ข้อมูลเหล่านี้แสดงให้เห็นว่า การนำเครื่องมือขับเคลื่อนด้วย AI และระบบอัตโนมัติมาใช้ในคอลเซ็นเตอร์ มีแนวโน้มการเติบโตที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก และจะส่งผลให้อุตสาหกรรมคอลเซ็นเตอร์เปลี่ยนโฉมเป็นระบบอัตโนมัติแบบเต็มรูปแบบภายในไม่กี่ปีข้างหน้า ทั้งยังช่วยลดต้นทุนการดำเนินงาน เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นอีกด้วย
ในโลกธุรกิจปัจจุบัน การสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้า ไม่ใช่เพียงแค่การนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดีเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวข้องกับการรับฟังและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง ซึ่ง Voice of Customer (VoC) หรือ “เสียงของลูกค้า” กลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการทำความเข้าใจความต้องการและปัญหาที่แท้จริงของลูกค้า โดยเฉพาะในระบบ Contact Center ที่เป็นช่องทางหลักในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า VoC ไม่เพียงแค่ช่วยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น แต่ยังสร้างโอกาสให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืนอีกด้วย
ในบทความนี้ เราจะพูดถึงเหตุผลที่ Voice of Customer สำคัญต่อระบบ Contact Center จะช่วยแก้ไขปัญหาและสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าได้อย่างไร
1. ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง และหาวิธีแก้ไขปัญหาที่ตอบโจทย์ได้ดีกว่าเดิม
ระบบ Contact Center เป็นช่องทางที่ลูกค้าใช้สื่อสารกับธุรกิจเพื่อขอความช่วยเหลือ คำแนะนำ หรือแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น การฟังเสียงของลูกค้าผ่านช่องทางนี้จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจถึงปัญหาและความต้องการที่แท้จริงของพวกเขา ลูกค้ารู้สึกว่าปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขอย่างตรงจุดหรือรวดเร็ว ธุรกิจก็จะได้รับข้อมูลที่มีคุณค่าในการปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการต่อไป
2. ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience)
จุดหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งหรือไม่ภักดีต่อแบรนด์ คือการได้รับบริการที่ไม่ตรงกับความคาดหวัง ไม่ว่าจะเป็นการตอบกลับล่าช้า การแก้ไขปัญหาไม่ตรงจุด หรือการสื่อสารที่ไม่ชัดเจน การนำข้อมูลจาก VoC มาใช้ใน Contact Center ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น เช่น หากมีลูกค้าหลายรายร้องเรียนเกี่ยวกับการรอสายที่นาน ธุรกิจควรพิจารณาถึงการปรับเปลี่ยนระบบ หรือเพิ่มพนักงานในช่วงเวลาที่ลูกค้าติดต่อเข้ามามาก จะช่วยแก้ไขปัญหานี้ได้
3. เสริมสร้างความสัมพันธ์และความภักดีของลูกค้า
ลูกค้าบางรายอาจรู้สึกว่าบริษัทไม่ได้ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของเขา พวกเขามักรู้สึกว่าความคิดเห็นและปัญหาของพวกเขาควรได้รับการใส่ใจและนำไปปรับปรุง การรับฟังเสียงของลูกค้าผ่าน Contact Center เป็นวิธีที่ธุรกิจสามารถแสดงให้เห็นถึงการใส่ใจในความต้องการของพวกเขาอย่างแท้จริง เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าเสียงของพวกเขามีความหมาย มีการรับฟังและนำไปปรับปรุงอย่างตรงจุด จะทำให้ลูกค้าเปลี่ยนความรู้สึก ความภักดีและความไว้วางใจก็จะตามมา
4. เพิ่มประสิทธิภาพและความแม่นยำในการแก้ปัญหา
การรับฟัง VoC ทำให้ธุรกิจสามารถเห็นภาพรวมของปัญหาที่ลูกค้าพบเจอและวิเคราะห์ได้ว่ามีปัญหาซ้ำ ๆ ที่เกิดขึ้นบ่อยหรือไม่ ทีม Contact Center สามารถแชร์ข้อมูลที่เป็นประโยชน์เหล่านี้ให้ทีมอื่นๆที่เกี่ยวข้อง จะทำให้ทั้งธุรกิจสามารถปรับปรุงการตอบสนองและแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำมากยิ่งขึ้น เช่น การร้องเรียนเรื่องสินค้าชำรุดในระหว่างการขนส่ง ทีมงาน Contact Center สามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้ ในการหารือแก้ไขปัญหากับแผนกส่งของ หรือปรับปรุงบรรจุภัณฑ์ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
5. พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการได้ดียิ่งขึ้น
VoC ไม่ได้แค่ช่วยแก้ปัญหาในระดับการบริการเท่านั้น แต่ยังสามารถเป็นแหล่งข้อมูลสำคัญในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ ๆ ที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้ การที่ลูกค้ารู้สึกว่าสินค้าหรือบริการไม่ตอบโจทย์ความต้องการ และแจ้งปัญหาหรือเสนอแนะการปรับปรุงผ่าน Contact Center ช่วยให้ธุรกิจสามารถพัฒนาและออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่ ให้ตอบสนองต่อความต้องการเหล่านั้นได้ตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น
6. เสริมสร้างภาพลักษณ์ของธุรกิจ
ธุรกิจที่รับฟังและปรับปรุงการให้บริการตาม VoC เช่น มีการแชร์เรื่องราวการปรับปรุงที่เกิดจากการเสนอแนะของลูกค้า เช่น การแก้ไขปัญหาการให้บริการหรือการพัฒนาสินค้า มักได้รับการยอมรับในเชิงบวกจากลูกค้า การแสดงให้เห็นว่าธุรกิจให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้า ช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีและเพิ่มความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า ทำให้ธุรกิจดูน่าเชื่อถือและใส่ใจในทุก ๆ ด้านของการบริการ
บทสรุป
Voice of Customer ในระบบ Contact Center ไม่ได้เป็นแค่การรับฟังปัญหา แต่เป็นเครื่องมือที่สำคัญในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า ปรับปรุงกระบวนการทำงาน และเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า เมื่อธุรกิจฟังเสียงของลูกค้าอย่างแท้จริง ไม่เพียงแค่แก้ไขปัญหาได้เท่านั้น แต่ยังสามารถสร้างโอกาสใหม่ ๆ ให้กับธุรกิจของคุณได้อีกด้วย
เริ่มต้นใช้ประโยชน์จาก Voice of Customer หรือ VoC ในระบบ Contact Center ของคุณตั้งแต่วันนี้ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าและสร้างธุรกิจที่เติบโตอย่างมั่นคง! สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม กดปุ่มโทรหาเราฟรี หรือติดต่อทีมขายที่น่ารักของเรา 02 026 5454 หรือ เพิ่มเพื่อนที่ Line @prca ได้เลย
ผู้ประกอบการ บริษัท องค์กรทั้งหลาย ต่างก็รู้ว่า Contact Center เป็นหน่วยงานสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า เพราะ Contact Center เป็นศูนย์กลางการติดต่อระหว่างลูกค้ากับองค์กรผ่านทางช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น ทางโทรศัพท์ อีเมล SMS โซเชียลมีเดีย องค์กรทั้งหลายจึงได้ให้ความสำคัญ เร่งปรับเปลี่ยนและพัฒนาการ Contact Center ให้มีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างการรับรู้ ให้ลูกค้ายังคงซื้อซ้ำและภักดีต่อแบรนด์ ไม่เปลี่ยนใจหันไปหาคู่แข่ง
