เพิ่มประสิทธิภาพการทำ Contact Center ให้เหนือกว่าด้วยกลยุทธ์ CX

ผู้ประกอบการ บริษัท องค์กรทั้งหลาย ต่างก็รู้ว่า Contact Center เป็นหน่วยงานสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า เพราะ Contact Center เป็นศูนย์กลางการติดต่อระหว่างลูกค้ากับองค์กรผ่านทางช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น ทางโทรศัพท์ อีเมล SMS โซเชียลมีเดีย องค์กรทั้งหลายจึงได้ให้ความสำคัญ เร่งปรับเปลี่ยนและพัฒนาการ Contact Center ให้มีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างการรับรู้ ให้ลูกค้ายังคงซื้อซ้ำและภักดีต่อแบรนด์ ไม่เปลี่ยนใจหันไปหาคู่แข่ง

การพัฒนา Contact Center ให้มีศักยภาพ สามารถตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าในระดับที่เหนือกว่าคู่แข่ง มีคะแนน CSAT, NPS และอัตราการรักษาลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้น จึงเป็นสิ่งที่องค์กรต่างๆ ควรเร่งดำเนินการให้เร็วที่สุด วันนี้เรามีแนวทางปฏิบัติของกลยุทธ์การทำ Customer Experience (CX) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ Contact Center และขับเคลื่อนการให้บริการให้ดีเยี่ยมมาฝาก

กลยุทธ์การทำ CX คืออะไร

กลยุทธ์ CX คือแนวคิด หลักการ ที่ใช้สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้า กลยุทธ์ในการสร้าง CX ที่สำคัญ มีดังนี้:

การฟังเสียงลูกค้า (Listening to Customers): การรับฟังความคิดเห็น ข้อเสนอแนะ และคำติชมจากลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจความต้องการและปัญหาของลูกค้า สามารถช่วยปรับปรุงบริการและผลิตภัณฑ์ให้ตรงกับความคาดหวังของลูกค้าได้ดีขึ้น
ความสะดวกในการติดต่อ (Ease): การทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้อย่างง่ายดาย ลดขั้นตอนที่ซับซ้อนในการทำธุรกรรมหรือการสื่อสารกับองค์กร
ความสัมพันธ์อันดีและความไว้วางใจ (Relationships and Trust): การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและยั่งยืนกับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจและภักดีต่อแบรนด์
ความคาดหวังที่จะได้รับ (Expectations): การสร้างและดำเนินการตามความคาดหวังของลูกค้าให้สอดคล้องกับความสามารถในการให้บริการขององค์กร ช่วยเสริมสร้างความพึงพอใจของลูกค้า
การสร้างคุณค่าทุกการติดต่อ (Creating Value): การส่งมอบคุณค่าในทุก ๆ จุดของการติดต่อกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นคุณค่าจากผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรือคุณค่าจากประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้าได้รับ จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจอย่างสูง

การประยุกต์ใช้กลยุทธ์การทำ CX ใน Contact Center เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง องค์กรต่างๆ สามารถทำได้ดังนี้

1 การฟังเสียง จากมุมมองของลูกค้า:

รวบรวมคำติชม: ถ้าอยากสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกรงกับลูกค้า ให้เริ่มต้นด้วยการรับฟังประสบการณ์จากลูกค้า Contact Center ควรมีการสำรวจความพึงพอใจหรือ Feedback รวมถึงการทำ CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) และ CES (Customer Effort Score) หลังจากที่ลูกค้าได้รับบริการแล้ว เพื่อประเมินคุณภาพของการให้บริการและปรับปรุงการดำเนินงานให้ดีขึ้น

การวิเคราะห์ข้อมูลการสนทนา: ปัจจุบันเครื่องมือทาง AI เช่น เครื่องมือวิเคราะห์คำพูด (Speech Analytics) และ เครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึก (Sentiment Analysis) เข้ามาช่วยให้ผู้บริหาร Contact Center ได้รับข้อมูลเชิงลึกเชิงลึกเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้า และวิธีการที่เจ้าหน้าที่ตอบสนอง พูดคุยกับลูกค้า น้ำเสียง การมีส่วนร่วม การใช้คำสำคัญ และอื่นๆ เครื่องมือทาง AI เหล่านี้ สามารถระบุประเด็นที่สำคัญของการปรับปรุงคุณภาพและบริการ เพื่อให้ศูนย์ Contact Center เพิ่มประสิทธิภาพของผลลัพธ์และเพิ่มประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

2 ความสะดวกในการเข้าถึงการให้บริการ:

การติดต่อได้หลากหลายช่องทาง (Omni-channel): ต้องมีช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับ Contact Center ได้หลายช่องทาง เช่น โทรศัพท์ แชท อีเมล หรือโซเชียลมีเดีย และลูกค้าสามารถสลับช่องทางติดต่อทางไหนก็ได้ โดยที่ Contact Center ยังสามารถให้บริการได้อย่างราบรื่น

