The Future of Call Center Automation - Protollcall

Infographic: The Future of Call Center Automation

 อินโฟกราฟิก : การเติบโตของ AI ใน Call Center แบบอัตโนมัติ

ข้อมูลเหล่านี้แสดงให้เห็นว่า การนำเครื่องมือขับเคลื่อนด้วย AI และระบบอัตโนมัติมาใช้ในคอลเซ็นเตอร์ มีแนวโน้มการเติบโตที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก และจะส่งผลให้อุตสาหกรรมคอลเซ็นเตอร์เปลี่ยนโฉมเป็นระบบอัตโนมัติแบบเต็มรูปแบบภายในไม่กี่ปีข้างหน้า ทั้งยังช่วยลดต้นทุนการดำเนินงาน เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นอีกด้วย

AI powered Call Center Infographic - Protollcall
ประโยชน์ VoC ใน Contact Center - Protollcall

ทำไมการฟังเสียงลูกค้า (VoC) ถึงสำคัญต่อการทำ Contact Center

ในโลกธุรกิจปัจจุบัน การสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้า ไม่ใช่เพียงแค่การนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดีเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวข้องกับการรับฟังและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง ซึ่ง Voice of Customer (VoC) หรือ “เสียงของลูกค้า” กลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการทำความเข้าใจความต้องการและปัญหาที่แท้จริงของลูกค้า โดยเฉพาะในระบบ Contact Center ที่เป็นช่องทางหลักในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า VoC ไม่เพียงแค่ช่วยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น แต่ยังสร้างโอกาสให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืนอีกด้วย

ในบทความนี้ เราจะพูดถึงเหตุผลที่ Voice of Customer สำคัญต่อระบบ Contact Center จะช่วยแก้ไขปัญหาและสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าได้อย่างไร

1. ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง และหาวิธีแก้ไขปัญหาที่ตอบโจทย์ได้ดีกว่าเดิม

ระบบ Contact Center เป็นช่องทางที่ลูกค้าใช้สื่อสารกับธุรกิจเพื่อขอความช่วยเหลือ คำแนะนำ หรือแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น การฟังเสียงของลูกค้าผ่านช่องทางนี้จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจถึงปัญหาและความต้องการที่แท้จริงของพวกเขา ลูกค้ารู้สึกว่าปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขอย่างตรงจุดหรือรวดเร็ว ธุรกิจก็จะได้รับข้อมูลที่มีคุณค่าในการปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการต่อไป

2. ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience)

จุดหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งหรือไม่ภักดีต่อแบรนด์ คือการได้รับบริการที่ไม่ตรงกับความคาดหวัง ไม่ว่าจะเป็นการตอบกลับล่าช้า การแก้ไขปัญหาไม่ตรงจุด หรือการสื่อสารที่ไม่ชัดเจน การนำข้อมูลจาก VoC มาใช้ใน Contact Center ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น เช่น หากมีลูกค้าหลายรายร้องเรียนเกี่ยวกับการรอสายที่นาน ธุรกิจควรพิจารณาถึงการปรับเปลี่ยนระบบ หรือเพิ่มพนักงานในช่วงเวลาที่ลูกค้าติดต่อเข้ามามาก จะช่วยแก้ไขปัญหานี้ได้

3. เสริมสร้างความสัมพันธ์และความภักดีของลูกค้า

ลูกค้าบางรายอาจรู้สึกว่าบริษัทไม่ได้ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของเขา พวกเขามักรู้สึกว่าความคิดเห็นและปัญหาของพวกเขาควรได้รับการใส่ใจและนำไปปรับปรุง การรับฟังเสียงของลูกค้าผ่าน Contact Center เป็นวิธีที่ธุรกิจสามารถแสดงให้เห็นถึงการใส่ใจในความต้องการของพวกเขาอย่างแท้จริง เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าเสียงของพวกเขามีความหมาย มีการรับฟังและนำไปปรับปรุงอย่างตรงจุด จะทำให้ลูกค้าเปลี่ยนความรู้สึก ความภักดีและความไว้วางใจก็จะตามมา

4. เพิ่มประสิทธิภาพและความแม่นยำในการแก้ปัญหา

การรับฟัง VoC ทำให้ธุรกิจสามารถเห็นภาพรวมของปัญหาที่ลูกค้าพบเจอและวิเคราะห์ได้ว่ามีปัญหาซ้ำ ๆ ที่เกิดขึ้นบ่อยหรือไม่ ทีม Contact Center สามารถแชร์ข้อมูลที่เป็นประโยชน์เหล่านี้ให้ทีมอื่นๆที่เกี่ยวข้อง จะทำให้ทั้งธุรกิจสามารถปรับปรุงการตอบสนองและแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำมากยิ่งขึ้น เช่น การร้องเรียนเรื่องสินค้าชำรุดในระหว่างการขนส่ง ทีมงาน Contact Center สามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้ ในการหารือแก้ไขปัญหากับแผนกส่งของ หรือปรับปรุงบรรจุภัณฑ์ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

5. พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการได้ดียิ่งขึ้น

 VoC ไม่ได้แค่ช่วยแก้ปัญหาในระดับการบริการเท่านั้น แต่ยังสามารถเป็นแหล่งข้อมูลสำคัญในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ ๆ ที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้ การที่ลูกค้ารู้สึกว่าสินค้าหรือบริการไม่ตอบโจทย์ความต้องการ และแจ้งปัญหาหรือเสนอแนะการปรับปรุงผ่าน Contact Center ช่วยให้ธุรกิจสามารถพัฒนาและออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่ ให้ตอบสนองต่อความต้องการเหล่านั้นได้ตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น

6. เสริมสร้างภาพลักษณ์ของธุรกิจ

ธุรกิจที่รับฟังและปรับปรุงการให้บริการตาม VoC เช่น มีการแชร์เรื่องราวการปรับปรุงที่เกิดจากการเสนอแนะของลูกค้า เช่น การแก้ไขปัญหาการให้บริการหรือการพัฒนาสินค้า มักได้รับการยอมรับในเชิงบวกจากลูกค้า การแสดงให้เห็นว่าธุรกิจให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้า ช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีและเพิ่มความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า ทำให้ธุรกิจดูน่าเชื่อถือและใส่ใจในทุก ๆ ด้านของการบริการ

บทสรุป

 Voice of Customer ในระบบ Contact Center ไม่ได้เป็นแค่การรับฟังปัญหา แต่เป็นเครื่องมือที่สำคัญในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า ปรับปรุงกระบวนการทำงาน และเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า เมื่อธุรกิจฟังเสียงของลูกค้าอย่างแท้จริง ไม่เพียงแค่แก้ไขปัญหาได้เท่านั้น แต่ยังสามารถสร้างโอกาสใหม่ ๆ ให้กับธุรกิจของคุณได้อีกด้วย

เริ่มต้นใช้ประโยชน์จาก Voice of Customer หรือ VoC ในระบบ Contact Center ของคุณตั้งแต่วันนี้ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าและสร้างธุรกิจที่เติบโตอย่างมั่นคง! สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม กดปุ่มโทรหาเราฟรี หรือติดต่อทีมขายที่น่ารักของเรา 02 026 5454 หรือ เพิ่มเพื่อนที่ Line @prca ได้เลย

เพิ่มประสิทธิภาพการทำ Contact Center

เพิ่มประสิทธิภาพการทำ Contact Center ให้เหนือกว่าด้วยกลยุทธ์ CX

ผู้ประกอบการ บริษัท องค์กรทั้งหลาย ต่างก็รู้ว่า Contact Center เป็นหน่วยงานสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า เพราะ Contact Center เป็นศูนย์กลางการติดต่อระหว่างลูกค้ากับองค์กรผ่านทางช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น ทางโทรศัพท์ อีเมล SMS โซเชียลมีเดีย องค์กรทั้งหลายจึงได้ให้ความสำคัญ เร่งปรับเปลี่ยนและพัฒนาการ Contact Center ให้มีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างการรับรู้ ให้ลูกค้ายังคงซื้อซ้ำและภักดีต่อแบรนด์ ไม่เปลี่ยนใจหันไปหาคู่แข่ง

การพัฒนา Contact Center ให้มีศักยภาพ สามารถตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าในระดับที่เหนือกว่าคู่แข่ง มีคะแนน CSAT, NPS และอัตราการรักษาลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้น จึงเป็นสิ่งที่องค์กรต่างๆ ควรเร่งดำเนินการให้เร็วที่สุด วันนี้เรามีแนวทางปฏิบัติของกลยุทธ์การทำ Customer Experience (CX) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ Contact Center และขับเคลื่อนการให้บริการให้ดีเยี่ยมมาฝาก

กลยุทธ์การทำ CX คืออะไร

กลยุทธ์ CX คือแนวคิด หลักการ ที่ใช้สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้า กลยุทธ์ในการสร้าง CX ที่สำคัญ มีดังนี้:

