Chatbot – PROTOLLCALL

เมื่อ AI เข้ามาขับเคลื่อน Contact Center

การเปิดตัวของ Chat GPT จาก OpenAI เปลี่ยนทุกสิ่งในโลก นับตั้งแต่กระแสตอบรับของผู้สมัครใช้งานที่มากกว่า 1 ล้านคน ภายในสัปดาห์แรก และเพิ่มไปถึง 100 ล้านคนเมื่อปลายเดือนมกราคม 2023 ด้วยความฉลาดอันแสนจะน่าทึ่ง ไม่ว่าจะทำข้อสอบ เขียนบทความ แต่งเพลง แต่งหนังสือ หรือแม้แต่การเขียนสื่อโฆษณา ChatGPT สามารถทำได้ดีจนเกือบจะเหมือนมนุษย์ ทำให้ Microsoft, Google, Baidu ต้องรีบเปิดตัว AI Chatbot ของตัวเองกันอย่างถ้วนหน้า

เบื้องหลังความฉลาดอันน่าทึ่งของ AI Chatbot คือ LLM (Large Language Model) เป็นระบบที่ได้รับการฝึกให้เรียนรู้ ทำความเข้าใจความหมายของคำและข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ที่มีอยู่มากมายมหาศาลบนอินเทอร์เน็ต เช่น ChatGPT สามารถรับข้อมูลได้มากถึง 300 พันล้านคำและข้อมูลจำนวน 570 GB. ที่มาจากหนังสือ Wikipedia บทความงานวิจัย ข้อความบนเว็บไซต์รวมถึงข้อมูลรูปแบบอื่นๆบนออนไลน์ และนำข้อมูลเหล่านั้นมาสร้างเป็นคอนเทนต์ต่างๆ ที่ใช้ภาษาเหมือนกับมนุษย์เขียนขึ้นเอง

AI Chatbot กับการดูแลลูกค้า

โดยปกติแล้วการตอบสนองการให้บริการลูกค้า นอกจากพนักงานรับสายแล้ว ยังมีผู้ช่วยที่สำคัญอีก 1 ระบบ คือ Chatbot ซึ่งเป็นโปรแกรมที่สามารถใช้เมนูเป็นตัวนำให้ลูกค้าทำรายการอัตโนมัติได้ด้วยตัวเอง หรือใช้ keyword ที่ลูกค้าพูดหรือพิมพ์เข้ามา ในการค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากคลังความรู้ และนำมาสนทนากับลูกค้า โดยสามารถป้อนคำตอบที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้โต้ตอบกับคนจริงๆ

Chatbot ไม่ได้นำเทคโนโลยี AI เข้ามาเกี่ยวข้อง เป็นเพียงการตอบสนองตามกฎ (rules) ที่โปรแกรมเมอร์ได้เขียนไว้ แต่ถึงกระนั้น Chatbot ก็ช่วยประหยัดเวลาในการให้บริการลูกค้าและสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วแบบ 24/7 โดยไม่มีวันหยุดอีกด้วย

แต่ AI Chatbot ทำได้มากว่าประมวลผลและโต้ตอบตามกฎที่ตั้งไว้ ด้วยเทคโนโลยี NLP/NLU ทำให้ AI Chatbot สามารถฝึกฝนที่จะเรียนรู้และทำความเข้าใจคำถามด้วยภาษาปกติที่ลูกค้าใช้ รวมถึงหาคำตอบเพื่อตอบกลับลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติและตรงประเด็นด้วยเทคโนโลยี NLG อีกด้วย

คาดการณ์ว่าภายในสิ้นปี 2023, AI Chatbot จะสามารถจัดการกับบทสนทนาเพื่อโต้ตอบกับลูกค้าได้มากถึง 70%

AI Chatbot กับการพัฒนาเพื่อช่วยงาน Contact Center

ในการพัฒนาระบบ AI Chatbot ในการให้บริการเพื่อดูแลลูกค้า ยังมีข้อจำกัดบางประการ เช่น ค่าใช้จ่ายในการพัฒนา AI Chatbot แต่ละรุ่น ยังคงมีราคาสูง เนื่องจากการต้องใช้ความสามารถในการประมวลผลข้อมูลค่อนข้างมาก แต่ในอนาคต เมื่อราคาของระบบประมวลผลถูกลง จะส่งผลให้ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการพัฒนา AI Chatbot ถูกลงด้วย