การให้บริการด้วยระบบอัตโนมัติ (Automation): การใช้ระบบ IVR (Interactive Voice Response) หรือ Chatbot ในการตอบคำถามที่พบบ่อยๆ หรือการให้ข้อมูลพื้นฐาน หรือลูกค้าสามารถทำรายการง่ายๆ ได้ด้วยตนเอง นอกจากจะช่วยลดระยะเวลาในการรอคอยสายแล้ว ยังทำให้ลูกค้าได้รับการบริการที่สะดวก รวดเร็วมากยิ่งขึ้น

3 สร้างความสัมพันธ์และความไว้วางใจ:

ให้พนักงานมีองค์ความรู้และมีส่วนร่วม: เจ้าหน้าที่ Contact Center ควรได้รับข้อมูลเกี่ยวกับการปรับปรุงคุณภาพและบริการ นโยบายปฏิบัติ เป้าหมาย รวมถึงได้รับการอบรมและฝึกทักษะในการสื่อสาร ความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ นอกจากนี้ยังต้องอบรมการใช้เครื่องมือที่ทรงประสิทธิภาพอย่างการใช้งานระบบ CRM หรือการอบรมการใช้งานเครื่องมือ AI ต่างๆ เมื่อเจ้าหน้าที่มีเป้าหมายและรู้สึกมีส่วนร่วม จะทำให้บริการลูกค้าด้วยความมั่นใจและพร้อมที่จะช่วยเหลือ ลูกค้าก็จะรู้สึกเชื่อมั่นในคำแนะนำและการให้บริการนั้นๆ

การรักษาความปลอดภัยของระบบ Contact Center: ลูกค้าจะไว้วางใจ Contact Center ที่มีมาตรการด้านความปลอดภัยที่เข้มงวด ทั้งความปลอดภัยด้านข้อมูลที่จัดเก็บอยู่ในระบบ และความปลอดภัยของระบบต่างๆใน Contact Center จะต้องได้รับมาตรฐาน มีการตรวจสอบความปลอดภัยอย่างสม่ำเสมอ เพราะความไว้วางใจของลูกค้าขึ้นอยู่กับการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลที่ให้ไว้เป็นสิ่งสำคัญ

4 ความคาดหวังของลูกค้าในการได้รับบริการ (Expectations):

เข้าถึงการให้บริการอย่างรวดเร็ว: การใช้ระบบ Contact Center ที่สามารถจัดการสายเรียกเข้าอย่างมีประสิทธิภาพ (Call Routing Management) จัดการคิวได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับเวลาที่จะได้รับบริการได้ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าองค์กรเข้าใจว่าลูกค้าต้องการได้รับการบริการอย่างรวดเร็ว และใส่ใจในเวลาที่ต้องเสียไปในการรอสายของพวกเขา

ข้อมูลที่ถูกต้องและทันเวลา: องค์กรต่างๆ เก็บข้อมูลจำนวนมหาศาลเกี่ยวกับลูกค้าของตนไว้ ตั้งแต่ประวัติการซื้อ ข้อมูลบัญชี ไปจนถึงการโต้ตอบครั้งก่อนๆ และข้อมูลเหล่านี้ส่วนใหญ่ อยู่กระจัดกระจายไปอยู่ในแผนกต่างๆ หรืออยู่ต่างระบบกัน เจ้าหน้าที่ Contact Center จึงต้องการระบบ CRM ที่รวมเอาข้อมูลที่เป็นปัจจุบัน มาให้บริการลูกค้า ทำให้เจ้าหน้าที่เกิดความเข้าใจการเดินทางของลูกค้า และมองมุมเดียวกันกับลูกค้าแต่ละราย จนสามารถให้บริการเพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะตัวของลูกค้าอย่างเพียงพอมากขึ้น

5 การสร้างคุณค่าของประสบการณ์ที่ดี (Creating Value):

การมอบประสบการณ์ที่ดี: การบริการที่เป็นมิตร ช่วยจัดการปัญหาหรือให้บริการอย่างรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับคุณค่าจากการติดต่อกับ Contact Center ได้รับความพึงพอใจ และได้ประสบการณ์ที่ดี

การใช้เทคโนโลยี AI ในการพัฒนาบริการ:

Voice Self-service (การบริการตนเองด้วยเสียง): ด้วยพลังของ AI และ Natural Language Understanding ทำให้ virtual agents สามารถเข้าใจและแก้ไขคำขอของลูกค้าที่ซ้ำซ้อน เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่าน การอัปเดตข้อมูลล่าสุด ฯลฯ ได้ เหมือนสนทนากับเจ้าหน้าที่มนุษย์ ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถให้บริการในเรื่องที่ซับซ้อนกว่าได้
AI-powered Speech Analytics (การวิเคราะห์คำพูดด้วย AI): AI จะช่วยถอดเสียงการโทรโดยอัตโนมัติและช่วยวิเคราะห์คำพูด ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า เพื่อช่วยให้ผู้บริหารเห็นแนวโน้มความรู้สึก คำสำคัญที่ลูกค้าใช้ได้อย่างรวดเร็ว
GenAI Auto-call Summarization (การสรุปหลังการโทรอัตโนมัติด้วย GenAI): ใน Contact Center เจ้าหน้าที่จะใช้เวลาป้อนบันทึกข้อมูลหลังการรับสายลูกค้า โดยเฉลี่ย 6 นาที หากว่าสามารถใช้ GenAI ทำให้การจดบันทึกของเจ้าหน้าที่เป็นแบบอัตโนมัติ นอกจากจะทำให้สรุปการโต้ตอบของลูกค้าแต่ละครั้งเป็นไปอย่างรวดเร็วแล้ว ยังได้บันทึกข้อมูลที่มีความน่าเชื่อถือได้มากขึ้น สำหรับอ้างอิงหรือตรวจสอบในอนาคต

สรุป

การประยุกต์ใช้กลยุทธ CX เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ Contact Center จะช่วยให้องค์กรสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดี สร้างความจงรักภักดีของลูกค้าได้ในระยะยาว และสร้างความพึงพอใจของลูกค้าในระดับที่เหนือกว่าคู่แข่ง

3 วิธีช่วยให้แบรนด์เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 1

How to increase efficiency Contact Center with voice of customer (VoC) part 1

วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 1

แบรนด์ต่างๆในสมัยนี้ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX – Customer Experience) ให้ดีและมีความน่าประทับใจ แบรนด์จึงมองหาวิธีการที่จะวัดความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งหนึ่งในวิธีการวัดความพึงพอใจของลูกค้าคือการฟังเสียงของลูกค้าจากช่องทางติดต่อต่างๆ หรือทำ VoC (Voice of Customer) นั่นเอง

วันนี้ เราจะพาไปเรียนรู้เรื่องการเพิ่มประสิทธิภาพของ Contact Center ด้วยการทำ VoC มีอะไรบ้าง ตามมาดูเลย

การฟังเสียงลูกค้า หรือ Voice of Customer (VoC) คืออะไร?

คือเทคนิคหรือวิธีการรับฟังเสียงติชมของลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจกับปัญหาหรือความคาดหวังของลูกค้าและนำมาปรับปรุงการให้บริการให้ดียิ่งๆขึ้นไปอีก

VoC ได้มาจากทางไหนบ้าง?

ได้มาจากการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าจากช่องทางต่างๆ เช่น แบบสำรวจทางโทรศัพท์ (Call Survey), แบบสำรวจทางอีเมล์ (Email Survey), การโทรติดตามหลังการให้บริการ, การใช้ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRM), การรับฟังจากช่องทางโซเชียล มีเดีย และจากการที่ลูกค้าพูดคุยกับพนักงานโดยตรง

สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ใน หัวข้อ VOC เทคนิคสำคัญที่คนทำ CX ต้องรู้

ทำไม VoC ถึงมีความสำคัญ?

เพราะข้อมูลต่างที่ได้จากการฟังเสียงลูกค้า (VoC) นั้น แบรนด์สามารถนำไปวิเคราะห์ให้เป็นข้อมูลเชิงลึก เพื่อให้แบรนด์เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร และแบรนด์ตอบสนองได้แค่ไหนให้การให้บริการ ทำให้แบรนด์สามารถหาวิธีแก้ไข ปรับปรุง เพื่อให้การบริการนั้นตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น

ส่วนรายละเอียดของเทคนิคการฟังเสียงลูกค้านั้น สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ใน หัวข้อ 12 เทคนิค เพื่อให้แบรนด์เข้าไปนั่งในใจลูกค้า (VOC Methodologies)

ปัญหาและอุปสรรคในการทำ VoC ในศูนย์ Contact Center มีอะไรบ้าง?

ศูนย์ Contact Center นั้น มีความสำคัญมากในการเป็นแหล่งฟังเสียงลูกค้า (VoC) หลายๆแบรนด์อยากให้ขับเคลื่อนการทำ VOC ในศูนย์ Contact Center แต่บางครั้ง การทำ VoC ในศูนย์ Contact Center ก็ไม่ประสบผลสำเร็จ ทั้งนี้เนื่องจากปัญหาและอุปสรรคหลายประการ ได้แก่

1.ผู้บริหารในศูนย์ Contact Center กลัวที่จะขอข้อมูลที่แท้จริงจากลูกค้า

ผู้บริหารบางคนมองว่าการได้รับข้อร้องเรียน เป็นการเพิ่มภาระการจัดการงานที่ได้รับ ใช้งบประมาณในการบริหารงานมากขึ้น แต่ผู้บริหารที่ชาญฉลาดจะมองว่าการรู้หายนะที่กำลังจะเกิดขึ้นก่อน จะดีกว่าไม่รู้เสมอ อย่างน้อยยังสามารถหลีกเลี่ยงผลกระทบที่เลวร้ายที่สุดได้

