใช้ในอุตสาหกรรมศูนย์คอลเซ็นเตอร์ ทำให้การรักษาความปลอดภัยของข้อมูลจึงกลายเป็นเรื่องที่เป็นกังวลมากขึ้น โดยเฉพาะการเก็บและการประมวลผลข้อมูลละเอียดอ่อนของลูกค้าจำนวนมหาศาล การใช้มาตรการรักษาความปลอดภัยขั้นสูงและการรับรองการปฏิบัติตามกฎหมายข้อมูลส่วนบุคคลจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความไว้วางใจของลูกค้าและหลีกเลี่ยงผลกระทบทางกฎหมายที่จะเกิดขึ้นหากมีการละเมิดข้อมูล

ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ต้องมีมาตรการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลและมาตรการจัดการกับข้อมูลละเอียดอ่อนที่ได้เก็บ รวบรวม โดยการใช้อัลกอริทึ่มที่มีความซับซ้อนมากขึ้นในการเข้ารหัสทั้งข้อมูลที่อยู่นิ่งและข้อมูลที่มีการรับส่ง

การนำ AI มาช่วยตรวจจับรูปแบบภัยคุกคาม เป็นอีกหนึ่งมาตรการรักษาความปลอดภัย เนื่องจากกุญแจสำคัญคือ AI สามารถวิเคราะห์ความผิดปกติได้อย่างรวดเร็ว

นอกจากนี้ การควบคุมการเข้าถึงข้อมูลตามหน้าที่ที่ได้รับ การจำกัดการเข้าถึงข้อมูล ก็จะช่วยลดการละเมิดข้อมูลภายใน ตามกฎหมายข้อมูลส่วนบุคคลทั่วโลก รวมถึง GDPR และ CCPA ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ยังคงต้องปรับมาตรการให้ปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ทันสมัย และตรวจสอบอย่างเป็นประจำ เพื่อเป็นยอมรับของลูกค้าและเป็นแนวทางการจัดการข้อมูลที่โปร่งใสมากขึ้น

สุดท้ายนี้ การเปลี่ยนระบบคอลเซ็นเตอร์มาอยู่บนคลาวด์ ทำให้การรักษาความปลอดภัยของโครงสร้างพื้นฐานบนคลาวด์เป็นเรื่องสำคัญสูงสุด ผู้ให้บริการคลาวด์ต้องปฏิบัติตามแนวปฏิบัติด้านความปลอดภัยที่ดีที่สุดบนคลาวด์ การมุ่งเน้นอบรมพนักงานและสร้างความตระหนักรู้มากขึ้นเพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานมีความรอบรู้ในแนวทางปฏิบัติด้านความปลอดภัยและตื่นตัวต่อภัยคุกคามด้านไซเบอร์ล่าสุดด้วย

5.Employee Experience (EX)

ศูนย์คอลเซ็นเตอร์มีความคาดหวังที่จะใช้เทคโนโลยีมากขึ้น ไม่ใช่แค่เพื่อปรับปรุงงานและลดภาระของเจ้าหน้าที่รับสายเท่านั้น เทคโนโลยีเหล่านั้นยังทำให้ความเครียดในงานลดลง ช่วยให้เจ้าหน้าที่รับสายมุ่งเน้นไปที่การจัดการปัญหาที่ซับซ้อนของลูกค้าและทำงานที่ให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่ากว่า

ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ยังให้ความสำคัญต่อการพัฒนาความทักษะสามารถส่วนบุคคล เพิ่มทักษะใหม่ และมีการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอ ทำให้พนักงานรู้สึกว่าเป้าหมายทางอาชีพของตนได้รับความสนับสนุน มีเส้นทางในการก้าวหน้าทางอาชีพที่ชัดเจน

นอกจากนี้ ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ยังมีแนวโน้มที่จะลงทุนด้านการรักษาสุขภาพจิตของเจ้าหน้าที่รับสายเพิ่มขึ้นด้วย ทั้งได้ตระหนักดีกว่างานคอลเซ็นเตอร์เป็นงานที่มีความเครียดสูงจึงมีการจัดโปรแกรมด้านสุขภาพจิต การบริการให้คำปรึกษา รวมถึงสนับสนุนโครงการส่งเสริมสภาพแวดล้อมในที่ทำงาน