  • การฟังเสียงลูกค้า (Listening to Customers): การรับฟังความคิดเห็น ข้อเสนอแนะ และคำติชมจากลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจความต้องการและปัญหาของลูกค้า สามารถช่วยปรับปรุงบริการและผลิตภัณฑ์ให้ตรงกับความคาดหวังของลูกค้าได้ดีขึ้น
  • ความสะดวกในการติดต่อ (Ease): การทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้อย่างง่ายดาย ลดขั้นตอนที่ซับซ้อนในการทำธุรกรรมหรือการสื่อสารกับองค์กร
  • ความสัมพันธ์อันดีและความไว้วางใจ (Relationships and Trust): การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและยั่งยืนกับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจและภักดีต่อแบรนด์
  • ความคาดหวังที่จะได้รับ (Expectations): การสร้างและดำเนินการตามความคาดหวังของลูกค้าให้สอดคล้องกับความสามารถในการให้บริการขององค์กร ช่วยเสริมสร้างความพึงพอใจของลูกค้า
  • การสร้างคุณค่าทุกการติดต่อ (Creating Value): การส่งมอบคุณค่าในทุก ๆ จุดของการติดต่อกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นคุณค่าจากผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรือคุณค่าจากประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้าได้รับ จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจอย่างสูง

การประยุกต์ใช้กลยุทธ์การทำ CX ใน Contact Center เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง องค์กรต่างๆ สามารถทำได้ดังนี้

1 การฟังเสียง จากมุมมองของลูกค้า:

รวบรวมคำติชม: ถ้าอยากสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกรงกับลูกค้า ให้เริ่มต้นด้วยการรับฟังประสบการณ์จากลูกค้า Contact Center ควรมีการสำรวจความพึงพอใจหรือ Feedback รวมถึงการทำ CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) และ CES (Customer Effort Score) หลังจากที่ลูกค้าได้รับบริการแล้ว เพื่อประเมินคุณภาพของการให้บริการและปรับปรุงการดำเนินงานให้ดีขึ้น

การวิเคราะห์ข้อมูลการสนทนา: ปัจจุบันเครื่องมือทาง AI เช่น เครื่องมือวิเคราะห์คำพูด (Speech Analytics) และ เครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึก (Sentiment Analysis) เข้ามาช่วยให้ผู้บริหาร Contact Center ได้รับข้อมูลเชิงลึกเชิงลึกเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้า และวิธีการที่เจ้าหน้าที่ตอบสนอง พูดคุยกับลูกค้า น้ำเสียง การมีส่วนร่วม การใช้คำสำคัญ และอื่นๆ  เครื่องมือทาง AI เหล่านี้ สามารถระบุประเด็นที่สำคัญของการปรับปรุงคุณภาพและบริการ เพื่อให้ศูนย์ Contact Center เพิ่มประสิทธิภาพของผลลัพธ์และเพิ่มประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

2 ความสะดวกในการเข้าถึงการให้บริการ:

การติดต่อได้หลากหลายช่องทาง (Omni-channel): ต้องมีช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับ Contact Center ได้หลายช่องทาง เช่น โทรศัพท์ แชท อีเมล หรือโซเชียลมีเดีย และลูกค้าสามารถสลับช่องทางติดต่อทางไหนก็ได้ โดยที่ Contact Center ยังสามารถให้บริการได้อย่างราบรื่น

การให้บริการด้วยระบบอัตโนมัติ (Automation): การใช้ระบบ IVR (Interactive Voice Response) หรือ Chatbot ในการตอบคำถามที่พบบ่อยๆ หรือการให้ข้อมูลพื้นฐาน หรือลูกค้าสามารถทำรายการง่ายๆ ได้ด้วยตนเอง นอกจากจะช่วยลดระยะเวลาในการรอคอยสายแล้ว ยังทำให้ลูกค้าได้รับการบริการที่สะดวก รวดเร็วมากยิ่งขึ้น

3 สร้างความสัมพันธ์และความไว้วางใจ:

ให้พนักงานมีองค์ความรู้และมีส่วนร่วม: เจ้าหน้าที่ Contact Center ควรได้รับข้อมูลเกี่ยวกับการปรับปรุงคุณภาพและบริการ นโยบายปฏิบัติ เป้าหมาย รวมถึงได้รับการอบรมและฝึกทักษะในการสื่อสาร ความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ นอกจากนี้ยังต้องอบรมการใช้เครื่องมือที่ทรงประสิทธิภาพอย่างการใช้งานระบบ CRM หรือการอบรมการใช้งานเครื่องมือ AI ต่างๆ เมื่อเจ้าหน้าที่มีเป้าหมายและรู้สึกมีส่วนร่วม จะทำให้บริการลูกค้าด้วยความมั่นใจและพร้อมที่จะช่วยเหลือ ลูกค้าก็จะรู้สึกเชื่อมั่นในคำแนะนำและการให้บริการนั้นๆ

การรักษาความปลอดภัยของระบบ Contact Center: ลูกค้าจะไว้วางใจ Contact Center ที่มีมาตรการด้านความปลอดภัยที่เข้มงวด ทั้งความปลอดภัยด้านข้อมูลที่จัดเก็บอยู่ในระบบ และความปลอดภัยของระบบต่างๆใน Contact Center จะต้องได้รับมาตรฐาน มีการตรวจสอบความปลอดภัยอย่างสม่ำเสมอ เพราะความไว้วางใจของลูกค้าขึ้นอยู่กับการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลที่ให้ไว้เป็นสิ่งสำคัญ

4 ความคาดหวังของลูกค้าในการได้รับบริการ (Expectations):

เข้าถึงการให้บริการอย่างรวดเร็ว: การใช้ระบบ Contact Center ที่สามารถจัดการสายเรียกเข้าอย่างมีประสิทธิภาพ (Call Routing Management) จัดการคิวได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับเวลาที่จะได้รับบริการได้ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าองค์กรเข้าใจว่าลูกค้าต้องการได้รับการบริการอย่างรวดเร็ว และใส่ใจในเวลาที่ต้องเสียไปในการรอสายของพวกเขา

ข้อมูลที่ถูกต้องและทันเวลา: องค์กรต่างๆ เก็บข้อมูลจำนวนมหาศาลเกี่ยวกับลูกค้าของตนไว้ ตั้งแต่ประวัติการซื้อ ข้อมูลบัญชี ไปจนถึงการโต้ตอบครั้งก่อนๆ และข้อมูลเหล่านี้ส่วนใหญ่ อยู่กระจัดกระจายไปอยู่ในแผนกต่างๆ หรืออยู่ต่างระบบกัน เจ้าหน้าที่ Contact Center จึงต้องการระบบ CRM ที่รวมเอาข้อมูลที่เป็นปัจจุบัน มาให้บริการลูกค้า ทำให้เจ้าหน้าที่เกิดความเข้าใจการเดินทางของลูกค้า และมองมุมเดียวกันกับลูกค้าแต่ละราย จนสามารถให้บริการเพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะตัวของลูกค้าอย่างเพียงพอมากขึ้น

5 การสร้างคุณค่าของประสบการณ์ที่ดี (Creating Value):

การมอบประสบการณ์ที่ดี: การบริการที่เป็นมิตร ช่วยจัดการปัญหาหรือให้บริการอย่างรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับคุณค่าจากการติดต่อกับ Contact Center ได้รับความพึงพอใจ และได้ประสบการณ์ที่ดี

การใช้เทคโนโลยี AI ในการพัฒนาบริการ:

  • Voice Self-service (การบริการตนเองด้วยเสียง): ด้วยพลังของ AI และ Natural Language Understanding ทำให้ virtual agents สามารถเข้าใจและแก้ไขคำขอของลูกค้าที่ซ้ำซ้อน เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่าน การอัปเดตข้อมูลล่าสุด ฯลฯ ได้ เหมือนสนทนากับเจ้าหน้าที่มนุษย์ ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถให้บริการในเรื่องที่ซับซ้อนกว่าได้
  • AI-powered Speech Analytics (การวิเคราะห์คำพูดด้วย AI): AI จะช่วยถอดเสียงการโทรโดยอัตโนมัติและช่วยวิเคราะห์คำพูด ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า เพื่อช่วยให้ผู้บริหารเห็นแนวโน้มความรู้สึก คำสำคัญที่ลูกค้าใช้ได้อย่างรวดเร็ว
  • GenAI Auto-call Summarization (การสรุปหลังการโทรอัตโนมัติด้วย GenAI): ใน Contact Center เจ้าหน้าที่จะใช้เวลาป้อนบันทึกข้อมูลหลังการรับสายลูกค้า โดยเฉลี่ย 6 นาที หากว่าสามารถใช้ GenAI ทำให้การจดบันทึกของเจ้าหน้าที่เป็นแบบอัตโนมัติ นอกจากจะทำให้สรุปการโต้ตอบของลูกค้าแต่ละครั้งเป็นไปอย่างรวดเร็วแล้ว ยังได้บันทึกข้อมูลที่มีความน่าเชื่อถือได้มากขึ้น สำหรับอ้างอิงหรือตรวจสอบในอนาคต

สรุป

การประยุกต์ใช้กลยุทธ CX เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ Contact Center จะช่วยให้องค์กรสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดี สร้างความจงรักภักดีของลูกค้าได้ในระยะยาว และสร้างความพึงพอใจของลูกค้าในระดับที่เหนือกว่าคู่แข่ง

Contact Center Automation powered CX

ปฏิวัติการทำ CX ด้วย Contact Center Automation

การให้บริการลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience – CX) ที่ดี ซึ่ง Contact Center มีบทบาทสำคัญในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และการนำเทคโนโลยี Automation เข้ามาใช้ในการบริหารจัดการ Contact Center จะสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการทำ CX ได้อย่างไร เรามาทำความเข้าใจในบทความนี้

ทำไมการทำ CX ใน Contact Center จึงความสำคัญ?

การสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience – CX) มีอยู่หลายรูปแบบ ทั้งเริ่มตั้งแต่การฟังเสียงลูกค้า หรือ Voice of Customer (VOC) จนไปถึงการประเมินเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ในยุคที่การแข่งขันในตลาดมีความเข้มข้นและลูกค้ามีทางเลือกมากมาย Contact Center มีบทบาทสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เนื่องจาก Contact Center สามารถทำงานได้ ดังนี้:

1. สามารถสร้างความพึงพอใจและความผูกพันกับลูกค้า

Contact Center เป็นจุดแรกที่ลูกค้าส่วนใหญ่ติดต่อเมื่อมีคำถามหรือปัญหา การให้บริการที่มีคุณภาพและตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว ช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ความพึงพอใจนี้จะนำไปสู่ความผูกพันกับแบรนด์ ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างลูกค้าที่ภักดีและกลับมาใช้บริการซ้ำ

2. เพิ่มความสามารถในการแข่งขัน

ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง บริษัทที่สามารถให้บริการลูกค้าที่ดีและแตกต่าง จะมีความสามารถในการแข่งขันมากขึ้น การให้บริการที่ยอดเยี่ยมผ่าน Contact Center ทำให้บริษัทสามารถสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งและเป็นที่จดจำของลูกค้า

3. การเพิ่มรายได้และการลดต้นทุน

การบริการลูกค้าที่ดีไม่เพียงแต่ช่วยรักษาลูกค้าเก่า แต่ยังช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ด้วย การที่ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีจะแนะนำ  แบรนด์ให้กับผู้อื่น นอกจากนี้ การจัดการ Contact Center อย่างมีประสิทธิภาพช่วยลดต้นทุนในการแก้ไขปัญหาและการให้บริการ เนื่องจากปัญหาถูกแก้ไขได้อย่างรวดเร็วและถูกต้องตั้งแต่การโทรครั้งแรก (First Call Resolution – FCR)

4. การสร้างภาพลักษณ์ที่ดีและความน่าเชื่อถือ

การให้บริการลูกค้าที่ดีผ่าน Contact Center ลูกค้าจะรู้สึกว่าบริษัทใส่ใจและให้ความสำคัญกับความต้องการ ซึ่งจะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัทในสายตาของลูกค้า

5. การเก็บข้อมูลและการวิเคราะห์เพื่อพัฒนาบริการ

Contact Center เป็นแหล่งข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับความต้องการและปัญหาของลูกค้า ข้อมูลที่เก็บรวบรวมจากการฟังเสียงลูกค้า หรือการทำ Voice of Customer (VoC) สามารถนำมาใช้ในการวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงและพัฒนาบริการให้ดียิ่งขึ้น ทำให้บริษัทสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

เมื่อเราทราบความสำคัญของการทำ CX ใน Contact Center แล้ว ต่อไป เราจะมาทราบถึงเทคโนโลยี Automation ที่นำมาใช้ใน Contact Center

Contact Center Automation คืออะไร?

Contact Center Automation คือการนำเทคโนโลยีและระบบอัตโนมัติมาใช้ในการบริหารจัดการการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าใน Contact Center ไม่ว่าจะเป็นการใช้ AI, Chatbot, ระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) และระบบจัดการงานแบบอัตโนมัติ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า

ประโยชน์ของการทำ Contact Center Automation

1. ลดเวลาการรอคอยของลูกค้า (Reduced Wait Times)

หนึ่งในปัญหาที่พบบ่อยที่สุดใน Contact Center คือเวลาการคอยสายของลูกค้าที่นานเกินไป การใช้ระบบอัตโนมัติ เช่น Chatbot หรือ IVR สามารถช่วยตอบคำถามพื้นฐานและช่วยจัดการคำร้องของลูกค้าได้ทันที ทำให้ลูกค้าไม่ต้องรอนานเพื่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่

 2. บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง (24/7 Availability)

ระบบอัตโนมัติสามารถทำงานได้ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นกลางวันหรือกลางคืน ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อและรับบริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง เพิ่มความสะดวกสบายและพึงพอใจให้กับลูกค้า

 3. ปรับปรุงความแม่นยำในการบริการ (Improved Accuracy)

การใช้เทคโนโลยีในการประมวลผลข้อมูลและตอบคำถาม ช่วยลดข้อผิดพลาดที่เกิดจากการทำงานของมนุษย์ ทำให้บริการมีความแม่นยำและมีคุณภาพสูงขึ้น

 4. ปรับปรุงการติดตามและการวิเคราะห์ข้อมูล (Enhanced Data Tracking and Analysis)

ระบบอัตโนมัติสามารถเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างละเอียด ทำให้บริษัทสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ในการปรับปรุงบริการและสร้างกลยุทธ์ในการบริการลูกค้าได้ดีขึ้น

 5. เพิ่มความพึงพอใจและความประทับใจให้กับลูกค้า (Enhanced Customer Satisfaction and Experience)

เมื่อระบบสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและพึงพอใจกับการบริการมากขึ้น ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า

ตัวอย่างการนำ Contact Center Automation มาใช้

1. Chatbot ในการตอบคำถามเบื้องต้น

หลายบริษัทได้นำ Chatbot มาใช้ในการตอบคำถามเบื้องต้นและช่วยแก้ไขปัญหาที่พบได้บ่อย ซึ่งช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่และทำให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่รวดเร็ว

 2. ระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR)

IVR ช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกเมนูและบริการที่ต้องการได้ด้วยตนเอง เช่น การตรวจสอบยอดเงินคงเหลือ การเปลี่ยนรหัสผ่าน หรือการสอบถามข้อมูลทั่วไป โดยไม่ต้องรอพูดคุยกับเจ้าหน้าที่

 3. การใช้ AI ในการวิเคราะห์การสนทนา

การนำ AI มาใช้ในการวิเคราะห์การสนทนาของลูกค้าและเจ้าหน้าที่ ช่วยให้บริษัทสามารถตรวจสอบคุณภาพการบริการและปรับปรุงการตอบสนองได้ดีขึ้น

สรุป

การทำ CX ใน Contact Center มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของธุรกิจในยุคปัจจุบัน การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าช่วยเพิ่มความพึงพอใจ ความผูกพัน และความภักดีของลูกค้า การลงทุนในการพัฒนาและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า โดยใช้ Contact Center Automation เข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการบริการลูกค้า ทำให้การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเป็นไปอย่างรวดเร็ว แม่นยำ และต่อเนื่องตลอดเวลา ลดภาระงานของเจ้าหน้าที่และเพิ่มความสามารถในการจัดการข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ จึงเป็นการลงทุนที่มีคุณค่าและเป็นประโยชน์อย่างยั่งยืน ทั้งยังเป็นการสร้างความพึงพอใจและความประทับใจที่ยาวนานให้กับลูกค้าอีกด้วย

3 วิธีช่วยให้แบรนด์เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 2

How to increase efficiency Contact Center with voice customer (VoC) part 2

 วิธีช่วยให้แบรนด์เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer)       ตอนที่ 2

เมื่อคราวที่แล้ว เราเขียนถึงวิธีแรกในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ไปแล้ว คือการนำเอาข้อมูลที่ได้จากการฟัง โซเชียลมีเดียทั้งหลายวัดผลรวมไปกับเทคนิคต่างๆ เช่น Csat หรือ Net Promoter และการนำเอาข้อมูล VoC ไปรวมกับคะแนนการทำงานของพนักงานรับสาย

อ่านเพิ่มเติม 3 วิธีช่วยให้แบรนด์เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 1

ตอนนี้เราจะมาเขียนต่อถึงวิธีที่ 2 และ วิธีที่ 3 ในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer)

วิธีที่ 2 การใช้กลยุทธ์ลูกค้าคือศูนย์กลาง (Customer Centric Strategy)

โซลูชั่นที่ทรงพลังอย่างการใช้ Omnichannel ร่วมกับการฟังเสียงลูกค้า (VoC) ทำให้ศูนย์ Contact Center กลายเป็นศูนย์กลางการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ลูกค้า (CX)ให้ดีขึ้น เนื่องจากโซลูชั่นนี้ได้รวบรวมข้อมูลของ VoC ขนาดมหาศาลที่ได้จาก