2.ไม่สามารถนำข้อมูลรวบรวมจากช่องทางต่างๆ ที่ให้บริการลูกค้ามาบันทึกให้เป็นระบบได้

เจ้าหน้าที่บันทึกข้อมูลเห็นว่าข้อมูลที่ได้รับจากช่องทางต่างๆมีปริมาณมาก เสียเวลาและเชื่อว่าไม่มีประโยชน์ หรือเชื่อว่าผู้บริหารจะนำข้อมูลนั้นไปใช้ลงโทษพนักงาน จึงไม่อยากบันทึกข้อมูลลงระบบ

3.ระบบที่ใช้ในการจัดการนั้นใช้งานยาก ไม่มีประสิทธิภาพหรือไม่เป็นระบบเดียวกัน

ตั้งแต่การบันทึกข้อมูล การวิเคราะห์ การรายงานผล การติดตามแนวโน้ม รวมถึงการพิจารณาแก้ไขปัญหา และไม่มีการบูรณาการข้อมูลจากศูนย์ Contact Center

4.ไม่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลเชิงตัวอักษรหรือการบรรยายได้

ข้อมูลส่วนใหญ่ที่ได้จากการรีวิว หรือร้องเรียนจะเป็นข้อมูลที่เป็นข้อความ หรือเป็นข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง จึงต้องอาศัยการวิเคราะห์ การแปลงข้อความออกมาเป็นข้อมูลเชิงตัวเลข สถิติ และนำเสนอในเรื่องของการเพิ่มมูลค่า ค่าใช้จ่ายและผลตอบแทน เพื่อเป็นทางเลือกให้ผู้บริหารสามารถตัดสินใจได้

แต่เห็นอุปสรรคกันอย่างนี้แล้ว แบรนด์ต่างๆก็ไม่ได้ย่อท้อใจ ยังคงมุ่งมั่นหาวิธีที่จะนำ VoC มาใช้ในศูนย์ Contact Center ปัจจุบันการเกิดของ Omnichannel ทำให้ศูนย์ Contact Center ไม่ใช่มีหน้าที่แค่ให้ข้อมูลสินค้า ติดตามสินค้า หรือรับเรื่องร้องเรียนอีกต่อไปแล้ว ด้วยพลังของ Omnichannel ทำให้ศูนย์ Contact Center เป็นที่รวบรวมข้อมูลมหาศาลของลูกค้าจากหลายๆแหล่ง ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์, อีเมล์, ข้อความ และโซเชียลมีเดีย

วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC วิธีแรก

จากข้อมูลที่เราได้ศึกษาค้นคว้ามา พบว่าแบรนด์ต่างๆมีการนำ VoC มาใช้ในศูนย์ Contact Center มีอยู่ 3 วิธี แต่ในบทความนี้เราจะมาเขียนถึงวิธีแรกกันก่อน

วิธีที่ 1 .ใช้ VOC ในการปรับปรุงการแก้ปัญหาภายในการโทรครั้งแรกของลูกค้า (First Call Resolution : FCR)

ในศูนย์ Contact Center ชั้นนำที่ให้บริการลูกค้าระดับ world class ใช้วิธีการฟังเสียงลูกค้า (VoC) ในการวัดประสิทธิภาพพนักงานรับสาย ปรับปรุงการแก้ปัญหาภายในการโทรครั้งแรกลูกค้า (FCR) และปรับปรุงการให้บริการลูกค้า ลูกค้าจะรู้สึกดีมาก หากรู้ว่ามีคนเต็มใจรับฟังพวกเขา ลูกค้าจะบอกทุกสิ่งอย่างที่จำเป็นต้องรู้ ที่สำคัญที่สุดคือศูนย์ Contact Center จะต้องนำคำติชม ความคิดเห็นและการตอบรับจากลูกค้า ที่ได้จากการทำ VoC มาปรับปรุงการให้บริการให้ดียิ่งๆขึ้นเพราะการจะให้บริการลูกค้าแบบเหนือระดับต้องนำข้อมูล VoC ที่ได้มาใช้ประโยชน์ให้มากที่สุด