การริเริ่มสิ่งต่างๆ ดังกล่าว จะส่งผลเชิงบวกต่อการประสบการณ์ของลูกค้า เนื่องจากเมื่อเจ้าหน้าที่รับสายมีความพึงพอใจในการทำงาน ก็มีแนวโน้มว่าจะมีส่วนร่วมในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า มีความกระตือรือร้น เห็นอกเห็นใจ และมุ่งมั่นที่จะแก้ปัญหาให้ลูกค้า ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า (Customer Experience – CX) ในการรับบริการโดยตรง

ที่มา :

https://www.cmswire.com/contact-center/6-contact-center-trends-to-watch-in-2024/

https://knowmax.ai/blog/contact-center-trends/

https://www.ttec.com/blog/contact-center-automation-tools-and-trends-decade-ahead

เมื่อ AI เข้ามาขับเคลื่อน Contact Center

การเปิดตัวของ Chat GPT จาก OpenAI เปลี่ยนทุกสิ่งในโลก นับตั้งแต่กระแสตอบรับของผู้สมัครใช้งานที่มากกว่า 1 ล้านคน ภายในสัปดาห์แรก และเพิ่มไปถึง 100 ล้านคนเมื่อปลายเดือนมกราคม 2023 ด้วยความฉลาดอันแสนจะน่าทึ่ง ไม่ว่าจะทำข้อสอบ เขียนบทความ แต่งเพลง แต่งหนังสือ หรือแม้แต่การเขียนสื่อโฆษณา ChatGPT สามารถทำได้ดีจนเกือบจะเหมือนมนุษย์ ทำให้ Microsoft, Google, Baidu ต้องรีบเปิดตัว AI Chatbot ของตัวเองกันอย่างถ้วนหน้า

เบื้องหลังความฉลาดอันน่าทึ่งของ AI Chatbot คือ LLM (Large Language Model) เป็นระบบที่ได้รับการฝึกให้เรียนรู้ ทำความเข้าใจความหมายของคำและข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ที่มีอยู่มากมายมหาศาลบนอินเทอร์เน็ต เช่น ChatGPT สามารถรับข้อมูลได้มากถึง 300 พันล้านคำและข้อมูลจำนวน 570 GB. ที่มาจากหนังสือ Wikipedia บทความงานวิจัย ข้อความบนเว็บไซต์รวมถึงข้อมูลรูปแบบอื่นๆบนออนไลน์ และนำข้อมูลเหล่านั้นมาสร้างเป็นคอนเทนต์ต่างๆ ที่ใช้ภาษาเหมือนกับมนุษย์เขียนขึ้นเอง

AI Chatbot กับการดูแลลูกค้า

โดยปกติแล้วการตอบสนองการให้บริการลูกค้า นอกจากพนักงานรับสายแล้ว ยังมีผู้ช่วยที่สำคัญอีก 1 ระบบ คือ Chatbot ซึ่งเป็นโปรแกรมที่สามารถใช้เมนูเป็นตัวนำให้ลูกค้าทำรายการอัตโนมัติได้ด้วยตัวเอง หรือใช้ keyword ที่ลูกค้าพูดหรือพิมพ์เข้ามา ในการค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากคลังความรู้ และนำมาสนทนากับลูกค้า โดยสามารถป้อนคำตอบที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้โต้ตอบกับคนจริงๆ

Chatbot ไม่ได้นำเทคโนโลยี AI เข้ามาเกี่ยวข้อง เป็นเพียงการตอบสนองตามกฎ (rules) ที่โปรแกรมเมอร์ได้เขียนไว้ แต่ถึงกระนั้น Chatbot ก็ช่วยประหยัดเวลาในการให้บริการลูกค้าและสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วแบบ 24/7 โดยไม่มีวันหยุดอีกด้วย