  • การติดต่อกับลูกค้าโดยตรงผ่านทางโทรศัพท์, อีเมล์, การพิมพ์ข้อความสนทนา และแบบสำรวจ
  • การฟัง VoC จากทางอ้อม ซึ่งได้มาจากข้อความที่ลูกค้าโพสต์ใน forum ต่างๆ การรีวิวสินค้าและบริการในเว็บไซต์สำหรับผู้บริโภค ซึ่งไม่มีความเกี่ยวข้องกับบริษัทหรือแบรนด์
  • ข้อมูลจากแหล่งอื่นๆที่สามารถนำมาทำเป็น VoC ได้ เช่น ข้อมูลลูกค้า พฤติกรรม ประวัติการซื้อสินค้า ที่เก็บไว้ในระบบ เป็นต้น

จากนั้น นำข้อมูลที่ได้มาผ่านขั้นตอน VoC ดังนี้

  • ระบุลูกค้าที่ไม่พึงพอใจและมีแนวโน้มสูงที่จะเลิกใช้งาน
  • แก้ปัญหาเชิงลึกและเป็นแบบเฉพาะบุคคล เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจและเพิ่มความภักดี
  • ฝึกอบรม และฝึกทักษะของพนักงานรับสาย
  • ระบุปัญหาและจัดลำดับปัญหาที่อาจะเกิดขึ้นเพราะสินค้าหรือบริการอย่างรวดเร็ว
  • เข้าใจช่องว่างของการทำงานหรือประสิทธิภาพของสินค้าหรือบริการ
  • สนับสนุนวัฒนธรรมการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในบริษัท
  • แก้ปัญหาของลูกค้าอย่างชาญฉลาด รวดเร็วและมีกลยุทธ์มากขึ้น

กลยุทธที่ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric Strategy) แบบนี้ จะช่วยให้ศูนย์ Contact Center ได้ข้อมูลเชิงลึกจากการติดต่อของลูกค้า มีขั้นตอนการดำเนินงานที่เป็นอัตโนมัติและช่วยให้พนักงานรับสายมีแนวทางการปฏิบัติที่เหมาะสม สามารถโต้ตอบกับลูกค้าเฉพาะบุคคลได้เป็นอย่างดี และแก้ปัญหาได้ในที่สุด

นอกจากนี้ข้อมูลที่ได้ผ่านขั้นตอน VoC นี้ เป็นข้อมูลที่ได้จากการสะท้อนให้เห็นความคิดของลูกค้า ศูนย์ Contact Center จึงเป็นตัวกลางในการแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกนี้ไปทั้งองค์การ ตั้งแต่ฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย ฝ่ายปฏิบัติการไปจนถึงผู้บริหารระดับสูง (C-Suite) จะทำให้แบรนด์สามารถเข้าใจและเข้าถึงลูกค้าได้ดีขึ้น

 วิธีที่ 3 ใช้ระบบลูกค้าสัมพันธ์ ( Customer Relationship System : CRS)

บางบริษัทได้พัฒนาระบบที่เป็น Web based system ขึ้นมา ซึ่งสามารถใช้งานผ่านเว็บเบราว์เซอร์ได้ ให้เป็นระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) เป็นที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าและความคิดเห็นที่มีต่อผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) สามารถทำได้ดังนี้

  • บันทึกรายชื่อผู้ติดต่อ จดหมาย แฟกซ์ อีเมล์ แบบฟอร์มบนเว็บและการแชท ที่ต้องละเอียดพอที่จะนำไปดำเนินการต่อ
  • การตอบกลับคำขอและคำร้องเรียนของลูกค้า โดยต้องตอบสนองอย่างรวดเร็วและมีวิธีการที่เหมาะสม เช่น การให้คูปอง การเปลี่ยนทดแทน การคืนเงิน การให้ความรู้ การขายต่อยอด เป็นต้น
  • รายงานที่เกี่ยวกับประวัติการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและองค์กร
  • การจัดการสำรวจตลาดและการส่งเสริมการขาย เพื่อทำ cross -sell หรือ up-sell

ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) จะเชื่อมต่อกับระบบ Contact Center ทำให้การทำงานของเจ้าหน้าที่รับสายสะดวกมากขึ้น โดยเมื่อมีลูกค้าติดต่อเข้ามา ระบบจะบันทึกหมายเลขโทรศัพท์และเรียกข้อมูลปัจจุบันของลูกค้าขึ้นมา เพื่อตรวจสอบความถูกต้อง หรืออัพเดทข้อมูลใหม่ จากนั้นระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) ก็จะนำข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการซื้อผลิตภัณฑ์และการสอบถามในอดีตของลูกค้าขึ้นมา และดึงข้อมูลปัจจุบันของผลิตภัณฑ์จากฐานข้อมูลสินค้าขึ้นมา เพื่อให้พนักงานรับสายสามารถตอบคำถาม แก้ไขปัญหา หรือกระตุ้นการขายใหม่ได้ทันที

ระบบจะต้องมีการวิเคราะห์ปัญหาและนำเสนอแนวทางแก้ไขปัญหาที่เหมาะสมให้พนักงานรับสาย เมื่อพนักงานรับสายได้พิจารณาคำตอบหรือแนวทางแก้ไขที่เหมาะสมแล้ว ระบบจะสร้างการติดตามผลขึ้นมา เช่น แบบสอบถาม จดหมายตอบกลับ เอกสารแนบ คูปอง ส่วนลด เช็คคืนเงิน ตัวอย่างผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือการเปลี่ยนสินค้า ที่ระบุ คำแนะนำ วิธีการ หรือสถานที่ที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์ที่ใกล้ที่สุด

ทั้งนี้จะต้องสามารถทำการฟังสายสนทนา (Call monitoring) ได้เพื่อให้ผู้บริหารฟังบทสนทนาระหว่างลูกค้ากับพนักงานรับสายได้ ไม่ว่าจะเป็นเรียลไทม์ หรือบันทึกการสนทนา เพื่อให้ผู้บริหารได้รับทราบความรู้สึกของลูกค้าอยู่เป็นประจำ เป็นสิ่งจำเป็นที่ใช้ในการขับเคลื่อนความสำเร็จขององค์กร

ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) ยังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพให้กับศูนย์ Contact Center ได้โดยการวัดผลจาก จำนวนปัญหาที่ได้รับในการแก้ไขในครั้งแรก (FCS), จำนวนลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาให้แก้ปัญหาต่อพนักงานรับสายในช่วงเวลาหนึ่งๆ, ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ทำให้ศูนย์ Contact Center มีคุณภาพการให้บริการเพิ่มขึ้น มีความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีขึ้น และตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้เป็นไปตามความคาดหวังของพวกเขา

ข้อมูลที่ได้จากระบบจะนำมาวิเคราะห์และกลายเป็นข้อมูลเชิงลึกจะถูกแบ่งปันแก่แผนกภายในต่างๆ เพื่อเพิ่มมูลค่า ซึ่งข้อมูลเหล่านี้เป็นประโยชน์ต่อองค์กรอย่างมหาศาล สามารถใช้ในการตลาดและประชาสัมพันธ์ การสร้างภาพลักษณ์บริษัท การอ้างอิงแบบปากต่อปาก นำไปสู่ยอดขายที่มากขึ้น เสริมสร้างความภักดีต่อแบรนด์ และมีผลต่อการตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ซึ่งสะท้อนถึงสภาพทางการเงินของบริษัท

สรุป

การนำการฟังเสียงลูกค้า (VoC) มาใช้ในศูนย์ Contact Center ไม่ว่าจะเป็นวิธีไหน ก็ล้วนแต่มีจุดมุ่งหมายเพื่อรักษาความพึงพอใจและเพิ่มความภักดีของลูกค้าไว้ทั้งสิ้น ผู้บริหารส่วนใหญ่อยากรู้ว่าทำไมลูกค้าถึงไม่มีความสุขมากกว่าไม่รู้ปัญหาอะไรเลย การตรวจสอบปัญหาเป็นคำเตือนล่วงหน้าเกี่ยวกับคุณภาพของสินค้าและบริการ ช่วยให้บริษัทป้องกันความสูญเสียที่มีมูลค่าสูงและหลีกเลี่ยงค่าเสียหายจากการถูกฟ้องร้องดำเนินคดี การแก้ไขข่าวประสัมพันธ์ในเชิงลบ ลดต้นทุนการรับประกัน การซ่อมแซมและการเปลี่ยนทดแทน การรับฟังแนวคิดของลูกค้าอาจจะได้ไอเดียผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ การปรับปรุงคุณภาพสินค้า และสร้างความเข้าใจของลูกค้าในการใช้สินค้าและบริการของบริษัท หลายๆบริษัทชั้นนำทั่วโลกต่างยอมรับว่าได้รับผลประโยชน์มหาศาลจากการฟังเสียงลูกค้า (VoC) ทั้งสิ้น

3 วิธีช่วยให้แบรนด์เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 1

How to increase efficiency Contact Center with voice of customer (VoC) part 1

วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer)  ตอนที่ 1

แบรนด์ต่างๆในสมัยนี้ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX – Customer Experience) ให้ดีและมีความน่าประทับใจ แบรนด์จึงมองหาวิธีการที่จะวัดความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งหนึ่งในวิธีการวัดความพึงพอใจของลูกค้าคือการฟังเสียงของลูกค้าจากช่องทางติดต่อต่างๆ หรือทำ VoC (Voice of Customer) นั่นเอง

วันนี้ เราจะพาไปเรียนรู้เรื่องการเพิ่มประสิทธิภาพของ Contact Center ด้วยการทำ VoC มีอะไรบ้าง ตามมาดูเลย

การฟังเสียงลูกค้า หรือ Voice of Customer (VoC)   คืออะไร?