การพัฒนา Contact Center ให้มีศักยภาพ สามารถตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าในระดับที่เหนือกว่าคู่แข่ง มีคะแนน CSAT, NPS และอัตราการรักษาลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้น จึงเป็นสิ่งที่องค์กรต่างๆ ควรเร่งดำเนินการให้เร็วที่สุด วันนี้เรามีแนวทางปฏิบัติของกลยุทธ์การทำ Customer Experience (CX) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ Contact Center และขับเคลื่อนการให้บริการให้ดีเยี่ยมมาฝาก
กลยุทธ์ CX คือแนวคิด หลักการ ที่ใช้สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้า กลยุทธ์ในการสร้าง CX ที่สำคัญ มีดังนี้:
การประยุกต์ใช้กลยุทธ์การทำ CX ใน Contact Center เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง องค์กรต่างๆ สามารถทำได้ดังนี้
รวบรวมคำติชม: ถ้าอยากสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกรงกับลูกค้า ให้เริ่มต้นด้วยการรับฟังประสบการณ์จากลูกค้า Contact Center ควรมีการสำรวจความพึงพอใจหรือ Feedback รวมถึงการทำ CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) และ CES (Customer Effort Score) หลังจากที่ลูกค้าได้รับบริการแล้ว เพื่อประเมินคุณภาพของการให้บริการและปรับปรุงการดำเนินงานให้ดีขึ้น
การวิเคราะห์ข้อมูลการสนทนา: ปัจจุบันเครื่องมือทาง AI เช่น เครื่องมือวิเคราะห์คำพูด (Speech Analytics) และ เครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึก (Sentiment Analysis) เข้ามาช่วยให้ผู้บริหาร Contact Center ได้รับข้อมูลเชิงลึกเชิงลึกเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้า และวิธีการที่เจ้าหน้าที่ตอบสนอง พูดคุยกับลูกค้า น้ำเสียง การมีส่วนร่วม การใช้คำสำคัญ และอื่นๆ เครื่องมือทาง AI เหล่านี้ สามารถระบุประเด็นที่สำคัญของการปรับปรุงคุณภาพและบริการ เพื่อให้ศูนย์ Contact Center เพิ่มประสิทธิภาพของผลลัพธ์และเพิ่มประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า
การติดต่อได้หลากหลายช่องทาง (Omni-channel): ต้องมีช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับ Contact Center ได้หลายช่องทาง เช่น โทรศัพท์ แชท อีเมล หรือโซเชียลมีเดีย และลูกค้าสามารถสลับช่องทางติดต่อทางไหนก็ได้ โดยที่ Contact Center ยังสามารถให้บริการได้อย่างราบรื่น
การให้บริการด้วยระบบอัตโนมัติ (Automation): การใช้ระบบ IVR (Interactive Voice Response) หรือ Chatbot ในการตอบคำถามที่พบบ่อยๆ หรือการให้ข้อมูลพื้นฐาน หรือลูกค้าสามารถทำรายการง่ายๆ ได้ด้วยตนเอง นอกจากจะช่วยลดระยะเวลาในการรอคอยสายแล้ว ยังทำให้ลูกค้าได้รับการบริการที่สะดวก รวดเร็วมากยิ่งขึ้น
ให้พนักงานมีองค์ความรู้และมีส่วนร่วม: เจ้าหน้าที่ Contact Center ควรได้รับข้อมูลเกี่ยวกับการปรับปรุงคุณภาพและบริการ นโยบายปฏิบัติ เป้าหมาย รวมถึงได้รับการอบรมและฝึกทักษะในการสื่อสาร ความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ นอกจากนี้ยังต้องอบรมการใช้เครื่องมือที่ทรงประสิทธิภาพอย่างการใช้งานระบบ CRM หรือการอบรมการใช้งานเครื่องมือ AI ต่างๆ เมื่อเจ้าหน้าที่มีเป้าหมายและรู้สึกมีส่วนร่วม จะทำให้บริการลูกค้าด้วยความมั่นใจและพร้อมที่จะช่วยเหลือ ลูกค้าก็จะรู้สึกเชื่อมั่นในคำแนะนำและการให้บริการนั้นๆ
การรักษาความปลอดภัยของระบบ Contact Center: ลูกค้าจะไว้วางใจ Contact Center ที่มีมาตรการด้านความปลอดภัยที่เข้มงวด ทั้งความปลอดภัยด้านข้อมูลที่จัดเก็บอยู่ในระบบ และความปลอดภัยของระบบต่างๆใน Contact Center จะต้องได้รับมาตรฐาน มีการตรวจสอบความปลอดภัยอย่างสม่ำเสมอ เพราะความไว้วางใจของลูกค้าขึ้นอยู่กับการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลที่ให้ไว้เป็นสิ่งสำคัญ
เข้าถึงการให้บริการอย่างรวดเร็ว: การใช้ระบบ Contact Center ที่สามารถจัดการสายเรียกเข้าอย่างมีประสิทธิภาพ (Call Routing Management) จัดการคิวได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับเวลาที่จะได้รับบริการได้ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าองค์กรเข้าใจว่าลูกค้าต้องการได้รับการบริการอย่างรวดเร็ว และใส่ใจในเวลาที่ต้องเสียไปในการรอสายของพวกเขา
ข้อมูลที่ถูกต้องและทันเวลา: องค์กรต่างๆ เก็บข้อมูลจำนวนมหาศาลเกี่ยวกับลูกค้าของตนไว้ ตั้งแต่ประวัติการซื้อ ข้อมูลบัญชี ไปจนถึงการโต้ตอบครั้งก่อนๆ และข้อมูลเหล่านี้ส่วนใหญ่ อยู่กระจัดกระจายไปอยู่ในแผนกต่างๆ หรืออยู่ต่างระบบกัน เจ้าหน้าที่ Contact Center จึงต้องการระบบ CRM ที่รวมเอาข้อมูลที่เป็นปัจจุบัน มาให้บริการลูกค้า ทำให้เจ้าหน้าที่เกิดความเข้าใจการเดินทางของลูกค้า และมองมุมเดียวกันกับลูกค้าแต่ละราย จนสามารถให้บริการเพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะตัวของลูกค้าอย่างเพียงพอมากขึ้น
การมอบประสบการณ์ที่ดี: การบริการที่เป็นมิตร ช่วยจัดการปัญหาหรือให้บริการอย่างรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับคุณค่าจากการติดต่อกับ Contact Center ได้รับความพึงพอใจ และได้ประสบการณ์ที่ดี
การใช้เทคโนโลยี AI ในการพัฒนาบริการ:
การประยุกต์ใช้กลยุทธ CX เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ Contact Center จะช่วยให้องค์กรสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดี สร้างความจงรักภักดีของลูกค้าได้ในระยะยาว และสร้างความพึงพอใจของลูกค้าในระดับที่เหนือกว่าคู่แข่ง
การให้บริการลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience – CX) ที่ดี ซึ่ง Contact Center มีบทบาทสำคัญในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และการนำเทคโนโลยี Automation เข้ามาใช้ในการบริหารจัดการ Contact Center จะสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการทำ CX ได้อย่างไร เรามาทำความเข้าใจในบทความนี้
การสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience – CX) มีอยู่หลายรูปแบบ ทั้งเริ่มตั้งแต่การฟังเสียงลูกค้า หรือ Voice of Customer (VOC) จนไปถึงการประเมินเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ในยุคที่การแข่งขันในตลาดมีความเข้มข้นและลูกค้ามีทางเลือกมากมาย Contact Center มีบทบาทสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เนื่องจาก Contact Center สามารถทำงานได้ ดังนี้:
1. สามารถสร้างความพึงพอใจและความผูกพันกับลูกค้า
Contact Center เป็นจุดแรกที่ลูกค้าส่วนใหญ่ติดต่อเมื่อมีคำถามหรือปัญหา การให้บริการที่มีคุณภาพและตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว ช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ความพึงพอใจนี้จะนำไปสู่ความผูกพันกับแบรนด์ ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างลูกค้าที่ภักดีและกลับมาใช้บริการซ้ำ
2. เพิ่มความสามารถในการแข่งขัน
ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง บริษัทที่สามารถให้บริการลูกค้าที่ดีและแตกต่าง จะมีความสามารถในการแข่งขันมากขึ้น การให้บริการที่ยอดเยี่ยมผ่าน Contact Center ทำให้บริษัทสามารถสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งและเป็นที่จดจำของลูกค้า
3. การเพิ่มรายได้และการลดต้นทุน