1.1 การใช้ข้อมูล VoC ที่เป็นโครงสร้างและไม่เป็นโครงสร้างรวมกัน

โดยส่วนใหญ่ ศูนย์ Contact Center มักจะรวบรวมข้อมูลที่มีโครงสร้าง VoC มาวิเคราะห์ความคาดหวังของลูกค้าจากการรับฟังทางโทรศัพท์ หรือทางอีเมล์ เช่น การสำรวจความพึงพอใจหลังการขาย (Csat), การให้คะแนน Net Promoter เป็นต้น แต่แท้จริงแล้วจะต้องใช้การรับฟังข้อมูลทางโทรศัพท์หรืออีเมล์ร่วมกับข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง หรือมีข้อความเป็นหลัก เช่น การรับฟังความคิดเห็นทางโซเชียลมีเดีย การโพสต์รีวิวต่างๆ ด้วย ซึ่งจะทำให้การวิเคราะห์ข้อมูลมีความยากมากขึ้น

1.2 การนำข้อมูล VoC มาใช้ร่วมกับคะแนนการปฏิบัติงานของพนักงานรับสาย

นอกจากการนำข้อมูลความคิดเห็น หรือโพสต์ต่างๆมากร่วมกับคะแนนความพึงพอใจแล้ว ข้อมูลจากการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่รับสาย ก็ควรถูกนำมาพิจารณาด้วยเช่นกัน เช่น ความเร็วเฉลี่ยในการรับสาย พนักงานรับสายควรจะรับสายภายใน 120 วินาทีและควรรับสายลูกค้าในการโทรครั้งแรก หากพนักงานรับสายปฏิบัติได้เช่นนี้ ทุกครั้งที่ปรับปรุง First Call Resolution (FCR) เพิ่มขึ้นได้ 1% ความพึงพอใจของลูกค้าก็จะเพิ่มขึ้น 1% เช่นกัน

คราวหน้าเรามาเขียนถึงอีก 2 วิธีที่เหลือในการเพิ่มประสิทธิภาพของศูนย์ Contact Center ด้วยการฟังเสียงลูกค้า VOC (Voice of Customer) ต่อกัน

อ่านต่อ วิธีช่วยให้แบรนด์เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 2

ที่มา

https://www.sqmgroup.com/resources/library/blog/call-center-voice-customer-voc

https://www.eetimes.com/the-call-center-is-the-place-for-the-voc/

Contact center trends 2024

5 แนวโน้มที่จะเกิดขึ้นกับ Contact Center ปี 2024

อุตสาหกรรม Contact Center กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว ด้วยการพัฒนาอย่างก้าวกระโดดของเทคโนโลยี NLU และกระแส AI จับตาแนวโน้มของ 5 สิ่งที่จะเกิดขึ้นในปี 2024 เพื่อสร้างรูปแบบการให้บริการที่ไร้รอยต่อและมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า (Customer Experience) เป็นสำคัญ

สรุปแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นในวงการ Contact Center มีดังนี้

1. Omnichannel Communication

การสื่อสารแบบ Omnichannel จะไม่ได้เป็นทางเลือกอีกต่อไป เนื่องจากทุกวันนี้ลูกค้ามีช่องทางมากมายที่จะติดต่อกับศูนย์คอลเซ็นเตอร์ ทั้งอีเมล ข้อความ โซเชียลมีเดีย แชท และล่าสุดคือวีดีโอแชท ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ต้องเพิ่มช่องทางเพื่อรองรับการติดต่อจากลูกค้า นอกจากนี้การขับเคลื่อนธุรกิจด้วย Omnichannel ยังให้ประโยชน์อีกหลายประการ เช่น

สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าด้วยบริการที่รวดเร็ว ทันใจ และมีประสิทธิภาพ เนื่องปัจจุบันจากการเข้าถึงช่องทางดิจิทัลนั้นง่ายและหลากหลาย กระตุ้นให้ธุรกิจต่างๆ ต้องรีบปรับตัวและนำเสนอให้มีช่องทางต่างๆในการให้บริการทันที
ช่องทางต่างๆต้องสามารถสื่อสารระหว่างกันได้อย่างราบรื่น ไม่มีปัญหาแม้ว่าจะมี แพลตฟอร์มที่แตกต่างกัน

AI และ Self-Service จะทำงานผสานกันเพิ่มขึ้น สามารถให้บริการแบบตอบสนองทันที (Real-time service) ของลูกค้าได้ดีขึ้น ใช้งานได้ง่ายขึ้น
เพิ่มความพึงพอใจและเพิ่มความภักดีของลูกค้า ลดแรงเสียดทานและลดการยกเลิกใช้งาน
ลดผลกระทบต่อประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสื่อสารบนช่องทางดิจิทัล ธุรกิจสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์ในการให้บริการได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ต้องให้ความสำคัญกับการจัดการกับช่องทางต่างๆที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา จัดให้มีสคริปสำหรับแต่ละช่องทางโดยเฉพาะ ลูกค้า 79% คาดหวังว่าพวกเขาจะได้รับการตอบกลับจากการติดต่อทางโซเชียลมีเดียภายใน 24 ชั่วโมง ดังนั้นคอลเซ็นเตอร์ควรมีทีมที่จะรองรับช่องทางนี้ต่างหาก รวมถึงการลงทุนสำหรับการให้บริการแบบ Omnichannel และปรับกลยุทธ์ มุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อผลประโยชน์ในระยะยาว