นอกจากเรื่องค่าใช้จ่ายแล้ว ความถูกต้องแม่นยำ (Accuracy) ในข้อมูลที่ตอบ เป็นอีกเรื่องที่ยังเป็นข้อจำกัด แม้ว่า AI Chatbot ในปัจจุบันได้รับการพัฒนาให้สามารถเก็บรายละเอียดการสนทนาได้ดีขึ้นและตอบคำถามได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่า Chatbot แต่เมื่อไหร่ที่ AI Chatbot หาคำตอบไม่ได้ ก็จะเกิดอาการหลอนที่เรียกว่า Hallucination หรือ Delusion คือการที่ AI สร้างคำตอบขึ้นมาเอง ซึ่งไม่ได้มาจากการเรียนรู้ หรือแหล่งข้อมูลใดๆ ซึ่งอาจทำให้ AI Chatbot สร้างคำตอบที่ไม่ถูกต้องหรือไม่เหมาะสม ซึ่ง AI Chatbot รุ่นใหม่ๆจะได้รับการพัฒนาให้ลดอาการ Hallucination ให้เกิดน้อยลง

เวลาในการตอบสนอง (Latency) เมื่อ AI Chatbot ต้องประมวลผลและตอบสนองกลับลูกค้ามากกว่า 10 วินาที ก็เป็นอีกเรื่องที่ยังคงต้องมีการพัฒนา AI Chatbot รุ่นใหม่ๆเพื่อให้การตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันท่วงที

แต่ถึงจะมีข้อจำกัดบางประการดังกล่าว ในตอนนี้ได้มีหลายบริษัทได้พัฒนา AI Chatbot เพื่อช่วยงาน Contact center อย่างต่อเนื่อง เช่น ให้บริการข้อมูลสินค้า การคืนสินค้า การทำ Upsell/Cross-sell เป็นต้น

AI Virtual Agent ไม่ไกลเกินฝัน

AI Virtual Agent เปรียบเสมือนการพัฒนาขั้นสุดยอดของการให้บริการลูกค้าในระบบ Contact Center เป็นการต่อยอดพัฒนา AI Chatbot ที่ให้บริการอย่างมีคุณภาพ อย่างต่อเนื่อง ไม่ติดขัด จากนั้นต้องพัฒนาให้ AI Virtual Agent สามารถจดจำคำถามก่อนหน้าของลูกค้า พูดคุยในบริบทที่เกี่ยวข้องกัน ตรวจจับอารมณ์และความรู้สึกที่หลากหลาย เพื่อให้ลูกค้าคลายความกังวลใจ เช่นคำพูดเชิงเห็นใจ มีปฏิสัมพันธ์ แนะนำแก้ไขปัญหา สร้างความไว้วางใจ การมีส่วนร่วม เสมือนว่าได้คุยกับมนุษย์จริงๆ เพื่อให้เกิดการบริการที่ประทับใจ

บทบาทของ AI ใน Contact Center

AI เข้ามามีบทบาทในระบบ Contact Center มากขึ้น เพื่อช่วยให้ระบบสามารถให้บริการลูกค้าได้เต็มรูปแบบ และช่วยให้เจ้าหน้าที่รับสายมีความสะดวกสบายขึ้น ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ AI เป็นตัวขับเคลื่อนให้ระบบ Contact Center มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพิ่มประสบการณ์การใช้งานที่ดีแก่ลูกค้า และทำให้องค์กรประสบความสำเร็จและเติบโตอย่างยั่งยืน

ที่มา :

https://venturebeat.com/ai/chatgpt-and-llm-based-chatbots-set-to-improve-customer-experience/

https://www.callcentrehelper.com/chatbot-vs-virtual-agent-key-characteristics-216559.htm

https://www.intercom.com/blog/announcing-intercoms-new-ai-chatbot/

https://analyticsindiamag.com/behind-chatgpts-wisdom-300-bn-words-570-gb-data/#:~:textAccording%20to%20an%20article%20published,and%20writing%20on%20the%20net.

https://aisera.com/blog/ai-chatbots-vs-ai-virtual-assistants/

Contact Center Trends 2023

จากวิกฤตของโควิด-19 ปี 2019 มาถึงปี 2023, Call Center เป็นตัวเลือกอันดับหนึ่งที่จะช่วยบรรเทาความเดือดร้อนของลูกค้าที่ได้รับจากวิกฤต และยิ่ง Call Center นั้นมีระบบต่างๆเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการรับสายลูกค้ามากขึ้นจะยิ่งช่วยเหลือลูกค้าได้มากขึ้นและส่งผลดีต่อการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

จับตาเทรนด์ Contact Center ที่จะมีระบบต่างๆ มาเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในปี 2023 นี้

1.ระบบ IVR (Interactive Voice Response), chatbots และ AI

ระบบ IVR คือระบบที่ลูกค้าสามารถทำรายการอัตโนมัติได้ด้วยตนเอง โดยไม่ต้องรอพนักงานรับสาย ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอสายนาน แต่ Chatbot ทำหน้าที่ทักทายและตอบคำถามที่ถามเข้ามาบ่อยๆ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้แชทคุยกับคน ในขณะเดียวกันการโอนสายเพื่อสนทนากับพนักงานรับสายในเรื่องที่ซับซ้อน ก็ทำให้พนักงานรับสายมีเวลาจัดการกับปัญหาของลูกค้าได้มากขึ้น