การบริการลูกค้าที่ดีไม่เพียงแต่ช่วยรักษาลูกค้าเก่า แต่ยังช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ด้วย การที่ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีจะแนะนำ แบรนด์ให้กับผู้อื่น นอกจากนี้ การจัดการ Contact Center อย่างมีประสิทธิภาพช่วยลดต้นทุนในการแก้ไขปัญหาและการให้บริการ เนื่องจากปัญหาถูกแก้ไขได้อย่างรวดเร็วและถูกต้องตั้งแต่การโทรครั้งแรก (First Call Resolution – FCR)
4. การสร้างภาพลักษณ์ที่ดีและความน่าเชื่อถือ
การให้บริการลูกค้าที่ดีผ่าน Contact Center ลูกค้าจะรู้สึกว่าบริษัทใส่ใจและให้ความสำคัญกับความต้องการ ซึ่งจะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัทในสายตาของลูกค้า
5. การเก็บข้อมูลและการวิเคราะห์เพื่อพัฒนาบริการ
Contact Center เป็นแหล่งข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับความต้องการและปัญหาของลูกค้า ข้อมูลที่เก็บรวบรวมจากการฟังเสียงลูกค้า หรือการทำ Voice of Customer (VoC) สามารถนำมาใช้ในการวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงและพัฒนาบริการให้ดียิ่งขึ้น ทำให้บริษัทสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ
เมื่อเราทราบความสำคัญของการทำ CX ใน Contact Center แล้ว ต่อไป เราจะมาทราบถึงเทคโนโลยี Automation ที่นำมาใช้ใน Contact Center
Contact Center Automation คือการนำเทคโนโลยีและระบบอัตโนมัติมาใช้ในการบริหารจัดการการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าใน Contact Center ไม่ว่าจะเป็นการใช้ AI, Chatbot, ระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) และระบบจัดการงานแบบอัตโนมัติ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า
1. ลดเวลาการรอคอยของลูกค้า (Reduced Wait Times)
หนึ่งในปัญหาที่พบบ่อยที่สุดใน Contact Center คือเวลาการคอยสายของลูกค้าที่นานเกินไป การใช้ระบบอัตโนมัติ เช่น Chatbot หรือ IVR สามารถช่วยตอบคำถามพื้นฐานและช่วยจัดการคำร้องของลูกค้าได้ทันที ทำให้ลูกค้าไม่ต้องรอนานเพื่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่
2. บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง (24/7 Availability)
ระบบอัตโนมัติสามารถทำงานได้ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นกลางวันหรือกลางคืน ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อและรับบริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง เพิ่มความสะดวกสบายและพึงพอใจให้กับลูกค้า
3. ปรับปรุงความแม่นยำในการบริการ (Improved Accuracy)
การใช้เทคโนโลยีในการประมวลผลข้อมูลและตอบคำถาม ช่วยลดข้อผิดพลาดที่เกิดจากการทำงานของมนุษย์ ทำให้บริการมีความแม่นยำและมีคุณภาพสูงขึ้น
4. ปรับปรุงการติดตามและการวิเคราะห์ข้อมูล (Enhanced Data Tracking and Analysis)
ระบบอัตโนมัติสามารถเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างละเอียด ทำให้บริษัทสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ในการปรับปรุงบริการและสร้างกลยุทธ์ในการบริการลูกค้าได้ดีขึ้น
5. เพิ่มความพึงพอใจและความประทับใจให้กับลูกค้า (Enhanced Customer Satisfaction and Experience)
เมื่อระบบสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและพึงพอใจกับการบริการมากขึ้น ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า
1. Chatbot ในการตอบคำถามเบื้องต้น
หลายบริษัทได้นำ Chatbot มาใช้ในการตอบคำถามเบื้องต้นและช่วยแก้ไขปัญหาที่พบได้บ่อย ซึ่งช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่และทำให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่รวดเร็ว
2. ระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR)
IVR ช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกเมนูและบริการที่ต้องการได้ด้วยตนเอง เช่น การตรวจสอบยอดเงินคงเหลือ การเปลี่ยนรหัสผ่าน หรือการสอบถามข้อมูลทั่วไป โดยไม่ต้องรอพูดคุยกับเจ้าหน้าที่
3. การใช้ AI ในการวิเคราะห์การสนทนา
การนำ AI มาใช้ในการวิเคราะห์การสนทนาของลูกค้าและเจ้าหน้าที่ ช่วยให้บริษัทสามารถตรวจสอบคุณภาพการบริการและปรับปรุงการตอบสนองได้ดีขึ้น
การทำ CX ใน Contact Center มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของธุรกิจในยุคปัจจุบัน การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าช่วยเพิ่มความพึงพอใจ ความผูกพัน และความภักดีของลูกค้า การลงทุนในการพัฒนาและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า โดยใช้ Contact Center Automation เข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการบริการลูกค้า ทำให้การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเป็นไปอย่างรวดเร็ว แม่นยำ และต่อเนื่องตลอดเวลา ลดภาระงานของเจ้าหน้าที่และเพิ่มความสามารถในการจัดการข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ จึงเป็นการลงทุนที่มีคุณค่าและเป็นประโยชน์อย่างยั่งยืน ทั้งยังเป็นการสร้างความพึงพอใจและความประทับใจที่ยาวนานให้กับลูกค้าอีกด้วย
เผยแพร่เมื่อ 12 มิถุนายน 2567
ปฏิเสธไม่ได้ว่า ยุคนี้เป็นยุคที่ AI เข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันของมนุษย์มากขึ้นเรื่อย ๆ หันไปทางไหน ก็พบแต่ AI ทำงานเต็มไปหมด ตั้งแต่โรงงานผลิตรถยนต์ที่ใช้หุ่นยนต์ AI ทำงานแบบเต็มรูปแบบ จนถึงการใช้แอปพลิเคชันที่ AI เป็นผู้ช่วยทำงาน เช่น ช่วยเขียน ช่วยจดโน้ต ช่วยวาด ช่วยสร้างเสียง ทำวีดีโอ หรือการใช้งาน Generative AI อย่างกว้างขวาง ซึ่ง AI สามารถเรียนรู้รูปแบบและโครงสร้างของข้อมูลที่ป้อนเข้ามาและสร้างสรรค์สร้างออกมาเป็นเนื้อหาข้อมูลแบบใหม่ๆ รวมถึงการแข่งขันกันเปิดตัวผู้ช่วย AI ของโปรแกรมต่างๆที่มีออกมากันอย่างต่อเนื่อง ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงและเกิดผลกระทบกับคนทำงาน
บริษัทต่างๆ ที่มี Contact Center เริ่มลงทุนโดยใช้เทคโนโลยี AI ในการปรับปรุงประสิทธิภาพของพนักงาน Agent ทำให้เกิดการปรับลดหรือเลิกจ้างงานพนักงานเก่า หรือลดการจ้างพนักงาน Agent ใหม่ และหันไปจ้างงานนักวิเคราะห์ข้อมูล โปรแกรมเมอร์ นักวิเคราะห์ความปลอดภัยด้านข้อมูลมากขึ้น แต่ AI ยังไม่สามารถแทนที่พนักงาน Agent ในการแก้ปัญหาความพึงพอใจในการให้บริการลูกค้าได้ โดยเฉพาะบริษัทที่มีการเจริญเติบโตแบบก้าวกระโดด พนักงาน Agent ที่มีคุณภาพ ยังคงเป็นที่ต้องการ บริษัทยังคงต้องใช้ทักษะของพนักงาน Agent ในการรับมือกับปัญหาความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ ดังนั้นการลดหรือเลิกจ้างพนักงาน Agent โดยใช้ AI มาแทนที่ ก็ไม่ใช่คำตอบที่ดีเสมอไป
เมื่อ AI เข้ามามีบทบาทในการทำงานใน Contact Center อย่างหลีกเลียงไม่ได้ บริษัทสามารถใช้ AI ในการส่งเสริมการทำงานของพนักงาน Agent ได้ในหลายทาง เช่น
เมื่อมี AI เป็นผู้ช่วยทำงาน พนักงาน Agent สามารถใช้เวลาที่มีในการฝึกฝนทักษะที่จำเป็นในการรับมือกับปัญหาความพึงพอใจของลูกค้าได้เต็มที่มากขึ้น