คือเทคนิคหรือวิธีการรับฟังเสียงติชมของลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจกับปัญหาหรือความคาดหวังของลูกค้าและนำมาปรับปรุงการให้บริการให้ดียิ่งๆขึ้นไปอีก

VoC ได้มาจากทางไหนบ้าง?

ได้มาจากการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าจากช่องทางต่างๆ เช่น แบบสำรวจทางโทรศัพท์ (Call Survey), แบบสำรวจทางอีเมล์ (Email Survey), การโทรติดตามหลังการให้บริการ, การใช้ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRM), การรับฟังจากช่องทางโซเชียล มีเดีย และจากการที่ลูกค้าพูดคุยกับพนักงานโดยตรง

สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ใน หัวข้อ VOC เทคนิคสำคัญที่คนทำ CX ต้องรู้

 

ทำไม VoC ถึงมีความสำคัญ?

เพราะข้อมูลต่างที่ได้จากการฟังเสียงลูกค้า (VoC) นั้น แบรนด์สามารถนำไปวิเคราะห์ให้เป็นข้อมูลเชิงลึก เพื่อให้แบรนด์เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร และแบรนด์ตอบสนองได้แค่ไหนให้การให้บริการ ทำให้แบรนด์สามารถหาวิธีแก้ไข ปรับปรุง เพื่อให้การบริการนั้นตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น

ส่วนรายละเอียดของเทคนิคการฟังเสียงลูกค้านั้น สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ใน หัวข้อ 12 เทคนิค เพื่อให้แบรนด์เข้าไปนั่งในใจลูกค้า (VOC Methodologies)

ปัญหาและอุปสรรคในการทำ VoC ในศูนย์ Contact Center มีอะไรบ้าง?

ศูนย์ Contact Center นั้น มีความสำคัญมากในการเป็นแหล่งฟังเสียงลูกค้า (VoC) หลายๆแบรนด์อยากให้ขับเคลื่อนการทำ VOC ในศูนย์ Contact Center แต่บางครั้ง การทำ VoC ในศูนย์ Contact Center ก็ไม่ประสบผลสำเร็จ ทั้งนี้เนื่องจากปัญหาและอุปสรรคหลายประการ ได้แก่

 

1.ผู้บริหารในศูนย์ Contact Center กลัวที่จะขอข้อมูลที่แท้จริงจากลูกค้า

ผู้บริหารบางคนมองว่าการได้รับข้อร้องเรียน เป็นการเพิ่มภาระการจัดการงานที่ได้รับ ใช้งบประมาณในการบริหารงานมากขึ้น แต่ผู้บริหารที่ชาญฉลาดจะมองว่าการรู้หายนะที่กำลังจะเกิดขึ้นก่อน จะดีกว่าไม่รู้เสมอ อย่างน้อยยังสามารถหลีกเลี่ยงผลกระทบที่เลวร้ายที่สุดได้

2.ไม่สามารถนำข้อมูลรวบรวมจากช่องทางต่างๆ ที่ให้บริการลูกค้ามาบันทึกให้เป็นระบบได้

เจ้าหน้าที่บันทึกข้อมูลเห็นว่าข้อมูลที่ได้รับจากช่องทางต่างๆมีปริมาณมาก เสียเวลาและเชื่อว่าไม่มีประโยชน์ หรือเชื่อว่าผู้บริหารจะนำข้อมูลนั้นไปใช้ลงโทษพนักงาน จึงไม่อยากบันทึกข้อมูลลงระบบ

3.ระบบที่ใช้ในการจัดการนั้นใช้งานยาก ไม่มีประสิทธิภาพหรือไม่เป็นระบบเดียวกัน

ตั้งแต่การบันทึกข้อมูล การวิเคราะห์ การรายงานผล การติดตามแนวโน้ม รวมถึงการพิจารณาแก้ไขปัญหา และไม่มีการบูรณาการข้อมูลจากศูนย์ Contact Center

4.ไม่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลเชิงตัวอักษรหรือการบรรยายได้

ข้อมูลส่วนใหญ่ที่ได้จากการรีวิว หรือร้องเรียนจะเป็นข้อมูลที่เป็นข้อความ หรือเป็นข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง  จึงต้องอาศัยการวิเคราะห์ การแปลงข้อความออกมาเป็นข้อมูลเชิงตัวเลข สถิติ และนำเสนอในเรื่องของการเพิ่มมูลค่า ค่าใช้จ่ายและผลตอบแทน เพื่อเป็นทางเลือกให้ผู้บริหารสามารถตัดสินใจได้

แต่เห็นอุปสรรคกันอย่างนี้แล้ว แบรนด์ต่างๆก็ไม่ได้ย่อท้อใจ ยังคงมุ่งมั่นหาวิธีที่จะนำ VoC มาใช้ในศูนย์ Contact Center ปัจจุบันการเกิดของ Omnichannel ทำให้ศูนย์ Contact Center ไม่ใช่มีหน้าที่แค่ให้ข้อมูลสินค้า ติดตามสินค้า หรือรับเรื่องร้องเรียนอีกต่อไปแล้ว ด้วยพลังของ Omnichannel ทำให้ศูนย์ Contact Center เป็นที่รวบรวมข้อมูลมหาศาลของลูกค้าจากหลายๆแหล่ง ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์, อีเมล์, ข้อความ และโซเชียลมีเดีย

 

วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC วิธีแรก

จากข้อมูลที่เราได้ศึกษาค้นคว้ามา พบว่าแบรนด์ต่างๆมีการนำ VoC มาใช้ในศูนย์ Contact Center มีอยู่ 3 วิธี แต่ในบทความนี้เราจะมาเขียนถึงวิธีแรกกันก่อน

วิธีที่ 1 .ใช้ VOC ในการปรับปรุงการแก้ปัญหาภายในการโทรครั้งแรกของลูกค้า (First Call Resolution : FCR)

ในศูนย์ Contact Center ชั้นนำที่ให้บริการลูกค้าระดับ world class ใช้วิธีการฟังเสียงลูกค้า (VoC) ในการวัดประสิทธิภาพพนักงานรับสาย ปรับปรุงการแก้ปัญหาภายในการโทรครั้งแรกลูกค้า (FCR) และปรับปรุงการให้บริการลูกค้า ลูกค้าจะรู้สึกดีมาก หากรู้ว่ามีคนเต็มใจรับฟังพวกเขา ลูกค้าจะบอกทุกสิ่งอย่างที่จำเป็นต้องรู้ ที่สำคัญที่สุดคือศูนย์ Contact Center จะต้องนำคำติชม ความคิดเห็นและการตอบรับจากลูกค้า ที่ได้จากการทำ VoC มาปรับปรุงการให้บริการให้ดียิ่งๆขึ้นเพราะการจะให้บริการลูกค้าแบบเหนือระดับต้องนำข้อมูล VoC ที่ได้มาใช้ประโยชน์ให้มากที่สุด

1.1   การใช้ข้อมูล VoC ที่เป็นโครงสร้างและไม่เป็นโครงสร้างรวมกัน

โดยส่วนใหญ่ ศูนย์ Contact Center มักจะรวบรวมข้อมูลที่มีโครงสร้าง VoC มาวิเคราะห์ความคาดหวังของลูกค้าจากการรับฟังทางโทรศัพท์ หรือทางอีเมล์ เช่น การสำรวจความพึงพอใจหลังการขาย (Csat), การให้คะแนน Net Promoter เป็นต้น แต่แท้จริงแล้วจะต้องใช้การรับฟังข้อมูลทางโทรศัพท์หรืออีเมล์ร่วมกับข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง หรือมีข้อความเป็นหลัก เช่น การรับฟังความคิดเห็นทางโซเชียลมีเดีย การโพสต์รีวิวต่างๆ ด้วย ซึ่งจะทำให้การวิเคราะห์ข้อมูลมีความยากมากขึ้น