แต่ AI Chatbot ทำได้มากว่าประมวลผลและโต้ตอบตามกฎที่ตั้งไว้ ด้วยเทคโนโลยี NLP/NLU ทำให้ AI Chatbot สามารถฝึกฝนที่จะเรียนรู้และทำความเข้าใจคำถามด้วยภาษาปกติที่ลูกค้าใช้ รวมถึงหาคำตอบเพื่อตอบกลับลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติและตรงประเด็นด้วยเทคโนโลยี NLG อีกด้วย

คาดการณ์ว่าภายในสิ้นปี 2023, AI Chatbot จะสามารถจัดการกับบทสนทนาเพื่อโต้ตอบกับลูกค้าได้มากถึง 70%

AI Chatbot กับการพัฒนาเพื่อช่วยงาน Contact Center

ในการพัฒนาระบบ AI Chatbot ในการให้บริการเพื่อดูแลลูกค้า ยังมีข้อจำกัดบางประการ เช่น ค่าใช้จ่ายในการพัฒนา AI Chatbot แต่ละรุ่น ยังคงมีราคาสูง เนื่องจากการต้องใช้ความสามารถในการประมวลผลข้อมูลค่อนข้างมาก แต่ในอนาคต เมื่อราคาของระบบประมวลผลถูกลง จะส่งผลให้ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการพัฒนา AI Chatbot ถูกลงด้วย

นอกจากเรื่องค่าใช้จ่ายแล้ว ความถูกต้องแม่นยำ (Accuracy) ในข้อมูลที่ตอบ เป็นอีกเรื่องที่ยังเป็นข้อจำกัด แม้ว่า AI Chatbot ในปัจจุบันได้รับการพัฒนาให้สามารถเก็บรายละเอียดการสนทนาได้ดีขึ้นและตอบคำถามได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่า Chatbot แต่เมื่อไหร่ที่ AI Chatbot หาคำตอบไม่ได้ ก็จะเกิดอาการหลอนที่เรียกว่า Hallucination หรือ Delusion คือการที่ AI สร้างคำตอบขึ้นมาเอง ซึ่งไม่ได้มาจากการเรียนรู้ หรือแหล่งข้อมูลใดๆ ซึ่งอาจทำให้ AI Chatbot สร้างคำตอบที่ไม่ถูกต้องหรือไม่เหมาะสม ซึ่ง AI Chatbot รุ่นใหม่ๆจะได้รับการพัฒนาให้ลดอาการ Hallucination ให้เกิดน้อยลง

เวลาในการตอบสนอง (Latency) เมื่อ AI Chatbot ต้องประมวลผลและตอบสนองกลับลูกค้ามากกว่า 10 วินาที ก็เป็นอีกเรื่องที่ยังคงต้องมีการพัฒนา AI Chatbot รุ่นใหม่ๆเพื่อให้การตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันท่วงที

แต่ถึงจะมีข้อจำกัดบางประการดังกล่าว ในตอนนี้ได้มีหลายบริษัทได้พัฒนา AI Chatbot เพื่อช่วยงาน Contact center อย่างต่อเนื่อง เช่น ให้บริการข้อมูลสินค้า การคืนสินค้า การทำ Upsell/Cross-sell เป็นต้น

AI Virtual Agent ไม่ไกลเกินฝัน

AI Virtual Agent เปรียบเสมือนการพัฒนาขั้นสุดยอดของการให้บริการลูกค้าในระบบ Contact Center เป็นการต่อยอดพัฒนา AI Chatbot ที่ให้บริการอย่างมีคุณภาพ อย่างต่อเนื่อง ไม่ติดขัด จากนั้นต้องพัฒนาให้ AI Virtual Agent สามารถจดจำคำถามก่อนหน้าของลูกค้า พูดคุยในบริบทที่เกี่ยวข้องกัน ตรวจจับอารมณ์และความรู้สึกที่หลากหลาย เพื่อให้ลูกค้าคลายความกังวลใจ เช่นคำพูดเชิงเห็นใจ มีปฏิสัมพันธ์ แนะนำแก้ไขปัญหา สร้างความไว้วางใจ การมีส่วนร่วม เสมือนว่าได้คุยกับมนุษย์จริงๆ เพื่อให้เกิดการบริการที่ประทับใจ