พนักงาน Agent คือตัวกลางการสื่อสารระหว่างลูกค้าและบริษัท ความสามารถในการสื่อสารที่ชัดเจน สร้างปฏิสัมพันธ์ โต้ตอบ พูดคุยกับลูกค้าถือเป็นหัวใจสำคัญที่พนักงาน Agent จะต้องฝึกฝนให้มีประสิทธิภาพ ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะทำให้การสื่อสารระหว่างคนสองคนมีความเข้าใจตรงกัน เนื่องจาก ภูมิหลังและวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน การขาดความเห็นใจ ข้อมูลที่ไม่เพียงพอ อาจนำไปสู่การทำให้ลูกค้าต้องพูดซ้ำๆ สร้างความหงุดหงิด ไม่พึงพอใจและเกิดประสบการณ์ที่ไม่ดี ดังนั้น พนักงาน Agent ควรฝึกทักษะ ดังต่อไปนี้ เพื่อเพิ่มการสื่อสารให้ชัดเจนยิ่งขึ้น
ทักษะการฟังลูกค้า : การฟังเป็นศิลปะอย่างหนึ่ง เป็นความใส่ใจในสิ่งที่ได้ยิน ช่วยให้พนักงาน Agent ได้เข้าใจว่าลูกค้าพูดอะไรและต้องการสื่อสารอะไร พนักงาน Agent ควรรับฟังก่อนและตัดความคิดเห็นส่วนตัวออกจากสิ่งที่ได้ยิน ก่อนที่จะพูดสื่อสารออกไป
ทักษะการใช้คำพูด : การใช้นำเสียงและคำพูดที่เหมาะสม การออกสำเนียงเสียงที่ถูกต้อง เมื่อต้องสื่อสารกับลูกค้าที่มาจากภูมิภาคอื่น
ทักษะการสร้างความไว้วางใจและสร้าง connection : การสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าในระหว่างที่โต้ตอบ พูดคุยกัน เช่น การเรียกชื่อลูกค้า การยิ้มในขณะพูดคุย สามารถสร้างความประทับใจในการสื่อสาร รวมถึงสร้างความไว้วางใจของลูกค้าได้ด้วย
ทักษะการสร้างความเห็นอกเห็นใจ : ความเห็นอกเห็นใจต่อผู้อื่น จะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อรู้สึกว่าตัวเองตกอยู่ในสภาพเดียวกัน การมองในมุมของลูกค้าจะช่วยให้พนักงาน Agent เข้าใจความรู้สึกของลูกค้าและสื่อสารด้วยความเห็นอกเห็นใจ
ทักษะการขอความคิดเห็น : คำติชมและข้อเสนอแนะมีประโยชน์ ช่วยปิดการสนทนาและสรุปผลได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงเพิ่มการตอบรับจากลูกค้า คำขอบคุณสำหรับความคิดเห็นต่างๆทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มพึงพอใจมากขึ้น ซึ่งทักษะการขอความคิดเห็นนั้นเป็นหัวใจของการฟังเสียงลูกค้า (Voice of Customer : VoC) เพราะผู้บริหารมักจะอยากรู้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรต่อสินค้าและบริการ หากพนักงาน Agent สามารถฝึกทักษะนี้และนำเสนอต่อผู้บริหาร ก็จะเป็นประโยชน์ต่อบริษัท
อ่านเพิ่มเติมการทำ VoC ใน Contact Center ได้ที่นี่
วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 1
เป็นที่ชัดเจนแล้วว่า AI นั้น ส่งผลกระทบต่อ Contact Center และคนทำงานใน Contact Center อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ AI ถูกใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงการให้บริการ สร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า แต่ AI ยังไม่สามารถแทนที่ความสัมพันธ์ระหว่างคนได้ ดังนั้น พนักงาน Agent จึงต้องเร่งพัฒนาทักษะการสื่อสารให้ชัดเจน ตรงประเด็น เข้าใจง่าย รักษาความเป็นมิตร ความอบอุ่น เข้าใจและเอาใจใส่ต่อลูกค้า เพราะนี่คือสิ่งที่ AI ยังไม่สามารถทำแทนได้
เผยแพร่เมื่อ 9 พฤษภาคม 2567
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าถือเป็นหัวใจของธุรกิจ ไม่ว่าขนาดของธุรกิจเล็กหรือใหญ่ เป็นสตาร์ทอัพ หรือเข้าตลาดหลักทรัพย์ เครื่องมือที่ใช้บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เรียกว่า ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) หรือ CRM ซึ่งแบ่งเป็นหลายประเภทตามการทำงานตั้งแต่การทำการตลาด ทำโปรโมชั่น สร้าง lead การทำกระบวนการขาย ปิดการขาย ไปจนถึงการดูแลหลังการขาย แก้ไขปัญหา สร้างความภักดีให้สินค้า การเลือกใช้ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM ที่เหมาะสม ส่งผลให้มีโอกาสเพิ่มยอดขาย สร้างความพึงพอใจในระดับสูงขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพของธุรกิจ
Customer Relationship Management (CRM) เป็นเครื่องมือที่ช่วยจัดการกับข้อมูลของลูกค้า เพื่อเป้าหมายหรือการแก้ปัญหาที่แตกต่างกัน เช่น CRM ด้านการบริหารจัดการ, CRM ด้านการตลาด หรือ CRM เชิงวิเคราะห์ เป็นต้น เนื่องจาก CRM แต่ละประเภท มีฟังก์ชั่นการทำงานที่แตกต่างกัน ด้วยเหตุนี้จึงไม่มี CRM ตัวใดที่สามารถทำทุกอย่างตามที่คาดหวัง
ความสามารถของ CRM แต่ละประเภทมีอะไรบ้าง ใช้งานแตกต่างกันอย่างไร และมีประโยชน์ในธุรกิจแบบไหนบ้าง ลองมาดูกัน
ลักษณะของ Operational CRM
เป็น CRM แบบเบื้องต้นสำหรับทุกธุรกิจ ใช้สำหรับเก็บข้อมูลการติดต่อของลูกค้าหรือ lead เช่น ชื่อ-นามสกุล อายุ ที่อยู่ เบอร์ติดต่อ ข้อมูลสินค้าบริการที่ใช้ในปัจจุบัน เพื่อใช้ในการติดต่อสื่อสาร ทำกิจกรรมการด้านการตลาด กิจกรรมด้านการขาย และใช้ในการดูแลลูกค้าหลังการขาย
ฟังก์ชั่นการทำงานของ Operational CRM คือ
ประโยชน์ของ Operational CRM
การรักษาลูกค้า สร้างความพึงพอใจ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถเพิ่มยอดขาย เพิ่มผลกำไรได้อีกด้วย
ลักษณะของ Analytical CRM
เป็น CRM ที่มาพร้อมกับโมดูลการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลและช่วยให้ผู้บริหาร สามารถคาดการณ์แนวโน้มการตลาดและยอดขายได้
Analytical CRM จะทำการรวบรวมข้อมูลมากมายตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า เพื่อการวิเคราะห์ข้อมูล จากนั้นก็จะจัดทำเป็นรายงานแบบเรียลไทม์ ทั้งยังแสดงเห็นถึงจุดแข็งและจุดอ่อนของกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมดได้ รวมถึงประเมินอัตราความสำเร็จของแคมเปญทางการตลาดแบบอัตโนมัติ กระบวนการขาย การโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย ประสิทธิภาพของพนักงานขายแต่ละราย และรายงานการวิเคราะห์ของCRM นี้ยังสามารถกระจายไปยังผู้รับผิดชอบที่เกี่ยวข้องได้ สามารถใช้งานได้บนอุปกรณ์โทรศัพท์มือถือ แทปเลต เพื่อให้ดูรายงานในขณะเดินทางอีกด้วย
Analytical CRM มีฟังก์ชั่นการทำงาน ดังนี้
ประโยชน์ของ Analytical CRM คือ
ลักษณะของ Collaborative CRM
เป็น CRM ที่ใช้สำหรับการทำงานร่วมกันภายในองค์กร ช่วยให้แผนกต่างๆ สามารถแบ่งปันและใช้ข้อมูลลูกค้าร่วมกันได้ ทำให้ไม่มีช่องว่างระหว่างทีมการตลาด ทีมขาย และทีมสนับสนุนลูกค้า สามารถกำหนดบทบาทของผู้ใช้งานและระดับการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้
Collaborative CRM ช่วยให้ทีมทำงานร่วมกันได้ และช่วยให้ผู้จัดการทีมสามารถติดตามทีมของตนในภาพรวมได้อย่างรวดเร็ว หรือสามารถเจาะลึกในรายละเอียดแต่ละคนก็ได้ Collaborative CRM ยังช่วยให้สมาชิกในทีมสื่อสารกันผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล โทรศัพท์ แชทและบันทึก สามารถเพิ่ม ลิงก์ รูปภาพ หรือวิดีโอได้อีกด้วย
ฟังก์ชั่นการทำงานของ Collaborative CRM
ประโยชน์ของ Collaborative CRM
ลักษณะของ Campaign management CRM
เป็น CRM ที่มีโมดูลของการจัดการและปรับปรุงแคมเปญด้านการตลาด เช่น แคมเปญการตลาดผ่านทางโทรศัพท์ SMS อีเมล และบนโซเชียลมีเดีย ทั้งยังสามารถจัดการช่องทางต่างๆ ได้ สามารถแสดงเวลาที่ดีที่สุดของวัน สำหรับการทำแคมเปญต่างๆ รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและผู้สนใจทุกคนที่โต้ตอบกับแคมเปญนั้น และเตรียมข้อมูลนั้นให้กลายเป็นโอกาสในการขาย รวมถึงการวิเคราะห์และออกรายงานที่มีประสิทธิภาพ