1.2   การนำข้อมูล VoC มาใช้ร่วมกับคะแนนการปฏิบัติงานของพนักงานรับสาย

นอกจากการนำข้อมูลความคิดเห็น หรือโพสต์ต่างๆมากร่วมกับคะแนนความพึงพอใจแล้ว ข้อมูลจากการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่รับสาย ก็ควรถูกนำมาพิจารณาด้วยเช่นกัน เช่น ความเร็วเฉลี่ยในการรับสาย พนักงานรับสายควรจะรับสายภายใน 120 วินาทีและควรรับสายลูกค้าในการโทรครั้งแรก หากพนักงานรับสายปฏิบัติได้เช่นนี้ ทุกครั้งที่ปรับปรุง First Call Resolution (FCR) เพิ่มขึ้นได้ 1% ความพึงพอใจของลูกค้าก็จะเพิ่มขึ้น 1% เช่นกัน

คราวหน้าเรามาเขียนถึงอีก 2 วิธีที่เหลือในการเพิ่มประสิทธิภาพของศูนย์ Contact Center ด้วยการฟังเสียงลูกค้า VOC (Voice of Customer) ต่อกัน

อ่านต่อ วิธีช่วยให้แบรนด์เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 2

5 trends Contact Center 2024

Contact center trends 2024

 5 แนวโน้มที่จะเกิดขึ้นกับ Contact Center ปี 2024

อุตสาหกรรม Contact Center กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว ด้วยการพัฒนาอย่างก้าวกระโดดของเทคโนโลยี NLU และกระแส AI จับตาแนวโน้มของ 5 สิ่งที่จะเกิดขึ้นในปี 2024 เพื่อสร้างรูปแบบการให้บริการที่ไร้รอยต่อและมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า (Customer Experience) เป็นสำคัญ

สรุปแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นในวงการ Contact Center มีดังนี้

  1. Omnichannel Communication
  2. Self – service
  3. AI และระบบอัตโนมัติ
  4. Data Protection
  5. Employee Experience (EX)

1. Omnichannel Communication

Omnichannel

การสื่อสารแบบ Omnichannel จะไม่ได้เป็นทางเลือกอีกต่อไป เนื่องจากทุกวันนี้ลูกค้ามีช่องทางมากมายที่จะติดต่อกับศูนย์คอลเซ็นเตอร์ ทั้งอีเมล ข้อความ โซเชียลมีเดีย แชท และล่าสุดคือวีดีโอแชท ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ต้องเพิ่มช่องทางเพื่อรองรับการติดต่อจากลูกค้า นอกจากนี้การขับเคลื่อนธุรกิจด้วย Omnichannel ยังให้ประโยชน์อีกหลายประการ เช่น

  • สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าด้วยบริการที่รวดเร็ว ทันใจ และมีประสิทธิภาพ เนื่องปัจจุบันจากการเข้าถึงช่องทางดิจิทัลนั้นง่ายและหลากหลาย กระตุ้นให้ธุรกิจต่างๆ ต้องรีบปรับตัวและนำเสนอให้มีช่องทางต่างๆในการให้บริการทันที
  • ช่องทางต่างๆต้องสามารถสื่อสารระหว่างกันได้อย่างราบรื่น ไม่มีปัญหาแม้ว่าจะมี แพลตฟอร์มที่แตกต่างกัน
  • AI และ Self-Service จะทำงานผสานกันเพิ่มขึ้น สามารถให้บริการแบบตอบสนองทันที (Real-time service) ของลูกค้าได้ดีขึ้น ใช้งานได้ง่ายขึ้น
  • เพิ่มความพึงพอใจและเพิ่มความภักดีของลูกค้า ลดแรงเสียดทานและลดการยกเลิกใช้งาน
  • ลดผลกระทบต่อประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสื่อสารบนช่องทางดิจิทัล ธุรกิจสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์ในการให้บริการได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ต้องให้ความสำคัญกับการจัดการกับช่องทางต่างๆที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา จัดให้มีสคริปสำหรับแต่ละช่องทางโดยเฉพาะ ลูกค้า 79% คาดหวังว่าพวกเขาจะได้รับการตอบกลับจากการติดต่อทางโซเชียลมีเดียภายใน 24 ชั่วโมง ดังนั้นคอลเซ็นเตอร์ควรมีทีมที่จะรองรับช่องทางนี้ต่างหาก รวมถึงการลงทุนสำหรับการให้บริการแบบ Omnichannel และปรับกลยุทธ์ มุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อผลประโยชน์ในระยะยาว

2. Self-service

แม้ว่าปัจจุบันศูนย์คอลเซ็นเตอร์ได้มีการพัฒนาองค์ความรู้และออกแบบระบบมาเพื่อช่วยเจ้าหน้าที่รับสายสามารถหาข้อมูลที่ได้อย่างทันท่วงที และช่วยปรับปรุงการทำงานของเจ้าหน้าที่ให้ดีขึ้น รวมถึงจัดทำคู่มือและวิธีการแก้ปัญหาที่เป็นปัจจุบัน แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ยังถือว่าการรอสายเพื่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่เป็นสิ่งที่น่าหงุดหงิดใจมาก การให้บริการ Self-service  หลากหลายรูปแบบมากขึ้น ช่วยให้ลูกค้าสามารถพิจารณาปัญหาและมีแนวทางในการแก้ปัญหาเองได้ จึงเป็นเรื่องที่จำเป็น

นอกจากนี้ การพัฒนาเทคโนโลยี NLU (Natural Language Understanding) ร่วมกับเทคโนโลยีจดจำเสียงขั้นสูง (Advanced Voice Recognition) จะมีผลทำให้การโต้อบระหว่าง IVR กับลูกค้ามีความเป็นธรรมชาติและมีประสิทธิภาพมากขึ้น และ IVR แบบเก่าจะหายไป กลายเป็นการทักทายลูกค้าที่มีความคล้ายกับมาเจ้าหน้าที่มารับสายมากขึ้น นอกจากนี้ระบบยังสามารถเข้าใจภาษาของลูกค้าได้โดยไม่มีเงื่อนไข ศูนย์คอลเซ็นเตอร์จึงมั่นใจได้ว่าสามารถให้บริการลูกค้าทุกคนได้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้

Self-Service

 3.AI และ ระบบอัตโนมัติ

AI

ในปี 2024 นี้ AI ถูกกำหนดให้มีบทบาทสำคัญในศูนย์คอลเซ็นเตอร์มากขึ้น ตั้งแต่แชทบอตที่สามารถจัดการได้เกือบทุกคำถามของลูกค้าไปจนถึง AI ที่สามารถทำนายความต้องการลูกค้าได้  

AI ยังปรับโฉมให้สามารถโต้ตอบกับลูกค้าแบบเฉพาะรายได้ สร้างการให้บริการใหม่ๆ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า

การใช้ AI เสริมควบคู่กับระบบอัตโนมัติ จะทำให้สามารถจัดการงานที่ซับซ้อนได้มากขึ้น ลดเวลาการตอบสนองและเพิ่มประสิทธิภาพ เช่น การเชื่อมต่อแชทบบอตและระบบการสั่งการด้วยเสียง ด้วยกัน จะช่วยลดอุปสรรคในการติดต่อสื่อสาร เพิ่มความเร็วในการแก้ไขปัญหา ทำให้ลูกค้าดำเนินการจัดการปัญหาได้เองโดยการโต้ตอบกับระบบ โดยไม่ต้องผ่านเจ้าหน้าที่

 4.Data Protection

จากการนำ AI มาใช้ในอุตสาหกรรมศูนย์คอลเซ็นเตอร์ ทำให้การรักษาความปลอดภัยของข้อมูลจึงกลายเป็นเรื่องที่เป็นกังวลมากขึ้น โดยเฉพาะการเก็บและการประมวลผลข้อมูลละเอียดอ่อนของลูกค้าจำนวนมหาศาล การใช้มาตรการรักษาความปลอดภัยขั้นสูงและการรับรองการปฏิบัติตามกฎหมายข้อมูลส่วนบุคคลจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความไว้วางใจของลูกค้าและหลีกเลี่ยงผลกระทบทางกฎหมายที่จะเกิดขึ้นหากมีการละเมิดข้อมูล

ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ต้องมีมาตรการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลและมาตรการจัดการกับข้อมูลละเอียดอ่อนที่ได้เก็บ รวบรวม โดยการใช้อัลกอริทึ่มที่มีความซับซ้อนมากขึ้นในการเข้ารหัสทั้งข้อมูลที่อยู่นิ่งและข้อมูลที่มีการรับส่ง

Data Protection

การนำ AI มาช่วยตรวจจับรูปแบบภัยคุกคาม เป็นอีกหนึ่งมาตรการรักษาความปลอดภัย เนื่องจากกุญแจสำคัญคือ AI สามารถวิเคราะห์ความผิดปกติได้อย่างรวดเร็ว