บทบาทของ AI ใน Contact Center

AI เข้ามามีบทบาทในระบบ Contact Center มากขึ้น เพื่อช่วยให้ระบบสามารถให้บริการลูกค้าได้เต็มรูปแบบ และช่วยให้เจ้าหน้าที่รับสายมีความสะดวกสบายขึ้น ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ AI เป็นตัวขับเคลื่อนให้ระบบ Contact Center มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพิ่มประสบการณ์การใช้งานที่ดีแก่ลูกค้า และทำให้องค์กรประสบความสำเร็จและเติบโตอย่างยั่งยืน

ที่มา :

https://venturebeat.com/ai/chatgpt-and-llm-based-chatbots-set-to-improve-customer-experience/

https://www.callcentrehelper.com/chatbot-vs-virtual-agent-key-characteristics-216559.htm

https://www.intercom.com/blog/announcing-intercoms-new-ai-chatbot/

https://analyticsindiamag.com/behind-chatgpts-wisdom-300-bn-words-570-gb-data/#:~:textAccording%20to%20an%20article%20published,and%20writing%20on%20the%20net.

https://aisera.com/blog/ai-chatbots-vs-ai-virtual-assistants/

Contact Center Trends 2023

จากวิกฤตของโควิด-19 ปี 2019 มาถึงปี 2023, Call Center เป็นตัวเลือกอันดับหนึ่งที่จะช่วยบรรเทาความเดือดร้อนของลูกค้าที่ได้รับจากวิกฤต และยิ่ง Call Center นั้นมีระบบต่างๆเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการรับสายลูกค้ามากขึ้นจะยิ่งช่วยเหลือลูกค้าได้มากขึ้นและส่งผลดีต่อการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

จับตาเทรนด์ Contact Center ที่จะมีระบบต่างๆ มาเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในปี 2023 นี้

1.ระบบ IVR (Interactive Voice Response), chatbots และ AI

ระบบ IVR คือระบบที่ลูกค้าสามารถทำรายการอัตโนมัติได้ด้วยตนเอง โดยไม่ต้องรอพนักงานรับสาย ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอสายนาน แต่ Chatbot ทำหน้าที่ทักทายและตอบคำถามที่ถามเข้ามาบ่อยๆ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้แชทคุยกับคน ในขณะเดียวกันการโอนสายเพื่อสนทนากับพนักงานรับสายในเรื่องที่ซับซ้อน ก็ทำให้พนักงานรับสายมีเวลาจัดการกับปัญหาของลูกค้าได้มากขึ้น

ในปี 2023 การสนทนากับ Bot ที่มีความฉลาดและจัดการกับปัญหาซับซ้อนได้จะมีมากขึ้น และจากประสบการณ์ของลูกค้าในการใช้งานกับเทคโนโลยีการสั่งการด้วยเสียงอย่าง Siri, Google หรือ Alexa ทำให้ AI เป็นเรื่องง่ายและใกล้ตัว อีกไม่นานการสนทนากับ AI ก็จะพัฒนาขึ้นมาในระดับของ Contact Center ซึ่งจะช่วยแก้ปัญหาและเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าขึ้นอีกหนึ่งระดับ

2. Omnichannel ช่วยตอบโจทย์การให้บริการลูกค้าหลากหลายช่องทาง

Omnichannel คือกลยุทธทางการตลาดในการใช้ช่องทางการติดต่อต่างๆที่ลูกค้ามี เช่น SMS, Email, Social Media เพื่อเก็บข้อมูลและเพิ่มยอดขาย เป็นการเพิ่มประสบการณ์ในการซื้อสินค้าให้กับลูกค้า แต่การผสานช่องทางการติดต่อที่หลากหลายเพื่อตอบสนองความต้องการและการให้บริการ Call Center กับลูกค้า เป็นการตอบโจทย์ความพึงพอใจที่มากกว่า