2. Self-service

แม้ว่าปัจจุบันศูนย์คอลเซ็นเตอร์ได้มีการพัฒนาองค์ความรู้และออกแบบระบบมาเพื่อช่วยเจ้าหน้าที่รับสายสามารถหาข้อมูลที่ได้อย่างทันท่วงที และช่วยปรับปรุงการทำงานของเจ้าหน้าที่ให้ดีขึ้น รวมถึงจัดทำคู่มือและวิธีการแก้ปัญหาที่เป็นปัจจุบัน แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ยังถือว่าการรอสายเพื่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่เป็นสิ่งที่น่าหงุดหงิดใจมาก การให้บริการ Self-service หลากหลายรูปแบบมากขึ้น ช่วยให้ลูกค้าสามารถพิจารณาปัญหาและมีแนวทางในการแก้ปัญหาเองได้ จึงเป็นเรื่องที่จำเป็น

นอกจากนี้ การพัฒนาเทคโนโลยี NLU (Natural Language Understanding) ร่วมกับเทคโนโลยีจดจำเสียงขั้นสูง (Advanced Voice Recognition) จะมีผลทำให้การโต้อบระหว่าง IVR กับลูกค้ามีความเป็นธรรมชาติและมีประสิทธิภาพมากขึ้น และ IVR แบบเก่าจะหายไป กลายเป็นการทักทายลูกค้าที่มีความคล้ายกับมาเจ้าหน้าที่มารับสายมากขึ้น นอกจากนี้ระบบยังสามารถเข้าใจภาษาของลูกค้าได้โดยไม่มีเงื่อนไข ศูนย์คอลเซ็นเตอร์จึงมั่นใจได้ว่าสามารถให้บริการลูกค้าทุกคนได้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้

3.AI และ ระบบอัตโนมัติ

ในปี 2024 นี้ AI ถูกกำหนดให้มีบทบาทสำคัญในศูนย์คอลเซ็นเตอร์มากขึ้น ตั้งแต่แชทบอตที่สามารถจัดการได้เกือบทุกคำถามของลูกค้าไปจนถึง AI ที่สามารถทำนายความต้องการลูกค้าได้

AI ยังปรับโฉมให้สามารถโต้ตอบกับลูกค้าแบบเฉพาะรายได้ สร้างการให้บริการใหม่ๆ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า

การใช้ AI เสริมควบคู่กับระบบอัตโนมัติ จะทำให้สามารถจัดการงานที่ซับซ้อนได้มากขึ้น ลดเวลาการตอบสนองและเพิ่มประสิทธิภาพ เช่น การเชื่อมต่อแชทบบอตและระบบการสั่งการด้วยเสียง ด้วยกัน จะช่วยลดอุปสรรคในการติดต่อสื่อสาร เพิ่มความเร็วในการแก้ไขปัญหา ทำให้ลูกค้าดำเนินการจัดการปัญหาได้เองโดยการโต้ตอบกับระบบ โดยไม่ต้องผ่านเจ้าหน้าที่

4.Data Protection

จากการนำ AI มาใช้ในอุตสาหกรรมศูนย์คอลเซ็นเตอร์ ทำให้การรักษาความปลอดภัยของข้อมูลจึงกลายเป็นเรื่องที่เป็นกังวลมากขึ้น โดยเฉพาะการเก็บและการประมวลผลข้อมูลละเอียดอ่อนของลูกค้าจำนวนมหาศาล การใช้มาตรการรักษาความปลอดภัยขั้นสูงและการรับรองการปฏิบัติตามกฎหมายข้อมูลส่วนบุคคลจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความไว้วางใจของลูกค้าและหลีกเลี่ยงผลกระทบทางกฎหมายที่จะเกิดขึ้นหากมีการละเมิดข้อมูล

ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ต้องมีมาตรการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลและมาตรการจัดการกับข้อมูลละเอียดอ่อนที่ได้เก็บ รวบรวม โดยการใช้อัลกอริทึ่มที่มีความซับซ้อนมากขึ้นในการเข้ารหัสทั้งข้อมูลที่อยู่นิ่งและข้อมูลที่มีการรับส่ง

การนำ AI มาช่วยตรวจจับรูปแบบภัยคุกคาม เป็นอีกหนึ่งมาตรการรักษาความปลอดภัย เนื่องจากกุญแจสำคัญคือ AI สามารถวิเคราะห์ความผิดปกติได้อย่างรวดเร็ว