ในปี 2023 การสนทนากับ Bot ที่มีความฉลาดและจัดการกับปัญหาซับซ้อนได้จะมีมากขึ้น และจากประสบการณ์ของลูกค้าในการใช้งานกับเทคโนโลยีการสั่งการด้วยเสียงอย่าง Siri, Google หรือ Alexa ทำให้ AI เป็นเรื่องง่ายและใกล้ตัว อีกไม่นานการสนทนากับ AI ก็จะพัฒนาขึ้นมาในระดับของ Contact Center ซึ่งจะช่วยแก้ปัญหาและเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าขึ้นอีกหนึ่งระดับ

2. Omnichannel ช่วยตอบโจทย์การให้บริการลูกค้าหลากหลายช่องทาง

Omnichannel คือกลยุทธทางการตลาดในการใช้ช่องทางการติดต่อต่างๆที่ลูกค้ามี เช่น SMS, Email, Social Media เพื่อเก็บข้อมูลและเพิ่มยอดขาย เป็นการเพิ่มประสบการณ์ในการซื้อสินค้าให้กับลูกค้า แต่การผสานช่องทางการติดต่อที่หลากหลายเพื่อตอบสนองความต้องการและการให้บริการ Call Center กับลูกค้า เป็นการตอบโจทย์ความพึงพอใจที่มากกว่า

การเพิ่มช่องทางการติดต่อลูกค้าให้กับระบบ Call Center เช่น Email, Facebook Messenger, Line, หรือ SMS ช่วยรองรับและขับเคลื่อนการให้บริการลูกค้าด้วยเทคโนโลยีการสื่อสารแบบใหม่ๆ ช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทุกช่องทาง และช่วยทำให้การจัดการปัญหาของลูกค้าง่ายและเป็นระบบเดียวกัน

3.การทำงานแบบ Hybrid work บน Cloud Contact Center

การทำงานแบบผสมผสาน (Hybrid work model) เป็นการทำงานที่มีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ การนั่งทำงานในออฟฟิศสลับกับ remote working หรือ Work From Home เพื่อให้พนักงานมีความยืดหยุ่นในการทำงานมากขึ้น การทำงานของพนักงานรับสายก็เช่นกัน จากที่เคยต้องมานั่งทำงานที่ Call Center ทุกวัน กลายเป็นการทำงานแบบ satellite office หรือ Work From Home ก็เป็นไปได้

สิ่งที่ต้องมีเพื่อรองรับการทำงานของพนักงานรับสายแบบ Hybrid ก็คือ ระบบ Cloud Contact Center เนื่องจากระบบ Cloud ทำให้พนักงานรับสายสามารถทำงานที่ไหนก็ได้ มีความยืดหยุ่น ไม่ขึ้นอยู่กับสถานที่ มีระบบที่เสถียร และมีการรับรองความปลอดภัยที่สูงตามมาตรฐาน

นอกจากนี้ การใช้เทคโนโลยี VOIP ทดแทนการใช้โทรศัพท์แบบเดิมช่วยสนับสนุนการทำงานแบบ Hybrid เนื่องจาก VOIP นั้นแค่มีอินเทอร์เน็ตและเครื่องโทรศัพท์ หรือ แอปบนโทรศัพท์มือถือ หรือแอปบนเครื่องคอมพิวเตอร์ ก็สามารถใช้ได้แล้ว ทำให้ทั้งประหยัดค่าใช้จ่ายในการโทรและลดต้นทุนในการติดตั้งระบบโทรศัพท์

4. การประเมินประสิทธิภาพการทำงาน Contact Center ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลและรายงานผล

การจัดการ Contact Center ให้มีประสิทธิภาพในการทำงาน ต้องมีเครื่องมือที่จะช่วยให้ผู้บริหารได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการให้บริการของพนักงานรับสายและความพึงพอใจของลูกค้า ช่วยพิจารณาการเติบโตและอัตราความสำเร็จของการให้บริการ Contact Center

เครื่องมือที่จะช่วยสร้างรายงานประสิทธิภาพของพนักงานรับสายได้แก่ Realtime monitoring จะทำให้เห็นตัวชี้วัดการทำงานของพนักงานรับสาย ณ ปัจจุบัน เช่น คุณภาพการให้บริการ (Quality Scores), ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction), อัตราสายหลุด (Abandon rate), ค่าเฉลี่ยเวลาในการรับสายตั้งแต่ต้นจนจบสาย (Average Handling Time), สถานะของพนักรับสาย (Agent Status) เป็นต้น เพื่อให้ผู้บริหารสามารถนำข้อมูลไปวิเคราะห์และยังสามารถปรับเปลี่ยนการแสดงผลรูปแบบกราฟฟิกได้ตามความต้องการของผู้บริหารอีกด้วย

ที่มา

https://www.cmswire.com/customer-experience/top-call-center-trends-to-watch-in-2023/

https://vcc.live/blog/top-contact-center-trends-for-2023-and-beyond/