การเพิ่มช่องทางการติดต่อลูกค้าให้กับระบบ Call Center เช่น Email, Facebook Messenger, Line, หรือ SMS ช่วยรองรับและขับเคลื่อนการให้บริการลูกค้าด้วยเทคโนโลยีการสื่อสารแบบใหม่ๆ ช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทุกช่องทาง และช่วยทำให้การจัดการปัญหาของลูกค้าง่ายและเป็นระบบเดียวกัน

3.การทำงานแบบ Hybrid work บน Cloud Contact Center

การทำงานแบบผสมผสาน (Hybrid work model) เป็นการทำงานที่มีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ การนั่งทำงานในออฟฟิศสลับกับ remote working หรือ Work From Home เพื่อให้พนักงานมีความยืดหยุ่นในการทำงานมากขึ้น การทำงานของพนักงานรับสายก็เช่นกัน จากที่เคยต้องมานั่งทำงานที่ Call Center ทุกวัน กลายเป็นการทำงานแบบ satellite office หรือ Work From Home ก็เป็นไปได้

สิ่งที่ต้องมีเพื่อรองรับการทำงานของพนักงานรับสายแบบ Hybrid ก็คือ ระบบ Cloud Contact Center เนื่องจากระบบ Cloud ทำให้พนักงานรับสายสามารถทำงานที่ไหนก็ได้ มีความยืดหยุ่น ไม่ขึ้นอยู่กับสถานที่ มีระบบที่เสถียร และมีการรับรองความปลอดภัยที่สูงตามมาตรฐาน

นอกจากนี้ การใช้เทคโนโลยี VOIP ทดแทนการใช้โทรศัพท์แบบเดิมช่วยสนับสนุนการทำงานแบบ Hybrid เนื่องจาก VOIP นั้นแค่มีอินเทอร์เน็ตและเครื่องโทรศัพท์ หรือ แอปบนโทรศัพท์มือถือ หรือแอปบนเครื่องคอมพิวเตอร์ ก็สามารถใช้ได้แล้ว ทำให้ทั้งประหยัดค่าใช้จ่ายในการโทรและลดต้นทุนในการติดตั้งระบบโทรศัพท์

4. การประเมินประสิทธิภาพการทำงาน Contact Center ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลและรายงานผล

การจัดการ Contact Center ให้มีประสิทธิภาพในการทำงาน ต้องมีเครื่องมือที่จะช่วยให้ผู้บริหารได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการให้บริการของพนักงานรับสายและความพึงพอใจของลูกค้า ช่วยพิจารณาการเติบโตและอัตราความสำเร็จของการให้บริการ Contact Center

เครื่องมือที่จะช่วยสร้างรายงานประสิทธิภาพของพนักงานรับสายได้แก่ Realtime monitoring จะทำให้เห็นตัวชี้วัดการทำงานของพนักงานรับสาย ณ ปัจจุบัน เช่น คุณภาพการให้บริการ (Quality Scores), ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction), อัตราสายหลุด (Abandon rate), ค่าเฉลี่ยเวลาในการรับสายตั้งแต่ต้นจนจบสาย (Average Handling Time), สถานะของพนักรับสาย (Agent Status) เป็นต้น เพื่อให้ผู้บริหารสามารถนำข้อมูลไปวิเคราะห์และยังสามารถปรับเปลี่ยนการแสดงผลรูปแบบกราฟฟิกได้ตามความต้องการของผู้บริหารอีกด้วย

ที่มา

https://www.cmswire.com/customer-experience/top-call-center-trends-to-watch-in-2023/

https://vcc.live/blog/top-contact-center-trends-for-2023-and-beyond/

12 วิธีการทำ Voice of Customer - Protollcall

Voice Of Customer Methodologies

EP 2 : 12 เทคนิค เพื่อให้แบรนด์เข้าไปนั่งในใจลูกค้า (VOC Methodologies)

“จงเข้าใกล้ลูกค้าให้มากกว่าที่เคย ใกล้จะกระทั่งคุณบอกได้ว่าพวกเขาต้องการอะไรก่อนที่พวกเขาจะรู้ซะอีก” – สตีฟ จ็อบส์ –