ฟังก์ชั่นการทำงานของ Campaign management CRM
ประโยชน์ของ Campaign management CRM
ลักษณะของ Strategic CRM
เป็น CRM สำหรับพัฒนาธุรกิจ ดำเนินกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า CRM เชิงกลยุทธ์ช่วยให้ธุรกิจมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจและนำไปสู่ผลกำไรของธุรกิจ
Strategic CRM จะถือเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง รับฟังเสียงของลูกค้าเป็นหลัก เรียนรู้ความต้องการของลูกค้า พร้อมที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุข และพร้อมปรับแต่งข้อเสนอและการโต้ตอบให้เหมาะกับพฤติกรรมของลูกค้า
ฟังก์ชั่นการทำงานของ Strategic CRM
ประโยชน์ของ Strategic CRM
ปัจจุบันจำนวน CRM ที่มีอยู่ในท้องตลาดก็มีหลากหลาย การเลือก CRM ที่ตอบสนองการทำงานของธุรกิจ จึงเป็นอีกโจทย์หนึ่งของผู้บริหารที่ต้องการเพิ่มศักยภาพการทำงานของธุรกิจ ต้องตัดสินใจเลือกใช้ให้เหมาะสม
เผยแพร่เมื่อ 9 เมษายน 2567
ผู้บริหารศูนย์ Call Center หลายคนทราบดีว่า รายงานในระบบ Call Center เป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Call Center มีความสำคัญมาก เพราะรายงานจะแสดงประสิทธิภาพการรับสายของพนักงาน แสดงการเข้าทำงานของพนักงานที่ปฏิบัติงานทั้งที่ในศูนย์และทำงานแบบ remote ช่วยประเมินตัวชี้วัดของการทำงาน รวมถึงเป็นข้อมูลสำหรับช่วยในการตัดสินใจ อีกด้วย
นอกจากรายงานที่อยู่ในรูปของตารางแล้ว ยังมีรายงานอีกหลายประเภทที่มีประโยชน์ต่อการบริหารศูนย์ Call Center โปรโทลคอล ชวนคุณมาเจาะลึกรายงานของระบบ Call Center แบบที่ผู้บริหารทั้งหลายไม่ควรพลาด
รายงานในระบบ Call Center คือเครื่องมือในการรวบรวมและเก็บข้อมูลที่ผ่านเข้า-ออก ในระบบ Call Center ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลการโทรจากระบบโทรศัพท์ ระบบเสียงตอบรับอัตโนมัติ IVR (Interactive Voice Response) ระบบ CTI (Computer Telephony Integration) ข้อมูลการเข้า-ออกระบบของพนักงาน รวมถึงข้อมูลการใช้งานระบบ Call Center ด้วย
ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาแสดงได้ทั้งแบบข้อมูลปัจจุบัน (Real time Report) ในรูปแบบของ Dashboard และแสดงแบบข้อมูลในอดีต (Historical Report) ในรูปแบบตาราง
ข้อมูลในรายงานของระบบ Call Center ทั้งแบบ Real time และ Historical จะถูกรวบรวมและนำมาจัดทำตัวชี้วัด หรือ KPI (Key Performance Indicators) เพื่อกำหนดเป้าหมายในการดำเนินงานว่ามีประสิทธิภาพเพียงใด
Dashboard ในระบบ Call Center ถือเป็นเครื่องมือที่ช่วยวิเคราะห์ได้อย่างรวดเร็ว เนื่องจากสามารถแสดงผลลัพธ์ได้แบบทันที การแสดงผลใน Dashboard นั้นยังออกแบบให้แสดงในรูปของกราฟิก ซึ่งง่ายต่อการวิเคราะห์ ทำให้ผู้บริการตัดสินใจได้เร็วขึ้น ข้อมูลที่แสดงบน Dashboard ได้แก่ จำนวนเปอร์เซ็นต์ (%) ของสายที่ได้รับการบริการ, เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการคุยสาย (Average talk times), เวลาเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้ในการรอในคิว (Average queue times), จำนวนสายเข้าทั้งหมด (Offer), จำนวนสายที่ได้รับบริการ (Answered), จำนวนสายที่มาได้รับการบริการ (Lost) เป็นต้น
ทุกธุรกิจมีการกำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดที่แตกต่างกัน เพื่อใช้สำหรับกลุ่มลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย เพื่อใช้ปรับปรุงประสบการณ์และสร้างความประทับใจ ตัวชี้วัดที่ใช้วัดประสิทธิภาพการทำงานในศูนย์ Call Center มีดังนี้
อัตราการให้บริการลูกค้า (Service Level)
เป็นการวัดความรวดเร็วในการรับสายของพนักงาน ยิ่งพนักงานรับสายของลูกค้าได้เร็วเท่าไหร่ ลูกค้าก็ยิ่งมีความพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น โดยทั่วไปแล้วจะกำหนดมาตรฐานที่ 80/20 คือ 80% ของสายเรียกเข้า จะต้องถูกรับภายใน 20 วินาที
นอกจากนั้น หากศูนย์ Call Center ไหนที่เป็น Omnichannel จะต้องมีการกำหนด Service Level ด้วย เช่น
ความเร็วในการตอบกลับ Email ควรจะเป็น 100% ภายใน 24 ชั่วโมง
ความเร็วในการตอบกลับ Live Chat ควรตอบกลับลูกค้า 80% ภายใน 20 วินาที
ความเร็วในการตอบกลับข้อความ Message หรือ SMS ควรตอบกลับลูกค้า 80% ภายใน 40 วินาที
อัตราเฉลี่ยการวางสาย (Average Abandonment Rate)
เป็นตัวเลขการวางสายของลูกค้าโดยเฉลี่ย ก่อนที่พนักงานรับสายจะรับ ใช้วัดการบริหารจัดการการทำงานพนักงานรับสายและความยุ่งในการรับสายของพนักงาน ความรวดเร็วในการให้บริการ ในแต่ละช่วงเวลา โดยทั่วไปอัตราการวางสายของลูกค้าโดยเฉลี่ย ควรจะอยู่ที่ 5 – 8 %
ระยะเวลารอสายโดยเฉลี่ยของลูกค้า (Average Wait Time : AWT)
โดยปกติลูกค้าจะวางสายถ้ารอนานเกิน 1 นาที และจะสร้างความไม่ประทับใจต่อการให้บริการ ดังนั้นตัวเลขของระยะเวลาในรอสายโดยเฉลี่ยจึงไม่ควรเกิน 45 วินาที หรือยิ่งต่ำยิ่งดี
อัตราสายเรียกเข้า (Call Arrival Rate)
จำนวนสายที่โทรเข้ามายังศูนย์ Call Center ใช้สำหรับการจัดตารางการทำงานของพนักงานรับสาย ในวันที่ยุ่งที่สุด ศูนย์ Call Center จะต้องมีพนักงานที่พร้อมรับสายลูกค้าเสมอ
ระยะเวลาโดยเฉลี่ยที่ใช้ในการรับสาย (Average Call Duration)
เป็นระยะเวลาที่ใช้ระหว่างลูกค้ากับพนักงานรับสาย โดยคำนวนจากจำนวนเวลาทั้งหมดที่ใช้ในการสนทนาหารด้วยจำนวนสายที่สนทนา ใช้วัดประสิทธิภาพของพนักงานรับสายว่าสามารถใช้เวลาในการจัดการแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้นานขนาดไหน โดยปกติจะอยู่ที่ประมาณ 4 นาที
ระยะเวลาโดยเฉลี่ยที่พนักงานรับสายให้บริการลูกค้า (Average Handle Time :AHT)
เริ่มนับจากเวลาที่ลูกค้ากดโทร จนถึงเวลาที่พนักงานรับสายวางสายจากลูกค้าและพร้อมรับสายลูกค้าคนใหม่ ระยะเวลานี้จะรวมถึงเวลาที่ลูกค้าใช้ในการรอคิว เวลาที่ใช้ฟังข้อความผ่านระบบ IVR และเวลาที่ใช้ในการสนทนากับพนักงานรับสาย เวลาพักสายรอในการค้นหาข้อมูล จนถึงเวลาที่พนักงานรับสายบันทึกข้อมูล หรือส่งติดตามงานงาน
ระยะเวลาที่พนักงานรับสายให้บริการลูกค้าจะขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย ความสามารถในการรับมือกับปัญหา ระดับความยากง่ายของปัญหา และระบบ Call Center ที่ช่วยให้พนักงานรับสายทำงานได้ดีขึ้น ทั้งนี้ผู้บริหารต้องคำนึงถึงคุณภาพในการให้บริการเป็นหลัก การเน้นเวลารับสายที่น้อยเกินไปอาจะทำให้พนักงานรับสายต้องเร่งรีบและให้บริการอย่างไม่มีประสิทธิภาพ
ระยะเวลาโดยเฉลี่ยในการบันทึกหรือส่งต่องาน (Average After-Call Work Time : ACW)
เรียกอีกอย่างว่า Wrap time เป็นช่วงเวลาที่พนักงานรับสายใช้บันทึกข้อมูลหรือส่งต่องานหลังจบการสนทนากับลูกค้า โดยยังไม่ได้เปิดสถานะรับสายใหม่ แน่นอนว่าเวลาที่ใช้ในการบันทึกหรือส่งต่องานต่ำ จะช่วยให้พนักงานมีเวลารับสายกับลูกค้ามากขึ้น การอบรมให้ความรู้ในการบันทึก ระบบที่ใช้ในการส่งต่องาน ก็มีส่วนช่วยให้พนักงานรับสายทำงานได้ง่าย สะดวกและรวดเร็วมากขึ้น ทั้งนี้เวลาบันทึกข้อมูลหลังจบการสนทนาไม่ควรเกิน 45 วินาที
คะแนนระดับความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction : CSAT)
เป็นการให้คะแนนความพึงพอใจต่อสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าได้รับ โดยส่วนใหญ่จะเป็นตัวเลข ค่าตัวเลขที่สูงจะแสดงถึงความพึงพอใจของลูกค้า เป็นตัวชี้วัดที่ใช้ในการปรับปรุงคุณภาพ ใช้เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และรักษาความพึงพอใจของลูกค้า
คะแนนในการบอกต่อ (Net Promoter Score : NPS)
ใช้วัดความชอบของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการ และมีแนวโน้มว่าจะบอกต่อเพื่อน คนในครอบครัว เพื่อให้มาใช้สินค้าและบริการอีกด้วย ส่งผลให้ผลิตภัณฑ์มีการรับรู้หรือมองเห็นได้มากยิ่งขึ้น
การแก้ไขปัญหาสำเร็จในครั้งแรก (First Contact Resolution : FCR)
ใช้วัดว่าลูกค้าสามารถได้รับการแก้ปัญหาภายในครั้งแรกที่โทรเข้ามาหรือไม่ หากตัวชี้วัดนี้ มีตัวเลขสูงแสดงว่าปัญหาได้รับการแก้ไขในการโทรครั้งแรก จะทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น ลดความหงุดหงิด รำคาญใจ ที่ได้รับ ส่งผลดีต่อภาพลักษณ์ของธุรกิจโดยรวมอีกด้วย
1.ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการให้บริการในสมัยนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลกระทบไปถึงการรักษาลูกค้า เพิ่มยอดขาย และมาตรฐานของแบรนด์ รายงานในระบบ Call Center จะช่วยให้ผู้บริหารรู้ข้อมูลของลูกค้าและสามารถโต้ตอบได้ เพื่อสร้างประการณ์ขั้นสุดในการสร้างความประทับใจกับลูกค้า
2.ยกระดับการให้บริการของพนักงานรับสาย
พนักงานรับสายถือเป็นบุคคลสำคัญในศูนย์ Call Center เนื่องจากเป็นคนที่ต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรง การประเมินคุณภาพพนักงาน (Quality Assurance) โดยดูจากรายงาน เพื่อประเมินความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานรับสายกับลูกค้า เช่นความใส่ใจในการให้บริการ การพูดคุยที่เป็นมิตร การเขียนสรุปหลังจากรับสาย สามารถช่วยให้ผู้บริหารหาทางแก้ไขปัญหาและปรับปรุงบริการได้อย่างรวดเร็ว
3.วัดประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานรับสายได้แม้จะทำงานแบบ work from home
ใช้รายงานในระบบ Call Center เป็นหูเป็นตาแทนการเดินไปดูการทำงานของพนักงานรับสาย แม้ว่าพนักงานเหล่านั้นจะทำงานที่บ้าน หรือทำงานในศูนย์ Call Center ที่อยู่ต่างที่ ก็สามารถเห็นการทำงานของพนักงานทุกคนได้ไม่ต่างกับพนักงานที่นั่งในศูนย์ Call Center เดียวกัน
เมื่อคราวที่แล้ว เราเขียนถึงวิธีแรกในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ไปแล้ว คือการนำเอาข้อมูลที่ได้จากการฟัง โซเชียลมีเดียทั้งหลายวัดผลรวมไปกับเทคนิคต่างๆ เช่น Csat หรือ Net Promoter และการนำเอาข้อมูล VoC ไปรวมกับคะแนนการทำงานของพนักงานรับสาย
อ่านเพิ่มเติม 3 วิธีช่วยให้แบรนด์เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer) ตอนที่ 1
ตอนนี้เราจะมาเขียนต่อถึงวิธีที่ 2 และ วิธีที่ 3 ในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ Contact Center ด้วย VOC (Voice of Customer)
โซลูชั่นที่ทรงพลังอย่างการใช้ Omnichannel ร่วมกับการฟังเสียงลูกค้า (VoC) ทำให้ศูนย์ Contact Center กลายเป็นศูนย์กลางการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ลูกค้า (CX)ให้ดีขึ้น เนื่องจากโซลูชั่นนี้ได้รวบรวมข้อมูลของ VoC ขนาดมหาศาลที่ได้จาก
จากนั้น นำข้อมูลที่ได้มาผ่านขั้นตอน VoC ดังนี้
กลยุทธที่ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric Strategy) แบบนี้ จะช่วยให้ศูนย์ Contact Center ได้ข้อมูลเชิงลึกจากการติดต่อของลูกค้า มีขั้นตอนการดำเนินงานที่เป็นอัตโนมัติและช่วยให้พนักงานรับสายมีแนวทางการปฏิบัติที่เหมาะสม สามารถโต้ตอบกับลูกค้าเฉพาะบุคคลได้เป็นอย่างดี และแก้ปัญหาได้ในที่สุด
นอกจากนี้ข้อมูลที่ได้ผ่านขั้นตอน VoC นี้ เป็นข้อมูลที่ได้จากการสะท้อนให้เห็นความคิดของลูกค้า ศูนย์ Contact Center จึงเป็นตัวกลางในการแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกนี้ไปทั้งองค์การ ตั้งแต่ฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย ฝ่ายปฏิบัติการไปจนถึงผู้บริหารระดับสูง (C-Suite) จะทำให้แบรนด์สามารถเข้าใจและเข้าถึงลูกค้าได้ดีขึ้น
บางบริษัทได้พัฒนาระบบที่เป็น Web based system ขึ้นมา ซึ่งสามารถใช้งานผ่านเว็บเบราว์เซอร์ได้ ให้เป็นระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) เป็นที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าและความคิดเห็นที่มีต่อผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) สามารถทำได้ดังนี้
ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) จะเชื่อมต่อกับระบบ Contact Center ทำให้การทำงานของเจ้าหน้าที่รับสายสะดวกมากขึ้น โดยเมื่อมีลูกค้าติดต่อเข้ามา ระบบจะบันทึกหมายเลขโทรศัพท์และเรียกข้อมูลปัจจุบันของลูกค้าขึ้นมา เพื่อตรวจสอบความถูกต้อง หรืออัพเดทข้อมูลใหม่ จากนั้นระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) ก็จะนำข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการซื้อผลิตภัณฑ์และการสอบถามในอดีตของลูกค้าขึ้นมา และดึงข้อมูลปัจจุบันของผลิตภัณฑ์จากฐานข้อมูลสินค้าขึ้นมา เพื่อให้พนักงานรับสายสามารถตอบคำถาม แก้ไขปัญหา หรือกระตุ้นการขายใหม่ได้ทันที
ระบบจะต้องมีการวิเคราะห์ปัญหาและนำเสนอแนวทางแก้ไขปัญหาที่เหมาะสมให้พนักงานรับสาย เมื่อพนักงานรับสายได้พิจารณาคำตอบหรือแนวทางแก้ไขที่เหมาะสมแล้ว ระบบจะสร้างการติดตามผลขึ้นมา เช่น แบบสอบถาม จดหมายตอบกลับ เอกสารแนบ คูปอง ส่วนลด เช็คคืนเงิน ตัวอย่างผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือการเปลี่ยนสินค้า ที่ระบุ คำแนะนำ วิธีการ หรือสถานที่ที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์ที่ใกล้ที่สุด
ทั้งนี้จะต้องสามารถทำการฟังสายสนทนา (Call monitoring) ได้เพื่อให้ผู้บริหารฟังบทสนทนาระหว่างลูกค้ากับพนักงานรับสายได้ ไม่ว่าจะเป็นเรียลไทม์ หรือบันทึกการสนทนา เพื่อให้ผู้บริหารได้รับทราบความรู้สึกของลูกค้าอยู่เป็นประจำ เป็นสิ่งจำเป็นที่ใช้ในการขับเคลื่อนความสำเร็จขององค์กร
ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRS) ยังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพให้กับศูนย์ Contact Center ได้โดยการวัดผลจาก จำนวนปัญหาที่ได้รับในการแก้ไขในครั้งแรก (FCS), จำนวนลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาให้แก้ปัญหาต่อพนักงานรับสายในช่วงเวลาหนึ่งๆ, ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ทำให้ศูนย์ Contact Center มีคุณภาพการให้บริการเพิ่มขึ้น มีความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีขึ้น และตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้เป็นไปตามความคาดหวังของพวกเขา
ข้อมูลที่ได้จากระบบจะนำมาวิเคราะห์และกลายเป็นข้อมูลเชิงลึกจะถูกแบ่งปันแก่แผนกภายในต่างๆ เพื่อเพิ่มมูลค่า ซึ่งข้อมูลเหล่านี้เป็นประโยชน์ต่อองค์กรอย่างมหาศาล สามารถใช้ในการตลาดและประชาสัมพันธ์ การสร้างภาพลักษณ์บริษัท การอ้างอิงแบบปากต่อปาก นำไปสู่ยอดขายที่มากขึ้น เสริมสร้างความภักดีต่อแบรนด์ และมีผลต่อการตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ซึ่งสะท้อนถึงสภาพทางการเงินของบริษัท