นอกจากนี้ การควบคุมการเข้าถึงข้อมูลตามหน้าที่ที่ได้รับ การจำกัดการเข้าถึงข้อมูล ก็จะช่วยลดการละเมิดข้อมูลภายใน ตามกฎหมายข้อมูลส่วนบุคคลทั่วโลก รวมถึง GDPR และ CCPA ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ยังคงต้องปรับมาตรการให้ปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ทันสมัย และตรวจสอบอย่างเป็นประจำ เพื่อเป็นยอมรับของลูกค้าและเป็นแนวทางการจัดการข้อมูลที่โปร่งใสมากขึ้น

 สุดท้ายนี้ การเปลี่ยนระบบคอลเซ็นเตอร์มาอยู่บนคลาวด์ ทำให้การรักษาความปลอดภัยของโครงสร้างพื้นฐานบนคลาวด์เป็นเรื่องสำคัญสูงสุด ผู้ให้บริการคลาวด์ต้องปฏิบัติตามแนวปฏิบัติด้านความปลอดภัยที่ดีที่สุดบนคลาวด์ การมุ่งเน้นอบรมพนักงานและสร้างความตระหนักรู้มากขึ้นเพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานมีความรอบรู้ในแนวทางปฏิบัติด้านความปลอดภัยและตื่นตัวต่อภัยคุกคามด้านไซเบอร์ล่าสุดด้วย

 5.Employee Experience (EX)

Employee Experience

ศูนย์คอลเซ็นเตอร์มีความคาดหวังที่จะใช้เทคโนโลยีมากขึ้น ไม่ใช่แค่เพื่อปรับปรุงงานและลดภาระของเจ้าหน้าที่รับสายเท่านั้น เทคโนโลยีเหล่านั้นยังทำให้ความเครียดในงานลดลง ช่วยให้เจ้าหน้าที่รับสายมุ่งเน้นไปที่การจัดการปัญหาที่ซับซ้อนของลูกค้าและทำงานที่ให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่ากว่า

ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ยังให้ความสำคัญต่อการพัฒนาความทักษะสามารถส่วนบุคคล เพิ่มทักษะใหม่ และมีการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอ ทำให้พนักงานรู้สึกว่าเป้าหมายทางอาชีพของตนได้รับความสนับสนุน มีเส้นทางในการก้าวหน้าทางอาชีพที่ชัดเจน

 

นอกจากนี้ ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ยังมีแนวโน้มที่จะลงทุนด้านการรักษาสุขภาพจิตของเจ้าหน้าที่รับสายเพิ่มขึ้นด้วย ทั้งได้ตระหนักดีกว่างานคอลเซ็นเตอร์เป็นงานที่มีความเครียดสูงจึงมีการจัดโปรแกรมด้านสุขภาพจิต การบริการให้คำปรึกษา รวมถึงสนับสนุนโครงการส่งเสริมสภาพแวดล้อมในที่ทำงาน

การริเริ่มสิ่งต่างๆ ดังกล่าว จะส่งผลเชิงบวกต่อการประสบการณ์ของลูกค้า เนื่องจากเมื่อเจ้าหน้าที่รับสายมีความพึงพอใจในการทำงาน ก็มีแนวโน้มว่าจะมีส่วนร่วมในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า มีความกระตือรือร้น เห็นอกเห็นใจ และมุ่งมั่นที่จะแก้ปัญหาให้ลูกค้า ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า (Customer Experience – CX) ในการรับบริการโดยตรง

AI-powered contact center

เมื่อ AI เข้ามาขับเคลื่อน Contact Center

การเปิดตัวของ Chat GPT จาก OpenAI เปลี่ยนทุกสิ่งในโลก นับตั้งแต่กระแสตอบรับของผู้สมัครใช้งานที่มากกว่า 1 ล้านคน ภายในสัปดาห์แรก และเพิ่มไปถึง 100 ล้านคนเมื่อปลายเดือนมกราคม 2023 ด้วยความฉลาดอันแสนจะน่าทึ่ง ไม่ว่าจะทำข้อสอบ เขียนบทความ แต่งเพลง แต่งหนังสือ หรือแม้แต่การเขียนสื่อโฆษณา ChatGPT สามารถทำได้ดีจนเกือบจะเหมือนมนุษย์ ทำให้ Microsoft, Google, Baidu ต้องรีบเปิดตัว AI Chatbot ของตัวเองกันอย่างถ้วนหน้า

เบื้องหลังความฉลาดอันน่าทึ่งของ AI Chatbot คือ LLM (Large Language Model) เป็นระบบที่ได้รับการฝึกให้เรียนรู้ ทำความเข้าใจความหมายของคำและข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ที่มีอยู่มากมายมหาศาลบนอินเทอร์เน็ต เช่น ChatGPT สามารถรับข้อมูลได้มากถึง 300 พันล้านคำและข้อมูลจำนวน 570 GB. ที่มาจากหนังสือ Wikipedia บทความงานวิจัย ข้อความบนเว็บไซต์รวมถึงข้อมูลรูปแบบอื่นๆบนออนไลน์ และนำข้อมูลเหล่านั้นมาสร้างเป็นคอนเทนต์ต่างๆ ที่ใช้ภาษาเหมือนกับมนุษย์เขียนขึ้นเอง

AI Chatbot กับการดูแลลูกค้า

โดยปกติแล้วการตอบสนองการให้บริการลูกค้า นอกจากพนักงานรับสายแล้ว ยังมีผู้ช่วยที่สำคัญอีก 1 ระบบ คือ Chatbot ซึ่งเป็นโปรแกรมที่สามารถใช้เมนูเป็นตัวนำให้ลูกค้าทำรายการอัตโนมัติได้ด้วยตัวเอง หรือใช้ keyword ที่ลูกค้าพูดหรือพิมพ์เข้ามา ในการค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากคลังความรู้ และนำมาสนทนากับลูกค้า โดยสามารถป้อนคำตอบที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้โต้ตอบกับคนจริงๆ

Chatbot ไม่ได้นำเทคโนโลยี AI เข้ามาเกี่ยวข้อง เป็นเพียงการตอบสนองตามกฎ (rules) ที่โปรแกรมเมอร์ได้เขียนไว้ แต่ถึงกระนั้น Chatbot ก็ช่วยประหยัดเวลาในการให้บริการลูกค้าและสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วแบบ 24/7 โดยไม่มีวันหยุดอีกด้วย

แต่ AI Chatbot ทำได้มากว่าประมวลผลและโต้ตอบตามกฎที่ตั้งไว้ ด้วยเทคโนโลยี NLP/NLU ทำให้ AI Chatbot สามารถฝึกฝนที่จะเรียนรู้และทำความเข้าใจคำถามด้วยภาษาปกติที่ลูกค้าใช้ รวมถึงหาคำตอบเพื่อตอบกลับลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติและตรงประเด็นด้วยเทคโนโลยี NLG อีกด้วย

คาดการณ์ว่าภายในสิ้นปี 2023, AI Chatbot จะสามารถจัดการกับบทสนทนาเพื่อโต้ตอบกับลูกค้าได้มากถึง 70% 

AI Chatbot กับการพัฒนาเพื่อช่วยงาน Contact Center

ในการพัฒนาระบบ AI Chatbot ในการให้บริการเพื่อดูแลลูกค้า ยังมีข้อจำกัดบางประการ เช่น ค่าใช้จ่ายในการพัฒนา AI Chatbot แต่ละรุ่น ยังคงมีราคาสูง เนื่องจากการต้องใช้ความสามารถในการประมวลผลข้อมูลค่อนข้างมาก แต่ในอนาคต เมื่อราคาของระบบประมวลผลถูกลง จะส่งผลให้ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการพัฒนา AI Chatbot ถูกลงด้วย

นอกจากเรื่องค่าใช้จ่ายแล้ว ความถูกต้องแม่นยำ (Accuracy) ในข้อมูลที่ตอบ เป็นอีกเรื่องที่ยังเป็นข้อจำกัด แม้ว่า AI Chatbot ในปัจจุบันได้รับการพัฒนาให้สามารถเก็บรายละเอียดการสนทนาได้ดีขึ้นและตอบคำถามได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่า Chatbot แต่เมื่อไหร่ที่ AI Chatbot หาคำตอบไม่ได้ ก็จะเกิดอาการหลอนที่เรียกว่า Hallucination หรือ Delusion คือการที่ AI สร้างคำตอบขึ้นมาเอง ซึ่งไม่ได้มาจากการเรียนรู้ หรือแหล่งข้อมูลใดๆ ซึ่งอาจทำให้ AI Chatbot สร้างคำตอบที่ไม่ถูกต้องหรือไม่เหมาะสม ซึ่ง AI Chatbot รุ่นใหม่ๆจะได้รับการพัฒนาให้ลดอาการ Hallucination ให้เกิดน้อยลง

เวลาในการตอบสนอง (Latency) เมื่อ AI Chatbot ต้องประมวลผลและตอบสนองกลับลูกค้ามากกว่า 10 วินาที ก็เป็นอีกเรื่องที่ยังคงต้องมีการพัฒนา AI Chatbot รุ่นใหม่ๆเพื่อให้การตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันท่วงที

