5 แนวโน้มที่จะเกิดขึ้นกับ Contact Center ปี 2024
อุตสาหกรรม Contact Center กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว ด้วยการพัฒนาอย่างก้าวกระโดดของเทคโนโลยี NLU และกระแส AI จับตาแนวโน้มของ 5 สิ่งที่จะเกิดขึ้นในปี 2024 เพื่อสร้างรูปแบบการให้บริการที่ไร้รอยต่อและมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า (Customer Experience) เป็นสำคัญ
สรุปแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นในวงการ Contact Center มีดังนี้
1. Omnichannel Communication
การสื่อสารแบบ Omnichannel จะไม่ได้เป็นทางเลือกอีกต่อไป เนื่องจากทุกวันนี้ลูกค้ามีช่องทางมากมายที่จะติดต่อกับศูนย์คอลเซ็นเตอร์ ทั้งอีเมล ข้อความ โซเชียลมีเดีย แชท และล่าสุดคือวีดีโอแชท ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ต้องเพิ่มช่องทางเพื่อรองรับการติดต่อจากลูกค้า นอกจากนี้การขับเคลื่อนธุรกิจด้วย Omnichannel ยังให้ประโยชน์อีกหลายประการ เช่น
- สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าด้วยบริการที่รวดเร็ว ทันใจ และมีประสิทธิภาพ เนื่องปัจจุบันจากการเข้าถึงช่องทางดิจิทัลนั้นง่ายและหลากหลาย กระตุ้นให้ธุรกิจต่างๆ ต้องรีบปรับตัวและนำเสนอให้มีช่องทางต่างๆในการให้บริการทันที
- ช่องทางต่างๆต้องสามารถสื่อสารระหว่างกันได้อย่างราบรื่น ไม่มีปัญหาแม้ว่าจะมี แพลตฟอร์มที่แตกต่างกัน
- AI และ Self-Service จะทำงานผสานกันเพิ่มขึ้น สามารถให้บริการแบบตอบสนองทันที (Real-time service) ของลูกค้าได้ดีขึ้น ใช้งานได้ง่ายขึ้น
- เพิ่มความพึงพอใจและเพิ่มความภักดีของลูกค้า ลดแรงเสียดทานและลดการยกเลิกใช้งาน
- ลดผลกระทบต่อประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสื่อสารบนช่องทางดิจิทัล ธุรกิจสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์ในการให้บริการได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ต้องให้ความสำคัญกับการจัดการกับช่องทางต่างๆที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา จัดให้มีสคริปสำหรับแต่ละช่องทางโดยเฉพาะ ลูกค้า 79% คาดหวังว่าพวกเขาจะได้รับการตอบกลับจากการติดต่อทางโซเชียลมีเดียภายใน 24 ชั่วโมง ดังนั้นคอลเซ็นเตอร์ควรมีทีมที่จะรองรับช่องทางนี้ต่างหาก รวมถึงการลงทุนสำหรับการให้บริการแบบ Omnichannel และปรับกลยุทธ์ มุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อผลประโยชน์ในระยะยาว
2. Self-service
แม้ว่าปัจจุบันศูนย์คอลเซ็นเตอร์ได้มีการพัฒนาองค์ความรู้และออกแบบระบบมาเพื่อช่วยเจ้าหน้าที่รับสายสามารถหาข้อมูลที่ได้อย่างทันท่วงที และช่วยปรับปรุงการทำงานของเจ้าหน้าที่ให้ดีขึ้น รวมถึงจัดทำคู่มือและวิธีการแก้ปัญหาที่เป็นปัจจุบัน แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ยังถือว่าการรอสายเพื่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่เป็นสิ่งที่น่าหงุดหงิดใจมาก การให้บริการ Self-service หลากหลายรูปแบบมากขึ้น ช่วยให้ลูกค้าสามารถพิจารณาปัญหาและมีแนวทางในการแก้ปัญหาเองได้ จึงเป็นเรื่องที่จำเป็น
นอกจากนี้ การพัฒนาเทคโนโลยี NLU (Natural Language Understanding) ร่วมกับเทคโนโลยีจดจำเสียงขั้นสูง (Advanced Voice Recognition) จะมีผลทำให้การโต้อบระหว่าง IVR กับลูกค้ามีความเป็นธรรมชาติและมีประสิทธิภาพมากขึ้น และ IVR แบบเก่าจะหายไป กลายเป็นการทักทายลูกค้าที่มีความคล้ายกับมาเจ้าหน้าที่มารับสายมากขึ้น นอกจากนี้ระบบยังสามารถเข้าใจภาษาของลูกค้าได้โดยไม่มีเงื่อนไข ศูนย์คอลเซ็นเตอร์จึงมั่นใจได้ว่าสามารถให้บริการลูกค้าทุกคนได้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้
3.AI และ ระบบอัตโนมัติ
ในปี 2024 นี้ AI ถูกกำหนดให้มีบทบาทสำคัญในศูนย์คอลเซ็นเตอร์มากขึ้น ตั้งแต่แชทบอตที่สามารถจัดการได้เกือบทุกคำถามของลูกค้าไปจนถึง AI ที่สามารถทำนายความต้องการลูกค้าได้