การนำการฟังเสียงลูกค้า (VoC) มาใช้ในศูนย์ Contact Center ไม่ว่าจะเป็นวิธีไหน ก็ล้วนแต่มีจุดมุ่งหมายเพื่อรักษาความพึงพอใจและเพิ่มความภักดีของลูกค้าไว้ทั้งสิ้น ผู้บริหารส่วนใหญ่อยากรู้ว่าทำไมลูกค้าถึงไม่มีความสุขมากกว่าไม่รู้ปัญหาอะไรเลย การตรวจสอบปัญหาเป็นคำเตือนล่วงหน้าเกี่ยวกับคุณภาพของสินค้าและบริการ ช่วยให้บริษัทป้องกันความสูญเสียที่มีมูลค่าสูงและหลีกเลี่ยงค่าเสียหายจากการถูกฟ้องร้องดำเนินคดี การแก้ไขข่าวประสัมพันธ์ในเชิงลบ ลดต้นทุนการรับประกัน การซ่อมแซมและการเปลี่ยนทดแทน การรับฟังแนวคิดของลูกค้าอาจจะได้ไอเดียผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ การปรับปรุงคุณภาพสินค้า และสร้างความเข้าใจของลูกค้าในการใช้สินค้าและบริการของบริษัท หลายๆบริษัทชั้นนำทั่วโลกต่างยอมรับว่าได้รับผลประโยชน์มหาศาลจากการฟังเสียงลูกค้า (VoC) ทั้งสิ้น
แบรนด์ต่างๆในสมัยนี้ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX – Customer Experience) ให้ดีและมีความน่าประทับใจ แบรนด์จึงมองหาวิธีการที่จะวัดความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งหนึ่งในวิธีการวัดความพึงพอใจของลูกค้าคือการฟังเสียงของลูกค้าจากช่องทางติดต่อต่างๆ หรือทำ VoC (Voice of Customer) นั่นเอง
วันนี้ เราจะพาไปเรียนรู้เรื่องการเพิ่มประสิทธิภาพของ Contact Center ด้วยการทำ VoC มีอะไรบ้าง ตามมาดูเลย
คือเทคนิคหรือวิธีการรับฟังเสียงติชมของลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจกับปัญหาหรือความคาดหวังของลูกค้าและนำมาปรับปรุงการให้บริการให้ดียิ่งๆขึ้นไปอีก
ได้มาจากการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าจากช่องทางต่างๆ เช่น แบบสำรวจทางโทรศัพท์ (Call Survey), แบบสำรวจทางอีเมล์ (Email Survey), การโทรติดตามหลังการให้บริการ, การใช้ระบบลูกค้าสัมพันธ์ (CRM), การรับฟังจากช่องทางโซเชียล มีเดีย และจากการที่ลูกค้าพูดคุยกับพนักงานโดยตรง
สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ใน หัวข้อ VOC เทคนิคสำคัญที่คนทำ CX ต้องรู้
เพราะข้อมูลต่างที่ได้จากการฟังเสียงลูกค้า (VoC) นั้น แบรนด์สามารถนำไปวิเคราะห์ให้เป็นข้อมูลเชิงลึก เพื่อให้แบรนด์เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร และแบรนด์ตอบสนองได้แค่ไหนให้การให้บริการ ทำให้แบรนด์สามารถหาวิธีแก้ไข ปรับปรุง เพื่อให้การบริการนั้นตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น
ส่วนรายละเอียดของเทคนิคการฟังเสียงลูกค้านั้น สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ใน หัวข้อ 12 เทคนิค เพื่อให้แบรนด์เข้าไปนั่งในใจลูกค้า (VOC Methodologies)
ศูนย์ Contact Center นั้น มีความสำคัญมากในการเป็นแหล่งฟังเสียงลูกค้า (VoC) หลายๆแบรนด์อยากให้ขับเคลื่อนการทำ VOC ในศูนย์ Contact Center แต่บางครั้ง การทำ VoC ในศูนย์ Contact Center ก็ไม่ประสบผลสำเร็จ ทั้งนี้เนื่องจากปัญหาและอุปสรรคหลายประการ ได้แก่
1.ผู้บริหารในศูนย์ Contact Center กลัวที่จะขอข้อมูลที่แท้จริงจากลูกค้า
ผู้บริหารบางคนมองว่าการได้รับข้อร้องเรียน เป็นการเพิ่มภาระการจัดการงานที่ได้รับ ใช้งบประมาณในการบริหารงานมากขึ้น แต่ผู้บริหารที่ชาญฉลาดจะมองว่าการรู้หายนะที่กำลังจะเกิดขึ้นก่อน จะดีกว่าไม่รู้เสมอ อย่างน้อยยังสามารถหลีกเลี่ยงผลกระทบที่เลวร้ายที่สุดได้
2.ไม่สามารถนำข้อมูลรวบรวมจากช่องทางต่างๆ ที่ให้บริการลูกค้ามาบันทึกให้เป็นระบบได้
เจ้าหน้าที่บันทึกข้อมูลเห็นว่าข้อมูลที่ได้รับจากช่องทางต่างๆมีปริมาณมาก เสียเวลาและเชื่อว่าไม่มีประโยชน์ หรือเชื่อว่าผู้บริหารจะนำข้อมูลนั้นไปใช้ลงโทษพนักงาน จึงไม่อยากบันทึกข้อมูลลงระบบ
ตั้งแต่การบันทึกข้อมูล การวิเคราะห์ การรายงานผล การติดตามแนวโน้ม รวมถึงการพิจารณาแก้ไขปัญหา และไม่มีการบูรณาการข้อมูลจากศูนย์ Contact Center
ข้อมูลส่วนใหญ่ที่ได้จากการรีวิว หรือร้องเรียนจะเป็นข้อมูลที่เป็นข้อความ หรือเป็นข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง จึงต้องอาศัยการวิเคราะห์ การแปลงข้อความออกมาเป็นข้อมูลเชิงตัวเลข สถิติ และนำเสนอในเรื่องของการเพิ่มมูลค่า ค่าใช้จ่ายและผลตอบแทน เพื่อเป็นทางเลือกให้ผู้บริหารสามารถตัดสินใจได้
แต่เห็นอุปสรรคกันอย่างนี้แล้ว แบรนด์ต่างๆก็ไม่ได้ย่อท้อใจ ยังคงมุ่งมั่นหาวิธีที่จะนำ VoC มาใช้ในศูนย์ Contact Center ปัจจุบันการเกิดของ Omnichannel ทำให้ศูนย์ Contact Center ไม่ใช่มีหน้าที่แค่ให้ข้อมูลสินค้า ติดตามสินค้า หรือรับเรื่องร้องเรียนอีกต่อไปแล้ว ด้วยพลังของ Omnichannel ทำให้ศูนย์ Contact Center เป็นที่รวบรวมข้อมูลมหาศาลของลูกค้าจากหลายๆแหล่ง ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์, อีเมล์, ข้อความ และโซเชียลมีเดีย
จากข้อมูลที่เราได้ศึกษาค้นคว้ามา พบว่าแบรนด์ต่างๆมีการนำ VoC มาใช้ในศูนย์ Contact Center มีอยู่ 3 วิธี แต่ในบทความนี้เราจะมาเขียนถึงวิธีแรกกันก่อน
ในศูนย์ Contact Center ชั้นนำที่ให้บริการลูกค้าระดับ world class ใช้วิธีการฟังเสียงลูกค้า (VoC) ในการวัดประสิทธิภาพพนักงานรับสาย ปรับปรุงการแก้ปัญหาภายในการโทรครั้งแรกลูกค้า (FCR) และปรับปรุงการให้บริการลูกค้า ลูกค้าจะรู้สึกดีมาก หากรู้ว่ามีคนเต็มใจรับฟังพวกเขา ลูกค้าจะบอกทุกสิ่งอย่างที่จำเป็นต้องรู้ ที่สำคัญที่สุดคือศูนย์ Contact Center จะต้องนำคำติชม ความคิดเห็นและการตอบรับจากลูกค้า ที่ได้จากการทำ VoC มาปรับปรุงการให้บริการให้ดียิ่งๆขึ้นเพราะการจะให้บริการลูกค้าแบบเหนือระดับต้องนำข้อมูล VoC ที่ได้มาใช้ประโยชน์ให้มากที่สุด
1.1 การใช้ข้อมูล VoC ที่เป็นโครงสร้างและไม่เป็นโครงสร้างรวมกัน
โดยส่วนใหญ่ ศูนย์ Contact Center มักจะรวบรวมข้อมูลที่มีโครงสร้าง VoC มาวิเคราะห์ความคาดหวังของลูกค้าจากการรับฟังทางโทรศัพท์ หรือทางอีเมล์ เช่น การสำรวจความพึงพอใจหลังการขาย (Csat), การให้คะแนน Net Promoter เป็นต้น แต่แท้จริงแล้วจะต้องใช้การรับฟังข้อมูลทางโทรศัพท์หรืออีเมล์ร่วมกับข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง หรือมีข้อความเป็นหลัก เช่น การรับฟังความคิดเห็นทางโซเชียลมีเดีย การโพสต์รีวิวต่างๆ ด้วย ซึ่งจะทำให้การวิเคราะห์ข้อมูลมีความยากมากขึ้น
1.2 การนำข้อมูล VoC มาใช้ร่วมกับคะแนนการปฏิบัติงานของพนักงานรับสาย
นอกจากการนำข้อมูลความคิดเห็น หรือโพสต์ต่างๆมากร่วมกับคะแนนความพึงพอใจแล้ว ข้อมูลจากการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่รับสาย ก็ควรถูกนำมาพิจารณาด้วยเช่นกัน เช่น ความเร็วเฉลี่ยในการรับสาย พนักงานรับสายควรจะรับสายภายใน 120 วินาทีและควรรับสายลูกค้าในการโทรครั้งแรก หากพนักงานรับสายปฏิบัติได้เช่นนี้ ทุกครั้งที่ปรับปรุง First Call Resolution (FCR) เพิ่มขึ้นได้ 1% ความพึงพอใจของลูกค้าก็จะเพิ่มขึ้น 1% เช่นกัน