แต่ถึงจะมีข้อจำกัดบางประการดังกล่าว ในตอนนี้ได้มีหลายบริษัทได้พัฒนา AI Chatbot เพื่อช่วยงาน Contact center อย่างต่อเนื่อง เช่น ให้บริการข้อมูลสินค้า การคืนสินค้า การทำ Upsell/Cross-sell เป็นต้น

AI Virtual Agent ไม่ไกลเกินฝัน

AI Virtual Agent เปรียบเสมือนการพัฒนาขั้นสุดยอดของการให้บริการลูกค้าในระบบ Contact Center เป็นการต่อยอดพัฒนา AI Chatbot ที่ให้บริการอย่างมีคุณภาพ อย่างต่อเนื่อง ไม่ติดขัด จากนั้นต้องพัฒนาให้ AI Virtual Agent สามารถจดจำคำถามก่อนหน้าของลูกค้า พูดคุยในบริบทที่เกี่ยวข้องกัน ตรวจจับอารมณ์และความรู้สึกที่หลากหลาย เพื่อให้ลูกค้าคลายความกังวลใจ เช่นคำพูดเชิงเห็นใจ มีปฏิสัมพันธ์ แนะนำแก้ไขปัญหา สร้างความไว้วางใจ การมีส่วนร่วม เสมือนว่าได้คุยกับมนุษย์จริงๆ เพื่อให้เกิดการบริการที่ประทับใจ

บทบาทของ AI ใน Contact Center

AI เข้ามามีบทบาทในระบบ Contact Center มากขึ้น เพื่อช่วยให้ระบบสามารถให้บริการลูกค้าได้เต็มรูปแบบ และช่วยให้เจ้าหน้าที่รับสายมีความสะดวกสบายขึ้น ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ AI เป็นตัวขับเคลื่อนให้ระบบ Contact Center มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพิ่มประสบการณ์การใช้งานที่ดีแก่ลูกค้า และทำให้องค์กรประสบความสำเร็จและเติบโตอย่างยั่งยืน

Contact Center Trends 2023

จากวิกฤตของโควิด-19 ปี 2019 มาถึงปี 2023, Call Center เป็นตัวเลือกอันดับหนึ่งที่จะช่วยบรรเทาความเดือดร้อนของลูกค้าที่ได้รับจากวิกฤต และยิ่ง Call Center นั้นมีระบบต่างๆเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการรับสายลูกค้ามากขึ้นจะยิ่งช่วยเหลือลูกค้าได้มากขึ้นและส่งผลดีต่อการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

 จับตาเทรนด์ Contact Center ที่จะมีระบบต่างๆ มาเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในปี 2023 นี้ 

1.ระบบ IVR (Interactive Voice Response), chatbots และ AI

ระบบ IVR คือระบบที่ลูกค้าสามารถทำรายการอัตโนมัติได้ด้วยตนเอง โดยไม่ต้องรอพนักงานรับสาย ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอสายนาน แต่ Chatbot ทำหน้าที่ทักทายและตอบคำถามที่ถามเข้ามาบ่อยๆ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้แชทคุยกับคน ในขณะเดียวกันการโอนสายเพื่อสนทนากับพนักงานรับสายในเรื่องที่ซับซ้อน ก็ทำให้พนักงานรับสายมีเวลาจัดการกับปัญหาของลูกค้าได้มากขึ้น

ในปี 2023 การสนทนากับ Bot ที่มีความฉลาดและจัดการกับปัญหาซับซ้อนได้จะมีมากขึ้น และจากประสบการณ์ของลูกค้าในการใช้งานกับเทคโนโลยีการสั่งการด้วยเสียงอย่าง Siri, Google หรือ Alexa ทำให้ AI เป็นเรื่องง่ายและใกล้ตัว อีกไม่นานการสนทนากับ AI ก็จะพัฒนาขึ้นมาในระดับของ Contact Center ซึ่งจะช่วยแก้ปัญหาและเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าขึ้นอีกหนึ่งระดับ

2. Omnichannel ช่วยตอบโจทย์การให้บริการลูกค้าหลากหลายช่องทาง

Omnichannel คือกลยุทธทางการตลาดในการใช้ช่องทางการติดต่อต่างๆที่ลูกค้ามี เช่น SMS, Email, Social Media เพื่อเก็บข้อมูลและเพิ่มยอดขาย เป็นการเพิ่มประสบการณ์ในการซื้อสินค้าให้กับลูกค้า แต่การผสานช่องทางการติดต่อที่หลากหลายเพื่อตอบสนองความต้องการและการให้บริการ Call Center กับลูกค้า เป็นการตอบโจทย์ความพึงพอใจที่มากกว่า

การเพิ่มช่องทางการติดต่อลูกค้าให้กับระบบ Call Center เช่น Email, Facebook Messenger, Line, หรือ SMS ช่วยรองรับและขับเคลื่อนการให้บริการลูกค้าด้วยเทคโนโลยีการสื่อสารแบบใหม่ๆ ช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทุกช่องทาง และช่วยทำให้การจัดการปัญหาของลูกค้าง่ายและเป็นระบบเดียวกัน

3.การทำงานแบบ Hybrid work บน Cloud Contact Center

การทำงานแบบผสมผสาน (Hybrid work model) เป็นการทำงานที่มีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ การนั่งทำงานในออฟฟิศสลับกับ remote working หรือ Work From Home เพื่อให้พนักงานมีความยืดหยุ่นในการทำงานมากขึ้น การทำงานของพนักงานรับสายก็เช่นกัน จากที่เคยต้องมานั่งทำงานที่ Call Center ทุกวัน กลายเป็นการทำงานแบบ satellite office หรือ Work From Home ก็เป็นไปได้

สิ่งที่ต้องมีเพื่อรองรับการทำงานของพนักงานรับสายแบบ Hybrid ก็คือ ระบบ Cloud Contact Center  เนื่องจากระบบ Cloud ทำให้พนักงานรับสายสามารถทำงานที่ไหนก็ได้ มีความยืดหยุ่น ไม่ขึ้นอยู่กับสถานที่ มีระบบที่เสถียร และมีการรับรองความปลอดภัยที่สูงตามมาตรฐาน

นอกจากนี้ การใช้เทคโนโลยี VOIP ทดแทนการใช้โทรศัพท์แบบเดิมช่วยสนับสนุนการทำงานแบบ Hybrid เนื่องจาก VOIP นั้นแค่มีอินเทอร์เน็ตและเครื่องโทรศัพท์ หรือ แอปบนโทรศัพท์มือถือ หรือแอปบนเครื่องคอมพิวเตอร์ ก็สามารถใช้ได้แล้ว ทำให้ทั้งประหยัดค่าใช้จ่ายในการโทรและลดต้นทุนในการติดตั้งระบบโทรศัพท์

4. การประเมินประสิทธิภาพการทำงาน Contact Center ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลและรายงานผล

การจัดการ Contact Center ให้มีประสิทธิภาพในการทำงาน ต้องมีเครื่องมือที่จะช่วยให้ผู้บริหารได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการให้บริการของพนักงานรับสายและความพึงพอใจของลูกค้า ช่วยพิจารณาการเติบโตและอัตราความสำเร็จของการให้บริการ Contact Center

เครื่องมือที่จะช่วยสร้างรายงานประสิทธิภาพของพนักงานรับสายได้แก่ Realtime monitoring จะทำให้เห็นตัวชี้วัดการทำงานของพนักงานรับสาย ณ ปัจจุบัน เช่น คุณภาพการให้บริการ (Quality Scores), ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction), อัตราสายหลุด (Abandon rate), ค่าเฉลี่ยเวลาในการรับสายตั้งแต่ต้นจนจบสาย (Average Handling Time), สถานะของพนักรับสาย (Agent Status) เป็นต้น เพื่อให้ผู้บริหารสามารถนำข้อมูลไปวิเคราะห์และยังสามารถปรับเปลี่ยนการแสดงผลรูปแบบกราฟฟิกได้ตามความต้องการของผู้บริหารอีกด้วย

PDPA Icon

เราใช้คุกกี้เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพ และประสบการณ์ที่ดีในการใช้เว็บไซต์ของคุณ คุณสามารถศึกษารายละเอียดได้ที่ Privacy Notice และสามารถจัดการความเป็นส่วนตัวเองได้ของคุณได้เองโดยคลิกที่ ตั้งค่า

Privacy Preferences

คุณสามารถเลือกการตั้งค่าคุกกี้โดยเปิด/ปิด คุกกี้ในแต่ละประเภทได้ตามความต้องการ ยกเว้น คุกกี้ที่จำเป็น

Allow All
Manage Consent Preferences
  • คุกกี้ที่จำเป็น
    Always Active

    ประเภทของคุกกี้มีความจำเป็นสำหรับการทำงานของเว็บไซต์ เพื่อให้คุณสามารถใช้ได้อย่างเป็นปกติ และเข้าชมเว็บไซต์ คุณไม่สามารถปิดการทำงานของคุกกี้นี้ในระบบเว็บไซต์ของเราได้
    Cookies Details

Save