AI ยังปรับโฉมให้สามารถโต้ตอบกับลูกค้าแบบเฉพาะรายได้ สร้างการให้บริการใหม่ๆ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า
การใช้ AI เสริมควบคู่กับระบบอัตโนมัติ จะทำให้สามารถจัดการงานที่ซับซ้อนได้มากขึ้น ลดเวลาการตอบสนองและเพิ่มประสิทธิภาพ เช่น การเชื่อมต่อแชทบบอตและระบบการสั่งการด้วยเสียง ด้วยกัน จะช่วยลดอุปสรรคในการติดต่อสื่อสาร เพิ่มความเร็วในการแก้ไขปัญหา ทำให้ลูกค้าดำเนินการจัดการปัญหาได้เองโดยการโต้ตอบกับระบบ โดยไม่ต้องผ่านเจ้าหน้าที่
4.Data Protection
จากการนำ AI มาใช้ในอุตสาหกรรมศูนย์คอลเซ็นเตอร์ ทำให้การรักษาความปลอดภัยของข้อมูลจึงกลายเป็นเรื่องที่เป็นกังวลมากขึ้น โดยเฉพาะการเก็บและการประมวลผลข้อมูลละเอียดอ่อนของลูกค้าจำนวนมหาศาล การใช้มาตรการรักษาความปลอดภัยขั้นสูงและการรับรองการปฏิบัติตามกฎหมายข้อมูลส่วนบุคคลจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความไว้วางใจของลูกค้าและหลีกเลี่ยงผลกระทบทางกฎหมายที่จะเกิดขึ้นหากมีการละเมิดข้อมูล
ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ต้องมีมาตรการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลและมาตรการจัดการกับข้อมูลละเอียดอ่อนที่ได้เก็บ รวบรวม โดยการใช้อัลกอริทึ่มที่มีความซับซ้อนมากขึ้นในการเข้ารหัสทั้งข้อมูลที่อยู่นิ่งและข้อมูลที่มีการรับส่ง
การนำ AI มาช่วยตรวจจับรูปแบบภัยคุกคาม เป็นอีกหนึ่งมาตรการรักษาความปลอดภัย เนื่องจากกุญแจสำคัญคือ AI สามารถวิเคราะห์ความผิดปกติได้อย่างรวดเร็ว
นอกจากนี้ การควบคุมการเข้าถึงข้อมูลตามหน้าที่ที่ได้รับ การจำกัดการเข้าถึงข้อมูล ก็จะช่วยลดการละเมิดข้อมูลภายใน ตามกฎหมายข้อมูลส่วนบุคคลทั่วโลก รวมถึง GDPR และ CCPA ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ยังคงต้องปรับมาตรการให้ปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ทันสมัย และตรวจสอบอย่างเป็นประจำ เพื่อเป็นยอมรับของลูกค้าและเป็นแนวทางการจัดการข้อมูลที่โปร่งใสมากขึ้น
สุดท้ายนี้ การเปลี่ยนระบบคอลเซ็นเตอร์มาอยู่บนคลาวด์ ทำให้การรักษาความปลอดภัยของโครงสร้างพื้นฐานบนคลาวด์เป็นเรื่องสำคัญสูงสุด ผู้ให้บริการคลาวด์ต้องปฏิบัติตามแนวปฏิบัติด้านความปลอดภัยที่ดีที่สุดบนคลาวด์ การมุ่งเน้นอบรมพนักงานและสร้างความตระหนักรู้มากขึ้นเพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานมีความรอบรู้ในแนวทางปฏิบัติด้านความปลอดภัยและตื่นตัวต่อภัยคุกคามด้านไซเบอร์ล่าสุดด้วย
5.Employee Experience (EX)
ศูนย์คอลเซ็นเตอร์มีความคาดหวังที่จะใช้เทคโนโลยีมากขึ้น ไม่ใช่แค่เพื่อปรับปรุงงานและลดภาระของเจ้าหน้าที่รับสายเท่านั้น เทคโนโลยีเหล่านั้นยังทำให้ความเครียดในงานลดลง ช่วยให้เจ้าหน้าที่รับสายมุ่งเน้นไปที่การจัดการปัญหาที่ซับซ้อนของลูกค้าและทำงานที่ให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่ากว่า
ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ยังให้ความสำคัญต่อการพัฒนาความทักษะสามารถส่วนบุคคล เพิ่มทักษะใหม่ และมีการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอ ทำให้พนักงานรู้สึกว่าเป้าหมายทางอาชีพของตนได้รับความสนับสนุน มีเส้นทางในการก้าวหน้าทางอาชีพที่ชัดเจน
นอกจากนี้ ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ยังมีแนวโน้มที่จะลงทุนด้านการรักษาสุขภาพจิตของเจ้าหน้าที่รับสายเพิ่มขึ้นด้วย ทั้งได้ตระหนักดีกว่างานคอลเซ็นเตอร์เป็นงานที่มีความเครียดสูงจึงมีการจัดโปรแกรมด้านสุขภาพจิต การบริการให้คำปรึกษา รวมถึงสนับสนุนโครงการส่งเสริมสภาพแวดล้อมในที่ทำงาน
การริเริ่มสิ่งต่างๆ ดังกล่าว จะส่งผลเชิงบวกต่อการประสบการณ์ของลูกค้า เนื่องจากเมื่อเจ้าหน้าที่รับสายมีความพึงพอใจในการทำงาน ก็มีแนวโน้มว่าจะมีส่วนร่วมในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า มีความกระตือรือร้น เห็นอกเห็นใจ และมุ่งมั่นที่จะแก้ปัญหาให้ลูกค้า ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า (Customer Experience – CX) ในการรับบริการโดยตรง