คราวหน้าเรามาเขียนถึงอีก 2 วิธีที่เหลือในการเพิ่มประสิทธิภาพของศูนย์ Contact Center ด้วยการฟังเสียงลูกค้า VOC (Voice of Customer) ต่อกัน
อุตสาหกรรม Contact Center กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว ด้วยการพัฒนาอย่างก้าวกระโดดของเทคโนโลยี NLU และกระแส AI จับตาแนวโน้มของ 5 สิ่งที่จะเกิดขึ้นในปี 2024 เพื่อสร้างรูปแบบการให้บริการที่ไร้รอยต่อและมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า (Customer Experience) เป็นสำคัญ
สรุปแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นในวงการ Contact Center มีดังนี้
การสื่อสารแบบ Omnichannel จะไม่ได้เป็นทางเลือกอีกต่อไป เนื่องจากทุกวันนี้ลูกค้ามีช่องทางมากมายที่จะติดต่อกับศูนย์คอลเซ็นเตอร์ ทั้งอีเมล ข้อความ โซเชียลมีเดีย แชท และล่าสุดคือวีดีโอแชท ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ต้องเพิ่มช่องทางเพื่อรองรับการติดต่อจากลูกค้า นอกจากนี้การขับเคลื่อนธุรกิจด้วย Omnichannel ยังให้ประโยชน์อีกหลายประการ เช่น
ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ต้องให้ความสำคัญกับการจัดการกับช่องทางต่างๆที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา จัดให้มีสคริปสำหรับแต่ละช่องทางโดยเฉพาะ ลูกค้า 79% คาดหวังว่าพวกเขาจะได้รับการตอบกลับจากการติดต่อทางโซเชียลมีเดียภายใน 24 ชั่วโมง ดังนั้นคอลเซ็นเตอร์ควรมีทีมที่จะรองรับช่องทางนี้ต่างหาก รวมถึงการลงทุนสำหรับการให้บริการแบบ Omnichannel และปรับกลยุทธ์ มุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อผลประโยชน์ในระยะยาว
แม้ว่าปัจจุบันศูนย์คอลเซ็นเตอร์ได้มีการพัฒนาองค์ความรู้และออกแบบระบบมาเพื่อช่วยเจ้าหน้าที่รับสายสามารถหาข้อมูลที่ได้อย่างทันท่วงที และช่วยปรับปรุงการทำงานของเจ้าหน้าที่ให้ดีขึ้น รวมถึงจัดทำคู่มือและวิธีการแก้ปัญหาที่เป็นปัจจุบัน แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ยังถือว่าการรอสายเพื่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่เป็นสิ่งที่น่าหงุดหงิดใจมาก การให้บริการ Self-service หลากหลายรูปแบบมากขึ้น ช่วยให้ลูกค้าสามารถพิจารณาปัญหาและมีแนวทางในการแก้ปัญหาเองได้ จึงเป็นเรื่องที่จำเป็น
นอกจากนี้ การพัฒนาเทคโนโลยี NLU (Natural Language Understanding) ร่วมกับเทคโนโลยีจดจำเสียงขั้นสูง (Advanced Voice Recognition) จะมีผลทำให้การโต้อบระหว่าง IVR กับลูกค้ามีความเป็นธรรมชาติและมีประสิทธิภาพมากขึ้น และ IVR แบบเก่าจะหายไป กลายเป็นการทักทายลูกค้าที่มีความคล้ายกับมาเจ้าหน้าที่มารับสายมากขึ้น นอกจากนี้ระบบยังสามารถเข้าใจภาษาของลูกค้าได้โดยไม่มีเงื่อนไข ศูนย์คอลเซ็นเตอร์จึงมั่นใจได้ว่าสามารถให้บริการลูกค้าทุกคนได้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้
3.AI และ ระบบอัตโนมัติ
ในปี 2024 นี้ AI ถูกกำหนดให้มีบทบาทสำคัญในศูนย์คอลเซ็นเตอร์มากขึ้น ตั้งแต่แชทบอตที่สามารถจัดการได้เกือบทุกคำถามของลูกค้าไปจนถึง AI ที่สามารถทำนายความต้องการลูกค้าได้
AI ยังปรับโฉมให้สามารถโต้ตอบกับลูกค้าแบบเฉพาะรายได้ สร้างการให้บริการใหม่ๆ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า
การใช้ AI เสริมควบคู่กับระบบอัตโนมัติ จะทำให้สามารถจัดการงานที่ซับซ้อนได้มากขึ้น ลดเวลาการตอบสนองและเพิ่มประสิทธิภาพ เช่น การเชื่อมต่อแชทบบอตและระบบการสั่งการด้วยเสียง ด้วยกัน จะช่วยลดอุปสรรคในการติดต่อสื่อสาร เพิ่มความเร็วในการแก้ไขปัญหา ทำให้ลูกค้าดำเนินการจัดการปัญหาได้เองโดยการโต้ตอบกับระบบ โดยไม่ต้องผ่านเจ้าหน้าที่
จากการนำ AI มาใช้ในอุตสาหกรรมศูนย์คอลเซ็นเตอร์ ทำให้การรักษาความปลอดภัยของข้อมูลจึงกลายเป็นเรื่องที่เป็นกังวลมากขึ้น โดยเฉพาะการเก็บและการประมวลผลข้อมูลละเอียดอ่อนของลูกค้าจำนวนมหาศาล การใช้มาตรการรักษาความปลอดภัยขั้นสูงและการรับรองการปฏิบัติตามกฎหมายข้อมูลส่วนบุคคลจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความไว้วางใจของลูกค้าและหลีกเลี่ยงผลกระทบทางกฎหมายที่จะเกิดขึ้นหากมีการละเมิดข้อมูล
ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ต้องมีมาตรการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลและมาตรการจัดการกับข้อมูลละเอียดอ่อนที่ได้เก็บ รวบรวม โดยการใช้อัลกอริทึ่มที่มีความซับซ้อนมากขึ้นในการเข้ารหัสทั้งข้อมูลที่อยู่นิ่งและข้อมูลที่มีการรับส่ง
การนำ AI มาช่วยตรวจจับรูปแบบภัยคุกคาม เป็นอีกหนึ่งมาตรการรักษาความปลอดภัย เนื่องจากกุญแจสำคัญคือ AI สามารถวิเคราะห์ความผิดปกติได้อย่างรวดเร็ว
นอกจากนี้ การควบคุมการเข้าถึงข้อมูลตามหน้าที่ที่ได้รับ การจำกัดการเข้าถึงข้อมูล ก็จะช่วยลดการละเมิดข้อมูลภายใน ตามกฎหมายข้อมูลส่วนบุคคลทั่วโลก รวมถึง GDPR และ CCPA ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ยังคงต้องปรับมาตรการให้ปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ทันสมัย และตรวจสอบอย่างเป็นประจำ เพื่อเป็นยอมรับของลูกค้าและเป็นแนวทางการจัดการข้อมูลที่โปร่งใสมากขึ้น
สุดท้ายนี้ การเปลี่ยนระบบคอลเซ็นเตอร์มาอยู่บนคลาวด์ ทำให้การรักษาความปลอดภัยของโครงสร้างพื้นฐานบนคลาวด์เป็นเรื่องสำคัญสูงสุด ผู้ให้บริการคลาวด์ต้องปฏิบัติตามแนวปฏิบัติด้านความปลอดภัยที่ดีที่สุดบนคลาวด์ การมุ่งเน้นอบรมพนักงานและสร้างความตระหนักรู้มากขึ้นเพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานมีความรอบรู้ในแนวทางปฏิบัติด้านความปลอดภัยและตื่นตัวต่อภัยคุกคามด้านไซเบอร์ล่าสุดด้วย
ศูนย์คอลเซ็นเตอร์มีความคาดหวังที่จะใช้เทคโนโลยีมากขึ้น ไม่ใช่แค่เพื่อปรับปรุงงานและลดภาระของเจ้าหน้าที่รับสายเท่านั้น เทคโนโลยีเหล่านั้นยังทำให้ความเครียดในงานลดลง ช่วยให้เจ้าหน้าที่รับสายมุ่งเน้นไปที่การจัดการปัญหาที่ซับซ้อนของลูกค้าและทำงานที่ให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่ากว่า
ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ยังให้ความสำคัญต่อการพัฒนาความทักษะสามารถส่วนบุคคล เพิ่มทักษะใหม่ และมีการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอ ทำให้พนักงานรู้สึกว่าเป้าหมายทางอาชีพของตนได้รับความสนับสนุน มีเส้นทางในการก้าวหน้าทางอาชีพที่ชัดเจน
นอกจากนี้ ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ยังมีแนวโน้มที่จะลงทุนด้านการรักษาสุขภาพจิตของเจ้าหน้าที่รับสายเพิ่มขึ้นด้วย ทั้งได้ตระหนักดีกว่างานคอลเซ็นเตอร์เป็นงานที่มีความเครียดสูงจึงมีการจัดโปรแกรมด้านสุขภาพจิต การบริการให้คำปรึกษา รวมถึงสนับสนุนโครงการส่งเสริมสภาพแวดล้อมในที่ทำงาน
การริเริ่มสิ่งต่างๆ ดังกล่าว จะส่งผลเชิงบวกต่อการประสบการณ์ของลูกค้า เนื่องจากเมื่อเจ้าหน้าที่รับสายมีความพึงพอใจในการทำงาน ก็มีแนวโน้มว่าจะมีส่วนร่วมในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า มีความกระตือรือร้น เห็นอกเห็นใจ และมุ่งมั่นที่จะแก้ปัญหาให้ลูกค้า ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า (Customer Experience – CX) ในการรับบริการโดยตรง
Protollcall wish you safe in Songkran festival 2021