นอกจากนี้ การควบคุมการเข้าถึงข้อมูลตามหน้าที่ที่ได้รับ การจำกัดการเข้าถึงข้อมูล ก็จะช่วยลดการละเมิดข้อมูลภายใน ตามกฎหมายข้อมูลส่วนบุคคลทั่วโลก รวมถึง GDPR และ CCPA ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ยังคงต้องปรับมาตรการให้ปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ทันสมัย และตรวจสอบอย่างเป็นประจำ เพื่อเป็นยอมรับของลูกค้าและเป็นแนวทางการจัดการข้อมูลที่โปร่งใสมากขึ้น

สุดท้ายนี้ การเปลี่ยนระบบคอลเซ็นเตอร์มาอยู่บนคลาวด์ ทำให้การรักษาความปลอดภัยของโครงสร้างพื้นฐานบนคลาวด์เป็นเรื่องสำคัญสูงสุด ผู้ให้บริการคลาวด์ต้องปฏิบัติตามแนวปฏิบัติด้านความปลอดภัยที่ดีที่สุดบนคลาวด์ การมุ่งเน้นอบรมพนักงานและสร้างความตระหนักรู้มากขึ้นเพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานมีความรอบรู้ในแนวทางปฏิบัติด้านความปลอดภัยและตื่นตัวต่อภัยคุกคามด้านไซเบอร์ล่าสุดด้วย

5.Employee Experience (EX)

ศูนย์คอลเซ็นเตอร์มีความคาดหวังที่จะใช้เทคโนโลยีมากขึ้น ไม่ใช่แค่เพื่อปรับปรุงงานและลดภาระของเจ้าหน้าที่รับสายเท่านั้น เทคโนโลยีเหล่านั้นยังทำให้ความเครียดในงานลดลง ช่วยให้เจ้าหน้าที่รับสายมุ่งเน้นไปที่การจัดการปัญหาที่ซับซ้อนของลูกค้าและทำงานที่ให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่ากว่า

ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ยังให้ความสำคัญต่อการพัฒนาความทักษะสามารถส่วนบุคคล เพิ่มทักษะใหม่ และมีการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอ ทำให้พนักงานรู้สึกว่าเป้าหมายทางอาชีพของตนได้รับความสนับสนุน มีเส้นทางในการก้าวหน้าทางอาชีพที่ชัดเจน

นอกจากนี้ ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ยังมีแนวโน้มที่จะลงทุนด้านการรักษาสุขภาพจิตของเจ้าหน้าที่รับสายเพิ่มขึ้นด้วย ทั้งได้ตระหนักดีกว่างานคอลเซ็นเตอร์เป็นงานที่มีความเครียดสูงจึงมีการจัดโปรแกรมด้านสุขภาพจิต การบริการให้คำปรึกษา รวมถึงสนับสนุนโครงการส่งเสริมสภาพแวดล้อมในที่ทำงาน

การริเริ่มสิ่งต่างๆ ดังกล่าว จะส่งผลเชิงบวกต่อการประสบการณ์ของลูกค้า เนื่องจากเมื่อเจ้าหน้าที่รับสายมีความพึงพอใจในการทำงาน ก็มีแนวโน้มว่าจะมีส่วนร่วมในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า มีความกระตือรือร้น เห็นอกเห็นใจ และมุ่งมั่นที่จะแก้ปัญหาให้ลูกค้า ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า (Customer Experience – CX) ในการรับบริการโดยตรง

ที่มา :

https://www.cmswire.com/contact-center/6-contact-center-trends-to-watch-in-2024/

https://knowmax.ai/blog/contact-center-trends/

https://www.ttec.com/blog/contact-center-automation-tools-and-trends-decade-ahead

Contact Center Trends 2023

จากวิกฤตของโควิด-19 ปี 2019 มาถึงปี 2023, Call Center เป็นตัวเลือกอันดับหนึ่งที่จะช่วยบรรเทาความเดือดร้อนของลูกค้าที่ได้รับจากวิกฤต และยิ่ง Call Center นั้นมีระบบต่างๆเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการรับสายลูกค้ามากขึ้นจะยิ่งช่วยเหลือลูกค้าได้มากขึ้นและส่งผลดีต่อการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

จับตาเทรนด์ Contact Center ที่จะมีระบบต่างๆ มาเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในปี 2023 นี้

1.ระบบ IVR (Interactive Voice Response), chatbots และ AI

ระบบ IVR คือระบบที่ลูกค้าสามารถทำรายการอัตโนมัติได้ด้วยตนเอง โดยไม่ต้องรอพนักงานรับสาย ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอสายนาน แต่ Chatbot ทำหน้าที่ทักทายและตอบคำถามที่ถามเข้ามาบ่อยๆ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้แชทคุยกับคน ในขณะเดียวกันการโอนสายเพื่อสนทนากับพนักงานรับสายในเรื่องที่ซับซ้อน ก็ทำให้พนักงานรับสายมีเวลาจัดการกับปัญหาของลูกค้าได้มากขึ้น