นี่คือความแตกต่างของแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จกับแบรนด์ที่ล้มเหลว แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จจะให้ความสำคัญกับสิ่งที่ลูกค้าพูด เข้าใจลูกค้าและมองการตัดสินใจของลูกค้าจากมุมมองของลูกค้า ยิ่งเข้าใกล้ลูกค้าได้มากเท่าไหร่ ก็มีสิทธิ์ที่จะเข้าไปนั่งในใจของลูกค้ามากขึ้น สิ่งที่แบรนด์ต้องทำคือเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อตอบให้ได้ว่าอะไรเป็นตัวทำให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกใช้สินค้าหรือบริการ เทคนิคการฟังเสียงลูกค้า (VOC Techniques) เป็นวิธีการที่แบรนด์นำมาใช้เพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะ ความคิดเห็นตลอดจนปัญหาต่างๆจากลูกค้า นำมาปรับปรุงสินค้าหรือกระบวนการเพื่อนำเสนอประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า

เทคนิคการฟังเสียงลูกค้า (VOC Techniques)

1.Customer interviews การสัมภาษณ์ลูกค้าเป็นเทคนิคแบบดั้งเดิมใช้เพื่อทำความเข้าใจมุมมองของลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ตลอดจนรูปลักษณ์และประสิทธิภาพ ปัจจุบันนี้ลูกค้าส่วนใหญ่จะแจ้งข้อมูลเข้ามาเองไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์หรือทาง email

2.On-site Survey การสำรวจความคิดเห็นที่มีต่อสินค้าและบริการหลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการ เป็นอีกวิธีหนึ่งที่จะทำให้แบรนด์ได้เข้าใจปัญหาซี่งหน้าลูกค้าเผชิญและช่วยแก้ไขปัญหาได้ การทำแบบสำรวจจะต้องพิจาณาเรื่องการออกแบบที่เหมาะสมเพื่อให้ได้รับคำตอบที่เชื่อถือได้

3.Live Chat เป็นการรวบรวมความคิดเห็นลูกค้าแบบ real time เป็นวิธีที่ดีที่สุดสำหรับสำรวจลูกค้าทางเว็บไซต์ นอกจากจะได้พูดคุยกับลูกค้าแล้วยังช่วยลดความรู้สึกไม่พอใจของลูกค้าได้ด้วย

4.Social Media กลายเป็นเครื่องมืออันทรงพลังในการโต้ตอบกับลูกค้าและรับทราบ feedback ของพวกเขา Social media ช่วยให้แบรนด์สามารถพูดคุยกับลูกค้าได้โดยตรงและ real time มากขึ้น นอกจากนั้นยังช่วยให้แบรนด์ได้รวบรวมความคิดเห็น ค้นหาเทรนด์และเรื่องราว จากการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าได้อีกด้วย

5.Website behavior คือการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าที่เข้ามาในเว็บไซต์ สามารถใช้ประโยชน์จากเครื่องมือต่างๆ ที่มีอยู่อย่างมากมายในปัจจุบัน

6.Recorded Call Data ข้อมูลการโทรของลูกค้า ทำให้แบรนด์รู้ว่าลูกค้าคาดหวังอะไรและลูกค้ามีข้อขัดข้องอะไร แบรนด์สามารถอบรมทีมสนับสนุนลูกค้าเพื่อช่วยแก้ไขข้อขัดข้องและปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้น

7.Online customer review รีวิวจากผู้ใช้ทางช่องทางออนไลน์ต่างๆ ตลอดจนตามเว็บไซต์ที่เป็นแหล่งรวมผู้ใช้งานจากหลากหลายผลิตภัณฑ์ มีผลกระทบต่อผลิตภัณฑ์และบริการของแบรนด์ทั้งสิ้น รีวิวเชิงบวกช่วยสร้างชื่อเสียง ในขณะเดียวกันรีวิวเชิงลบก็ทำให้ผู้ซื้อคนอื่นๆ ลังเลที่จะตัดสินใจได้เช่นกัน