ในปี 2023 การสนทนากับ Bot ที่มีความฉลาดและจัดการกับปัญหาซับซ้อนได้จะมีมากขึ้น และจากประสบการณ์ของลูกค้าในการใช้งานกับเทคโนโลยีการสั่งการด้วยเสียงอย่าง Siri, Google หรือ Alexa ทำให้ AI เป็นเรื่องง่ายและใกล้ตัว อีกไม่นานการสนทนากับ AI ก็จะพัฒนาขึ้นมาในระดับของ Contact Center ซึ่งจะช่วยแก้ปัญหาและเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าขึ้นอีกหนึ่งระดับ

2. Omnichannel ช่วยตอบโจทย์การให้บริการลูกค้าหลากหลายช่องทาง

Omnichannel คือกลยุทธทางการตลาดในการใช้ช่องทางการติดต่อต่างๆที่ลูกค้ามี เช่น SMS, Email, Social Media เพื่อเก็บข้อมูลและเพิ่มยอดขาย เป็นการเพิ่มประสบการณ์ในการซื้อสินค้าให้กับลูกค้า แต่การผสานช่องทางการติดต่อที่หลากหลายเพื่อตอบสนองความต้องการและการให้บริการ Call Center กับลูกค้า เป็นการตอบโจทย์ความพึงพอใจที่มากกว่า

การเพิ่มช่องทางการติดต่อลูกค้าให้กับระบบ Call Center เช่น Email, Facebook Messenger, Line, หรือ SMS ช่วยรองรับและขับเคลื่อนการให้บริการลูกค้าด้วยเทคโนโลยีการสื่อสารแบบใหม่ๆ ช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทุกช่องทาง และช่วยทำให้การจัดการปัญหาของลูกค้าง่ายและเป็นระบบเดียวกัน

3.การทำงานแบบ Hybrid work บน Cloud Contact Center

การทำงานแบบผสมผสาน (Hybrid work model) เป็นการทำงานที่มีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ การนั่งทำงานในออฟฟิศสลับกับ remote working หรือ Work From Home เพื่อให้พนักงานมีความยืดหยุ่นในการทำงานมากขึ้น การทำงานของพนักงานรับสายก็เช่นกัน จากที่เคยต้องมานั่งทำงานที่ Call Center ทุกวัน กลายเป็นการทำงานแบบ satellite office หรือ Work From Home ก็เป็นไปได้

สิ่งที่ต้องมีเพื่อรองรับการทำงานของพนักงานรับสายแบบ Hybrid ก็คือ ระบบ Cloud Contact Center เนื่องจากระบบ Cloud ทำให้พนักงานรับสายสามารถทำงานที่ไหนก็ได้ มีความยืดหยุ่น ไม่ขึ้นอยู่กับสถานที่ มีระบบที่เสถียร และมีการรับรองความปลอดภัยที่สูงตามมาตรฐาน

นอกจากนี้ การใช้เทคโนโลยี VOIP ทดแทนการใช้โทรศัพท์แบบเดิมช่วยสนับสนุนการทำงานแบบ Hybrid เนื่องจาก VOIP นั้นแค่มีอินเทอร์เน็ตและเครื่องโทรศัพท์ หรือ แอปบนโทรศัพท์มือถือ หรือแอปบนเครื่องคอมพิวเตอร์ ก็สามารถใช้ได้แล้ว ทำให้ทั้งประหยัดค่าใช้จ่ายในการโทรและลดต้นทุนในการติดตั้งระบบโทรศัพท์

4. การประเมินประสิทธิภาพการทำงาน Contact Center ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลและรายงานผล

การจัดการ Contact Center ให้มีประสิทธิภาพในการทำงาน ต้องมีเครื่องมือที่จะช่วยให้ผู้บริหารได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการให้บริการของพนักงานรับสายและความพึงพอใจของลูกค้า ช่วยพิจารณาการเติบโตและอัตราความสำเร็จของการให้บริการ Contact Center

เครื่องมือที่จะช่วยสร้างรายงานประสิทธิภาพของพนักงานรับสายได้แก่ Realtime monitoring จะทำให้เห็นตัวชี้วัดการทำงานของพนักงานรับสาย ณ ปัจจุบัน เช่น คุณภาพการให้บริการ (Quality Scores), ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction), อัตราสายหลุด (Abandon rate), ค่าเฉลี่ยเวลาในการรับสายตั้งแต่ต้นจนจบสาย (Average Handling Time), สถานะของพนักรับสาย (Agent Status) เป็นต้น เพื่อให้ผู้บริหารสามารถนำข้อมูลไปวิเคราะห์และยังสามารถปรับเปลี่ยนการแสดงผลรูปแบบกราฟฟิกได้ตามความต้องการของผู้บริหารอีกด้วย

ที่มา

https://www.cmswire.com/customer-experience/top-call-center-trends-to-watch-in-2023/

https://vcc.live/blog/top-contact-center-trends-for-2023-and-beyond/