8.Off-site survey การทำแบบสอบถามนอกสถานที่ เพื่อสำรวจพฤติกรรมลูกค้าโดยทั่วไป และสามารถทำได้ง่ายๆ โดยใช้ Google Form

9.Net Promoter Score (NPS) เป็นหนึ่งในตัวชี้วัด VOC ใช้สอบถามความพึงพอใจในการแนะนำแบรนด์ให้กับ เพื่อน ครอบครัว หรือเพื่อนร่วมงาน

อ่านตัวชี้วัดของ VOC ตัวอื่นๆ ได้จาก EP 1 : VOC เทคนิคสำคัญที่คนทำ CX ต้องรู้

10.Focus group เป็นการจัดกลุ่มลูกค้าจำนวน 8 – 12 คน เพื่อให้ความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรือเพื่อทดสอบแนวคิดใหม่ๆและรับคำติชม

11.Email สามารถที่จะใช้รูปแบบทางการหรือเป็นส่วนตัวก็ได้ หรืออาจใช้ส่งกลุ่มเป้าหมาย นอกจากนี้ยังสามารถเพิ่มการขอความคิดเห็นและการตอบกลับได้ด้วย

12.On-site Feedback form เป็นการเปิดโอกาสให้ลูกค้าและผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ได้แบ่งปันความคิดเห็นได้ตลอดเวลาในแบบฟอร์ม feedback หรือแบบฟอร์มแสดงความคิดเห็น

เทคนิคเหล่านี้จะช่วยให้ทีมได้รับทราบข้อมูลเชิงคุณภาพจากลูกค้า นั่นหมายความว่าแบรนด์จะต้องส่งเสริมให้ผู้เข้าร่วมตอบคำถามในเชิงลึก และการให้ข้อเสนอแนะใดๆไม่ใช่ความรับผิดชอบแก่ลูกค้า หากลูกค้าไม่ให้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ แบรนด์อาจต้องประเมินคำถามอีกครั้ง

อ่านเพิ่มเติม https://blog.hubspot.com/service/voice-of-the-customer-methodologies

What is Voice Of Customer

EP1 : VOC เทคนิคสำคัญที่คนทำ CX ต้องรู้

ในปัจจุบัน การตลาดยุคใหม่มุ่งเน้นการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า หรือ Customer Experience (EX) แต่ว่าก่อนจะมาเป็น CX แบรนด์จะต้องทำโปรแกรม Voice Of Customer (VOC) เสียก่อน

VOC คืออะไร

VOC หรือ Voice Of Customer เป็นเทคนิคทางการตลาด เริ่มใช้ในการทำวิจัยในมหาวิทยาลัย MIT ตั้งแต่ปี 1993 เป็นเทคนิคเกี่ยวกับการรับฟังประสบการณ์การใช้สินค้า เช่น จากการให้สัมภาษณ์หรือการสำรวจความคิดเห็นจากลูกค้า ว่ามีความเข้าใจ ความคาดหวังเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการอย่างไร หลายๆแบรนด์เริ่มมีการทำโปรแกรม VOC เพื่อเรียนรู้ และเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า

ประโยชน์ของโปรแกรม VOC

ข้อมูลที่ได้จากการทำโปรแกรม VOC จะนำมาใช้ในการวิเคราะห์ลูกค้าในกระบวนการด้านการตลาด นอกจากนั้นยังสามารถนำมาใช้วิเคราะห์ด้านกระบวนการขาย การรักษาลูกค้า ลดต้นทุนการบริการและเพิ่มรายได้อีกด้วย โปรแกรม VOC เป็นตัวสะท้อนประสิทธิภาพของการตลาดและการขายของแบรนด์ เป็นเครื่องมือสำคัญในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

โปรแกรม VOC ประกอบด้วย 2 ส่วนสำคัญ คือ กระบวนการ VOC และ ตัวชี้วัด VOC (VOC Metrics)

กระบวนการ VOC มี 3 ขั้นตอน

ขั้นตอนที่ 1 กระบวนการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าที่มาจากทุกช่องทางการติดต่อ และป้อนข้อมูลเข้าสเปรดชีตหรือแพลตฟอร์มเฉพาะด้านของ VOC ในขั้นตอนนี้ ความคิดเห็นจากลูกค้าจะมาได้หลายช่องทาง แบ่งเป็น

ทางตรง : เป็นคำติชมที่ได้รับจากลูกค้าโดยตรง เช่น แบบสำรวจ แบบสอบถาม chat log feedback

ทางอ้อม : เป็นคำติชมเมื่อลูกค้าพูดถึงแบรนด์ผ่าน Social Media และโพสบนเว็บไซต์อื่นๆ

Refer : เป็นคำติชมผ่านการทำธุรกรรมและดำเนินการผ่านทางช่องทางต่างๆของแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ อีเมลล์ แอปบนมือถือ เช่นการเก็บข้อมูลผู้ใช้งานของ Google Analytics

ขั้นตอนที่ 2 วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อดูแนวโน้มความคาดหวัง ความต้องการ painpoint และแง่มุมอื่นๆของลูกค้ากับข้อมูล

ขั้นตอนที่ 3 เมื่อได้ข้อมูลแนวโน้มมาแล้ว แบรนด์จะต้องดำเนินการให้เกิดการเปลี่ยนแปลงไปในทางบวก ซึ่งรวมถึงการเปลี่ยนแปลงกระบวนการดำเนินงาน แก้ไขผลิตภัณฑ์ ปรับปรุงการให้บริการ ปรับปรุงเว็บไซต์ หรือปรับเปลี่ยนวิธีการขาย แบรนด์อาจะต้องทำการปรับปรุงแก้ไขอยู่เนื่องๆ จนกว่า CX จะดีขึ้นหรือจุด Painpoint จะหายไป

ตัวชี้วัด VOC (VOC Metrics)

เป็นตัวชี้วัดที่นำข้อมูลที่ได้จากกระบวนการ VOC เพื่อให้แบรนด์จัดความสำคัญของเป้าหมายให้สอดคล้องกับเป้าหมายด้านลูกค้า หากมีการใช้ตัวชี้วัด VOC อย่างสม่ำเสมอจะช่วยให้การตลาดและการขายมีประสิทธิภาพมากขึ้นและ ROI ก็เพิ่มมากขึ้น

ตัวชี้วัด VOC ที่สำคัญ ได้แก่

1.Net Promoter Score (NPS) : คะแนนที่ลูกค้าจะทำการแนะนำแบรนด์ให้กับครอบครัว เพื่อน หรือ คนรู้จัก

2.Customer Effort Score (CES): คะแนนที่ลูกค้าต้องใช้แรงในการพยายามทำการค้ากับแบรนด์

3.Customer Satisfaction Score (CSAT) : คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์จากแบรนด์

4.Customer Loyalty Index (CLI) : ดัชนีความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ และเป็นตัวบ่งชี้ว่าพวกเขาจะเป็นลูกค้าซ้ำหรือไม่

5.Customer Lifetime Value (CLV) : คือการวัดรายได้ที่มาจากลูกค้าและแนวโน้มการใช้จ่ายของลูกค้าตั้งแต่อดีตถึงปัจจุบันและอนาคต

6.Repurchase Ratio : อัตราส่วนการซื้อสินค้าซ้ำอีกครั้งในอนาคต

7.Would You Miss Us? (WUMS) : เป็นการตั้งคำถามว่าลูกค้าจะคิดถึงแบรนด์ไหม ถ้าไม่มีแบรนด์นี้อีกแล้ว

แม้ว่าตัวชี้วัด VOC จะมีค่ามากแต่ก็ไม่ใช่ว่าว่าเหมาะสมกับทุกขั้นตอน หลายๆแบรนด์ให้ความสำคัญกับตัวชี้วัดใดตัวชี้วัดหนึ่ง จึงทำให้เกิดข้อผิดพลาดในการทำโปรแกรม VOC

อ้างอิง https://www.cmswire.com/customer-experience/what-is-voice-of-the-customer-and-what-does-it-mean-for-customer-experience/